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星服務、心動力—銀行服務禮儀訓練

主講老師: 胡爽姿 胡爽姿

主講師資:胡爽姿

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務,作為一種展現尊重和專業(yè)的行為藝術,在各類場合中發(fā)揮著至關重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為,更是對他人的一種尊重和關懷的體現。禮儀服務人員通過細致入微的觀察和專業(yè)的培訓,能夠在各種社交、商務活動中,為客戶提供周到、貼心的服務。無論是會議接待、慶典策劃,還是日常交流,禮儀服務都能使氛圍更加和諧,增強人際關系的融洽。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-06-28 16:01


課程收益

 “星”服務:當市場競爭越來越激烈,面對金融政策開放的必然趨勢,如何提升員工的服務質量,提升客戶的滿意度?

 “心”動力:年輕一代的員工,如何構建優(yōu)質、真誠的服務意識?提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式,成為我們新一代管理者的管理新導向。

 多維度提升服務品質:

服務形象——規(guī)范統(tǒng)一、真誠友善

服務舉止——積極主動、熱情大方

服務流程——親和互動、靈活溫馨

課程對象:銀行分支行各崗位職員

培訓用時:1-2

主講老師:胡爽姿

課程大綱:

第一模塊:服務心動力——塑造服務積極心智模式

一、 思考:我們用什么在競爭中留住客戶?

1、 服務禮儀助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻!

2、 角色定位是優(yōu)質服務禮儀呈現的關鍵

案例分享:一句話打破僵局的某銀行小伙子

二、 服務禮儀與服務心理學

1、 從客戶滿意到客戶忠誠的三大心理效應

2、 同理心讓我們更受歡迎

案例分析:遇到脾氣暴躁的客戶,您第一句話會說什么?

 

第二模塊:服務星品質——360°服務禮儀行為訓練

一、 職業(yè)形象打造

1、“人不可貌相,海水不可斗量”與心理學首應效應

2、職業(yè)著裝規(guī)范

思考:制服的真正含義

3、 儀容儀表規(guī)范

4、 最好的儀表是微笑

二、 儀態(tài)禮儀訓練

1、 站姿要挺拔

男士規(guī)范標準站姿

女士規(guī)范標準站姿

男女規(guī)范標準站姿訓練

銀行不規(guī)范站姿呈現

2、 坐姿要端莊

男士規(guī)范標準坐姿

女生規(guī)范標準坐姿

男女規(guī)范標準坐姿訓練

3、 行姿要從容

男士規(guī)范標準行姿

女生規(guī)范標準行姿

男女規(guī)范標準行姿訓練

4、 蹲姿要文雅

男士規(guī)范標準蹲姿

女生規(guī)范標準蹲姿

男女規(guī)范標準蹲姿訓練

銀行職員不規(guī)范蹲姿

5、 行禮要大方

銀行規(guī)范標準行禮

男女規(guī)范標準行禮訓練

銀行職員不規(guī)范行禮

6、銀行接待商務禮儀

名片禮儀

握手禮儀

引導禮儀

上茶禮儀

介紹禮儀

演練:全員現場演練

思考:當日常習慣和工作中行為規(guī)范出現差距時,我們將如何實現改變?

 

第三模塊:服務行動力——銀行廳堂

 實戰(zhàn)演練:根據現場學員的參與人員、人數,講師提前設計場景,分組進行動作分解和實戰(zhàn)訓練。

一、 高柜服務七步曲

1、 舉手示意——微笑與表情

2、 站立迎接——相迎與問候

3、 雙手接收——詢問與遞接

4、 快速辦理——規(guī)范與照顧

5、 雙手遞送——提醒與復點

6、 巧推薦——營銷與獲客

7、 目送客戶——禮貌再邀約

二、 大堂經理服務禮儀八步曲

1、 開門迎客——開門迎客的流程

2、 業(yè)務咨詢——主動和客戶溝通,詢問客戶的需求?

3、 業(yè)務接待——如何做好客戶服務接待工作?

4、 客戶分流——客戶分流流程的話術及動作指示?

5、 引導教育——客戶教育時的流程和注意要點?

6、 產品營銷——服務營銷的禮儀呈現

7、 投訴處理——投訴處理流程中的禮儀呈現

8、 挽留與送客——不同場景的送客方式

三、客戶經理服務禮儀四步曲

1、迎接客戶——待客有禮、接待有度

2、客戶面談——積極聆聽、有效回應

3、送別客戶——有始有終、真誠聯(lián)絡

4、后續(xù)拜訪——維護形象、始終如一

總結復盤


 
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