主講老師: | 胡爽姿 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 溝通是人際交往中不可或缺的基本技能,它涉及信息的傳遞、理解和反饋。有效的溝通能夠建立信任、促進(jìn)合作,解決問題。良好的溝通者能夠清晰表達(dá)思想,傾聽他人意見,理解不同觀點(diǎn),并尋求共識(shí)。在工作中,溝通能夠提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率,優(yōu)化決策過程;在生活中,溝通則有助于增進(jìn)人際關(guān)系,構(gòu)建和諧社會(huì)。因此,提升溝通能力對(duì)于個(gè)人和組織都至關(guān)重要。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-06-28 14:37 |
【課程時(shí)間】1天/6-7小時(shí)
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)崗人員
【培訓(xùn)人數(shù)】50-60人
【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程價(jià)值】
1. 意識(shí)先行——通過對(duì)“服務(wù)”的深度剖析,讓學(xué)員清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值,提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性。
2. 情緒管理——積極情緒訓(xùn)練,作為新時(shí)代職業(yè)人快樂、高效工作的重要心理應(yīng)用工具,已經(jīng)被許多企業(yè)引進(jìn),并取得極好的效果。在提升銀行員工幸福指數(shù)的同時(shí),提升銀行的生產(chǎn)競爭力。
3. 溝通方法——溝通是一門人際交往的能力基礎(chǔ),溝通從語言、無聲語言、傾聽、表達(dá)等多維度進(jìn)行訓(xùn)練,最終達(dá)到共贏的結(jié)果。
【課程大綱】
模塊一:服務(wù)意識(shí)與情緒壓力管理
一、信息時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)的需求
1. 服務(wù)意識(shí)提升的價(jià)值
2. 客戶畫像——清晰客戶的分類和特點(diǎn)
3. 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
4. 服務(wù)中的角色定位
5. 影響客戶滿意度的5個(gè)維度
二、新服務(wù)時(shí)代,客戶期望值與投訴預(yù)防服務(wù)能力
1. 要求高,對(duì)瑕疵的“零容忍”
2. 對(duì)流程要求簡單快捷
3. 期待源于需求,不滿足于需求
4. 個(gè)性化服務(wù)要求凸顯
5. 提升預(yù)防客戶投訴的三項(xiàng)能力
第二模塊:知己及彼——服務(wù)心理學(xué)提升服務(wù)效能
一、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
1. 自我性格測試
l 老虎
l 貓頭鷹
l 孔雀
l 考拉
2. 不同類型性格特點(diǎn)的性格特點(diǎn)
3. 如何滿足不同性格客戶的心理需求
4. 不同性格客戶的服務(wù)方法
二、服務(wù)崗位人員的情緒壓力管理
1. 重壓之下的優(yōu)雅
l 心理畫外音:了解自己的壓力來源
l 應(yīng)對(duì)壓力的無效方法
l 與壓力為友——調(diào)節(jié)壓力的有效方法
2. 培養(yǎng)工作中的積極情緒
l 情緒的積極作用
l 積極情緒和消極情緒的科學(xué)配比
l 想法、情緒與行為之間的關(guān)系
l 失控情緒背后的自我恐懼
l 有能力與有期望之間的管理藝術(shù)
案例分析:企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識(shí)嗎?
第三模塊:關(guān)鍵溝通——有效溝通的方法
一、 溝通的三大原則
1. 服務(wù)溝通的開放性
2. 掌握溝通的目標(biāo)
3. 讓溝通更有建設(shè)性
二、 先聽再說——情緒、事實(shí)與期待
1. 響應(yīng)情緒
2. 了解事實(shí)
3. 明確期待
n 傾聽工具
三、 聽話外音——不同性格特點(diǎn)的人說話的特點(diǎn)
1. 識(shí)別客戶說話特點(diǎn)
2. 不同性格特點(diǎn)客戶的溝通方法
3. 復(fù)合型性格特點(diǎn)客戶的溝通方法
四、 回應(yīng)與反饋——如何化解“不好好說話的人”的尷尬
1. 不友好的氛圍如何回應(yīng)?
2. 溝通中建立角色信念感
3. 讓積極回應(yīng)成為職業(yè)本能
4. 高效反饋的話術(shù)
課程總結(jié)
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