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《用戶體驗(yàn)研究與產(chǎn)品滿意度管理》

主講老師: 季猛 季猛

主講師資:季猛

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 營(yíng)銷是驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的核心動(dòng)力,它涉及市場(chǎng)研究、產(chǎn)品推廣、品牌建設(shè)及客戶關(guān)系管理等多個(gè)方面。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)通過(guò)精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場(chǎng),運(yùn)用創(chuàng)新的營(yíng)銷策略和工具,與消費(fèi)者建立深度連接,傳遞品牌價(jià)值,激發(fā)購(gòu)買欲望。同時(shí),營(yíng)銷也關(guān)注顧客反饋,持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),以滿足市場(chǎng)需求。營(yíng)銷不僅是銷售的藝術(shù),更是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略支撐。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-08-22 15:24


 

【培訓(xùn)對(duì)象】研發(fā)體系和營(yíng)銷客服體系人員均可參與本課程學(xué)習(xí)。產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、研發(fā)總監(jiān)/經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理/開(kāi)發(fā)小組組長(zhǎng)/售前工程師、UI設(shè)計(jì)師、測(cè)試員;以及營(yíng)銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、客服經(jīng)理等。

【課程背景】

如何了解用戶的真實(shí)體驗(yàn)和感受?如何了解用戶需求?

如何提升產(chǎn)品滿意度?對(duì)于研發(fā)、客服人員分別有什么意義?

研發(fā)人員,如何研究用戶,打造符合用戶需求的產(chǎn)品?

營(yíng)銷人員,如何了解用戶需求、管控需求,提升營(yíng)銷效率?

客服人員、測(cè)試人員,如何進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究和評(píng)測(cè),減少產(chǎn)品投訴?

企業(yè)如何挖掘用戶需求,發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品機(jī)會(huì)?

用戶需求雜亂、變更多,企業(yè)如何進(jìn)行需求的評(píng)審和管理?

——任何項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì),都需要了解用戶需求!

——不了解需求,會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目或產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)失??!

——不了解需求,會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷工作,無(wú)法擊中客戶!


 

【課程收益】

1) 了解用戶需求的基本概念和分類。

2) 了解用戶需求分析的基本流程,以及對(duì)研發(fā)和營(yíng)銷的意義。

3) 了解用戶調(diào)研和用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)的方法和流程。

4) 了解用戶需求的評(píng)估和管理。

5) 了解用戶需求,如何轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求?

6) 了解問(wèn)題分析方法和創(chuàng)新思維。

 

 專有技術(shù)——“用戶需求分析挖掘技術(shù)技術(shù)”:

該技術(shù)基于用戶使用場(chǎng)景,對(duì)用戶需求的分析、挖掘、評(píng)估、優(yōu)先級(jí)管理進(jìn)行體系化、邏輯化的分析和管理!

 

【課程大綱】

 

一、 用戶體驗(yàn)研究的原理、流程和方法

1. 用戶體驗(yàn)研究的基本內(nèi)容和技術(shù)框架

1) 問(wèn)題1:用戶體驗(yàn),與產(chǎn)品滿意度有什么關(guān)系?影響產(chǎn)品滿意度的原因是什么?

2) 問(wèn)題2:專業(yè)人員的產(chǎn)品測(cè)試結(jié)果,代表用戶體驗(yàn)和滿意度嗎?如何做用戶體驗(yàn)測(cè)試?

3) 影響用戶體驗(yàn)的主要變量:用戶特征、場(chǎng)景、行為方式等

4) 用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)的流程解析

5) 用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)項(xiàng)目

6) 用戶體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)和分析

7) 案例:一個(gè)酒店試睡員,該如何評(píng)測(cè)酒店體驗(yàn)?

