電話催收

【課程大綱】

一、違約客戶分析

1) 一、客戶類型分析

2) 客戶心理分析

3) 客戶分級定位

4) 不同區(qū)域客戶的風險特點

二、催收模式與常見問題剖析

5) 常規(guī)催收模式

6) 催收誤區(qū)

7) 案例分析

課程三（上午）：電話催收的準備

一、 心理準備

二、 資料準備

三、 話術(shù)準備

四、 提問技巧

課程四（上午）：電話催收技巧

一、 音量控制

二、 語速語態(tài)

三、 態(tài)度立場

四、 時間控制

五、 心理干預(yù)

案例分享

情景演練

課程五（下午）：各帳齡客戶電催重點

一、M1

二、 M2-M3

一、 M3以上

課程六（下午）：法務(wù)催收務(wù)實

法律函件的準備

法律函件樣式展示

法務(wù)催收執(zhí)行要點                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

休息10分鐘

課程七（下午）：特殊客戶處理

一、 重點客戶或高風險客戶

二、 復(fù)雜客戶

三、 異地客戶催收技巧

第二天  

課程一（上午）：車貸業(yè)務(wù)概況及主要類型

一、 車貸市場概況

二、 車貸業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢

三、 車貸業(yè)務(wù)類型

課程二（上午）：車貸業(yè)務(wù)風險控制

一、車貸業(yè)務(wù)主要風險點

二、 車貸業(yè)務(wù)風險控制方法

三、 車貸業(yè)務(wù)風控“一個核心、三大支柱”

休息10分鐘

課程三（上午）：車貸客戶電催務(wù)實

一、 客戶類型分析

二、 客戶心理分析

三、 客戶分級定位

四、不同區(qū)域客戶的風險特點

課程四（上午）：消費貸&房貸客戶電催務(wù)實

一、 客戶類型分析

二、 客戶心理分析

三、 客戶分級定位

四、不同區(qū)域客戶的風險特點

午休

課程五（下午）：消費貸款服務(wù)理念

一、 忠誠度、美譽度提升

二、 客戶關(guān)系管理

三、 客戶深度營銷服務(wù)

課程六（下午）：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

一、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)模式

二、 客戶投訴、抱怨處理

三、 案例分析

休息10分鐘

課程七（下午）：溝通心理學與人脈管理

一、客戶心理

二、優(yōu)質(zhì)客戶人脈圖譜

課程八（下午）：催收制度建設(shè)和工具使用

一、催收建章建制

二、催收工作管理

三、催收報表體系

課程九（下午）：大數(shù)據(jù)催收運用

一、大數(shù)據(jù)風控模式簡介

二、大數(shù)據(jù)風控運用案例

課后交流