內(nèi)部服務(wù)意識與跨部門溝通

【課程時間】1天

【主講老師】胡爽姿

【培訓(xùn)對象】客戶公司全員

【培訓(xùn)人數(shù)】50人

【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論

【課程價值】

1. 拒絕內(nèi)耗——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。

2. 近處有風景——同事，是和我們相處時間很長的對象，工作之間會涉及到利益與相互約束的關(guān)系。如何在較為復(fù)雜的關(guān)系中培養(yǎng)良好的情緒習慣，是高情商的表現(xiàn)，也是良好工作開展的重要條件。

3. 好好說話——認知跨部門溝通的特點和障礙，知己及彼，感性+理性相結(jié)合的溝通方式更適合當下時代的人物特征。感性的同理心+聆聽、回應(yīng)，理性的開放性、目標感、建設(shè)性，雙管齊下，從源頭拓展跨部門溝通的能力。

【課程大綱】

第一部分：拒絕內(nèi)耗——從“心”出發(fā)的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識

思考：

1. 內(nèi)部需要建立服務(wù)意識嗎？

2. 為什么大部分企業(yè)都在追求對客服務(wù)意識？

3. 提升內(nèi)部服務(wù)意識的意義有哪些？

一、 像對待客戶一樣來對待同事

1. 服務(wù)意識提升能力模型

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的五要素

3. 良好服務(wù)意識和表現(xiàn)

4. 服務(wù)中的角色定位

5. 影響客戶滿意度的5個維度

n 工具：給你的客戶畫個相！

二、內(nèi)部和外部客戶服務(wù)意識

1. 認清內(nèi)部客戶服務(wù)中的角色定位—誰是我們的客戶？

2. 什么是內(nèi)部客戶？

3. 內(nèi)部客戶分類

4. 內(nèi)部客戶在企業(yè)運營中的作用及相互關(guān)系

5. 內(nèi)部客戶服務(wù)的3C要素

6. 主動執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)的7個要素

案例分享

第二部分：近處有風景——內(nèi)部相處需要建立良好的情緒環(huán)境

一、性格與情緒關(guān)系的探索

1. 性格自測—深度了解自己的性格

2. 性格測評—理清性格與情緒壓力之間的關(guān)系

3. 測評結(jié)果—每個人都能找到與自己性格相關(guān)的情緒壓力管理的方法

4. 四種不同性格人物的特點與行為動機

二、 情緒的價值

1. 情緒的積極作用

2. 積極情緒和消極情緒的科學(xué)配比

3. 想法、情緒與行為之間的關(guān)系

4. 失控情緒背后的自我恐懼

三、 修煉積極情緒的方法

1. 管理好自我的期望值——好心情來自好習慣

2. 訓(xùn)練你的職場同理心

3. 有能力與有期望之間的管理藝術(shù)

4. 自我關(guān)注的三大技能

學(xué)習活動：情緒ABC練習+案例分析+工具使用

5. 找到我們的支持系統(tǒng)

l 討論：你有哪些支持系統(tǒng)？

l 如何尋求上級對自己工作的支持，爭取賦權(quán)？

l 如何維護支持系統(tǒng)

第三部分：好好說話——跨部門溝通的三把金鑰匙

一、第一把鑰匙：尊重與欣賞

1. 尊重他人從聆聽開始

l 先聽后說—情緒、事實、期待

l 聽話聽音

l 聽懂對方?jīng)]有說出來的意思

2. 積極回應(yīng)

l 回應(yīng)的第一句話該如何講

l 無聲語言很重要

l 如何讓不友好的人好好說話？

二、第二把鑰匙：換位思考

1. 其實誰都有理

2. 雙贏思維

3. 開放性=擴大共識+消除盲區(qū)

4. 目標感=方案+幫助

5. 建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+即時反饋

三、第三把鑰匙——給人以力量

1. 破冰：讓第一次溝通的人對你印象深刻

2. 贊美：人都是需要被人認同的

3. 激勵：同級之間也需要激勵

4. 說服：展現(xiàn)真誠讓他人愿意支持你

5. 輔導(dǎo)：“教會”別人更好的做事情

6. 安慰：適當表達善意

課程總結(jié)