8) 案例解析:視頻點(diǎn)播平臺(tái)、物流等產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)研究

2. 用戶調(diào)研的主要方法和工具

1) 訪談法:線上或線下的客戶溝通

焦點(diǎn)小組

深層訪談

真實(shí)場(chǎng)景還原

投影技法

2) 觀察法:直接或通過(guò)工具間接觀察用戶的使用行為

直接觀察

間接觀察:眼動(dòng)測(cè)試、后臺(tái)監(jiān)控、傳感測(cè)量等間接工具觀察或測(cè)量

3) 測(cè)試法:通過(guò)刺激消費(fèi)者來(lái)測(cè)試消費(fèi)者行為反應(yīng)

實(shí)驗(yàn)法

模擬測(cè)試

聯(lián)想

4) 推演法:通過(guò)消費(fèi)者行為特征對(duì)用戶需求的推演

二手信息和資料考古

身份推理

行為特征類比

行為模式模擬和預(yù)測(cè)

蹤跡推理

3. 用戶訪談和調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)

1) 用戶調(diào)研問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

2) 用戶調(diào)研的需求采集訪談方式和時(shí)機(jī)

3) 用戶陳述和需求釋義:用戶陳述、用戶需求和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換和定義

4) 用戶語(yǔ)義的是被和篩查:有歧義的表達(dá),夸大、拒絕、隱藏、模糊焦點(diǎn)等

5) 用戶訪談的類型:引導(dǎo)式訪談、開(kāi)放式訪談、封閉式訪談

6) 焦點(diǎn)小組的組織和實(shí)施

7) 調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)階段和方式

8) 訪談腳本設(shè)計(jì)

9) 調(diào)研報(bào)告的撰寫基本內(nèi)容

10) 調(diào)研報(bào)告的要求和規(guī)范

4. 用戶體驗(yàn)的實(shí)施過(guò)程

1) 招募體驗(yàn)人員

2) 制定體驗(yàn)計(jì)劃

3) 實(shí)施體驗(yàn)活動(dòng)

4) 采集體驗(yàn)數(shù)據(jù)

5) 評(píng)價(jià)體驗(yàn)結(jié)果

6) 完成體驗(yàn)報(bào)告

 

二、 客戶群細(xì)分和客戶畫像的識(shí)別分類

1.客戶群細(xì)分和客戶畫像分析流程:

1) 為什么要細(xì)分客戶群?B端客戶和C端客戶

2) B端客戶的特征變量:行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域、地理等行業(yè)特征的細(xì)分變量

3) C端客戶的特征變量:年紀(jì)、性別、職業(yè)、身份等人口特征的細(xì)分變量

4) 多源客戶數(shù)據(jù)的匯聚和整合:來(lái)自各通路的用戶數(shù)據(jù)如何整合?

5) 客戶標(biāo)簽體系設(shè)計(jì):需求類、能力類、認(rèn)知類、行為類、偏好類等數(shù)據(jù)標(biāo)簽設(shè)計(jì)

6) 客戶特征的識(shí)別:建立數(shù)據(jù)與標(biāo)簽的關(guān)系。

7) 客戶特征聚合和全景式用戶畫像

8) 客戶分層和細(xì)分:如何對(duì)用戶分類?

9) 客戶挖掘:新用戶群挖掘;新需求挖掘

10) 客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

2.客戶業(yè)務(wù)需求分析

1) 客戶業(yè)務(wù)類型和用途分析

2) 客戶業(yè)務(wù)需求量和頻次分析

3) 客戶需求強(qiáng)度和動(dòng)機(jī)分析

3.客戶消費(fèi)能力分析

1) 客戶購(gòu)買能力分析:預(yù)算、消費(fèi)潛力

2) 客戶使用能力分析:軟硬件條件、知識(shí)水平

3) 消費(fèi)理念研究:超前消費(fèi)、保守消費(fèi)

4.客戶群的分類和評(píng)級(jí)

1) 客戶群價(jià)值評(píng)估:人氣值、收益值、客戶關(guān)系

2) 客戶關(guān)系評(píng)估:忠誠(chéng)度/信任度

3) 客戶群的分類:核心用戶、潛在用戶、口碑客戶、走量客戶、流失用戶

案例:在線旅游app的用戶畫像和用戶運(yùn)營(yíng)策略設(shè)計(jì)

案例:智慧客流系統(tǒng)的客流分析和客戶識(shí)別

案例:短視頻APP的客戶群細(xì)分和客戶畫像

 

三、 用戶使用情景和用戶體驗(yàn)指標(biāo)設(shè)計(jì)

1.用戶使用行為研究與產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

1) 用戶情景分析法的四要素:用戶角色、場(chǎng)景、任務(wù)和對(duì)象

2) 用戶角色利益干系人:直接使用者、受益人、管理者、審批者

3) 用戶角色和場(chǎng)景分析

4) 用戶使用流程和動(dòng)線分析

5) 用戶體驗(yàn)分析和需求挖掘

6) 新產(chǎn)品創(chuàng)新:基于流程延伸新產(chǎn)品、基于需求延伸新產(chǎn)品

7) 產(chǎn)品改良:可用性創(chuàng)新、審美性創(chuàng)新、安全性創(chuàng)新、社交性創(chuàng)新等

2. 用戶使用場(chǎng)景分析

1) 什么是場(chǎng)景?——場(chǎng)和景

2) 時(shí)間場(chǎng)景

3) 自然環(huán)境

4) 社交場(chǎng)所

5) 虛擬場(chǎng)景

6) 用戶的活動(dòng):心理活動(dòng)和生理活動(dòng)類型

7) 思考:不同的人,在不同的場(chǎng)景下使用手機(jī),有什么不同需求?

3. 用戶使用流程和使用習(xí)慣分析

1) 用戶使用流程分析:安裝、使用、維護(hù)和報(bào)廢過(guò)程

2) 任務(wù)分析:職責(zé)流程圖、活動(dòng)圖應(yīng)用要點(diǎn)

3) 用戶任務(wù)模型

4) 任務(wù)分析方法過(guò)程

5) 面向過(guò)程的任務(wù)分析

6) 面向?qū)ο蟮娜蝿?wù)分析

7) 以用戶為中心的任務(wù)分析

4. 產(chǎn)品性能類用戶體驗(yàn)指標(biāo)

1)性能和質(zhì)量

2)效率

3)耐用性

4)多樣性輸入輸出

5)適應(yīng)性和擴(kuò)展性

6)有效性等

5. 人機(jī)交互型用戶體驗(yàn)指標(biāo)

1)可用性體驗(yàn)指標(biāo)

2)易學(xué)性體驗(yàn)指標(biāo)

3)可識(shí)別性體驗(yàn)指標(biāo)

4)感官愉悅性體驗(yàn)指標(biāo)

5)文化認(rèn)知性體驗(yàn)指標(biāo)

5)操作容錯(cuò)性體驗(yàn)指標(biāo)

6)社交性體驗(yàn)指標(biāo)

7)參與感體驗(yàn)指標(biāo)

6. 環(huán)境適配型用戶體驗(yàn)指標(biāo)

1)人對(duì)使用環(huán)境的要求

2)產(chǎn)品運(yùn)行對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性和影響

3)人機(jī)交互對(duì)環(huán)境的影響

7. 成本和風(fēng)險(xiǎn)型用戶體驗(yàn)指標(biāo)

1)購(gòu)置成本、使用成本和運(yùn)維成本

2)可回收性

3)運(yùn)營(yíng)中的產(chǎn)品功能風(fēng)險(xiǎn)

4)人機(jī)交互過(guò)程對(duì)人和環(huán)境的損傷

5)環(huán)境對(duì)人和產(chǎn)品的干擾和影響

6)風(fēng)險(xiǎn)的事前事中事后防控

案例:網(wǎng)銀客戶端和營(yíng)業(yè)廳的客戶體驗(yàn)流程測(cè)試

案例:酷狗音樂(lè)的用戶使用情景用例分析

 

四、 用戶體驗(yàn)基準(zhǔn)和偏好測(cè)試: 用戶體驗(yàn)的心理認(rèn)知和度量

1. 關(guān)于產(chǎn)品滿意度:什么在影響產(chǎn)品滿意度?

1) 用戶體驗(yàn),與滿意度有什么關(guān)系?用戶體驗(yàn)好,滿意度一定高嗎?

2) 什么在影響用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?——消費(fèi)者認(rèn)知模式

3) 消費(fèi)者不同的使用行為對(duì)滿意度的影響:高頻用戶vs低頻用戶;臨時(shí)用戶vs 長(zhǎng)期用戶

4) 消費(fèi)者不同感知能力對(duì)滿意度的影響:感知退化的用戶vs感知敏感的用戶

5) 消費(fèi)者不同認(rèn)知能力對(duì)滿意度的影響:專業(yè)客戶vs 小白客戶

6) 消費(fèi)場(chǎng)景對(duì)滿意度的影響:充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境 vs 缺乏競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境

2. 用戶體驗(yàn)的敏感度測(cè)試

1) 用戶體驗(yàn)敏感度測(cè)試的權(quán)重和閾值

2) 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能性的敏感度測(cè)試

3) 消費(fèi)者對(duì)外觀設(shè)計(jì)的敏感度測(cè)試

4) 消費(fèi)者對(duì)性能質(zhì)量的敏感度測(cè)試

5) 消費(fèi)者對(duì)安全性的敏感度測(cè)試

6) 消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度測(cè)試

3. 用戶體驗(yàn)偏好和產(chǎn)品滿意度基準(zhǔn)設(shè)計(jì)

1) 用戶體驗(yàn)場(chǎng)景的定義:營(yíng)銷場(chǎng)景、使用場(chǎng)景;線上場(chǎng)景,線下場(chǎng)景等

2) 用戶體驗(yàn)偏好的主要維度:外觀、質(zhì)量、品牌、成本和風(fēng)險(xiǎn)

3) 用戶體驗(yàn)偏好的沖突和博弈:功能偏好vs性能偏好;質(zhì)量偏好vs 價(jià)格偏好等

4) 典型用戶體驗(yàn)偏好類型:外貌協(xié)會(huì)型、創(chuàng)新先鋒型、經(jīng)濟(jì)適用型、謹(jǐn)慎嘗試型、最佳質(zhì)量型。

5) 用戶體驗(yàn)偏好標(biāo)準(zhǔn)制定:最高標(biāo)準(zhǔn)、最低標(biāo)準(zhǔn)和加權(quán)評(píng)分

6) 產(chǎn)品滿意度基準(zhǔn)設(shè)計(jì):用戶體驗(yàn)偏好的權(quán)重和閾值設(shè)計(jì)

4. 產(chǎn)品滿意度管理

1) 問(wèn)題:“產(chǎn)品的投訴,都是研發(fā)設(shè)計(jì)人員的責(zé)任嗎?”

2) 如何管理產(chǎn)品滿意度?——研發(fā)、營(yíng)銷和管理層分別該做什么?

3) 研發(fā)領(lǐng)域的滿意度管理:產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)管控

4) 營(yíng)銷領(lǐng)域的滿意度管理:客戶需求的挖掘、引導(dǎo)和管控

5) 管理層領(lǐng)域的滿意度管理:產(chǎn)品戰(zhàn)略定位、資源配置和運(yùn)營(yíng)模式

5. 人格心理學(xué)與用戶體驗(yàn)研究

1) 消費(fèi)者真的知道自己需要什么嗎?

2) 消費(fèi)者多角色之間的沖突

3) 消費(fèi)者不同需求類型間的沖突

4) 消費(fèi)者成長(zhǎng)過(guò)程的需求沖突

5) 人格特征與體驗(yàn)之間的關(guān)系:不同性格的人有不同的體驗(yàn)滿意度模型!

6) 榮格心理學(xué):自我、本我和超我

7) 消費(fèi)角色的博弈:消費(fèi)過(guò)程中,哪個(gè)“我”在起作用?

案例:滴滴專車的用戶偏好分析和認(rèn)知研究

案例:在線教育產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和偏好測(cè)試

 

 

五、 問(wèn)題的分析與解決:

1.用戶的投訴、表達(dá)與釋義: 

1) 用戶的表達(dá),就是用戶的真實(shí)需求嗎?

2) 用戶需求的釋義:用戶陳述、用戶需求、和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換和定義

3) 模糊的用戶表達(dá)

4) 定義外延、縮小和扭曲的用戶表達(dá)

5) 用戶拒絕表達(dá)

6) 用戶夸大表達(dá)

2. 問(wèn)題的分析:將一個(gè)含糊而大的需求分解成小需求,清晰之!

1)問(wèn)題產(chǎn)生的因果定律:原因-癥結(jié)-癥狀

2)問(wèn)題的產(chǎn)生的因素:環(huán)境-人-系統(tǒng)三元分析法。

3)用戶活動(dòng)過(guò)程和業(yè)務(wù)流程解析:研究用戶的業(yè)務(wù)或活動(dòng)過(guò)程,分析過(guò)程中存在的問(wèn)題和需求。

4)項(xiàng)目問(wèn)題的分解:按流程分解、按屬性分解

5)事故樹(shù)分析法分析問(wèn)題

6)問(wèn)題分類統(tǒng)計(jì):帕累托分析

3. 問(wèn)題的選擇和評(píng)估:

   1)項(xiàng)目范圍和邊界選擇:需求價(jià)值鏈定位

   2)項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)設(shè)立:對(duì)企業(yè)/客戶/(或政府)

   3)項(xiàng)目相關(guān)考核指標(biāo)

 4)確定利益相關(guān)者

4. 解決問(wèn)題:新產(chǎn)品機(jī)會(huì)的定義

1) 創(chuàng)新型問(wèn)題解決的方法:TRIZ理論

2) 創(chuàng)新型項(xiàng)目概念設(shè)計(jì):擱置問(wèn)題、反饋問(wèn)題、直接處理問(wèn)題、預(yù)先防范問(wèn)題、預(yù)先反作用等

3) 項(xiàng)目的功能性需求、愉悅性需求、社交性需求和自尊性需求疊加

4)項(xiàng)目基本工作原理

5)項(xiàng)目型產(chǎn)品概念的組成和定義

6)產(chǎn)品機(jī)會(huì)的描述POS類、vision類文檔

案例:GIS系統(tǒng)如何解決交通堵塞?

案例:美顏app如何解決美顏問(wèn)題?

 

六、 大數(shù)據(jù)分析與用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)

1.大數(shù)據(jù)分析在用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)中的應(yīng)用:

1) 用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析的基本技術(shù)框架

2) 用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集和建表

3) 用戶體驗(yàn)的整體績(jī)效和評(píng)價(jià)

4) 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的分解

5) 用戶體驗(yàn)各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和分析

2.用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集和建表:

1) 大數(shù)據(jù)報(bào)表的主要數(shù)據(jù)類:客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)

2) 客戶畫像的標(biāo)簽設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)采集

3) 辦理業(yè)務(wù)/產(chǎn)品/或服務(wù)的分類和標(biāo)簽設(shè)計(jì)

4) 客戶行為特征的標(biāo)簽設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)采集

5) 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的分類

6) 用戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和指數(shù)的設(shè)計(jì)

3.用戶體驗(yàn)的整體評(píng)價(jià)和績(jī)效分析 

1) 用戶體驗(yàn)KPI評(píng)價(jià):用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)/服務(wù)成本

2) 以客群為緯度的客服體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析

3) 以業(yè)務(wù)為緯度的客服體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析

4) 以服務(wù)方式為緯度的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析

4.用戶體驗(yàn)項(xiàng)目的診斷和改進(jìn):

1) 運(yùn)行流暢性分析、診斷和改進(jìn)

2) 性能表現(xiàn)分析、診斷和改進(jìn)、

3) 安全性分析、診斷和改進(jìn)

4) 友好性分析、診斷和改進(jìn)

5) 簡(jiǎn)易性分析、診斷和改進(jìn)

6) 易操作性分析、診斷和改進(jìn)

7) 反饋性分析、診斷和改進(jìn)

8) ……

 


 
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