課程目標(biāo)

此課程重于銀行新時期轉(zhuǎn)型下營銷實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容，強調(diào)銀行營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和實用方法的掌握，通過銀行營銷案例分析、角色扮演、練習(xí)互動等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務(wù)營銷意識、主動營銷能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營銷實戰(zhàn)技巧、強化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗和營銷層次的提升，并最終實現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：

& 明晰客戶服務(wù)和專業(yè)主動營銷要求；

& 培養(yǎng)主動營銷服務(wù)意識，強化銀行業(yè)務(wù)營銷實戰(zhàn)技能；

& 學(xué)習(xí)并掌握銀行主動營銷技巧與方法；

& 掌握銀行客戶主動營銷客戶心理分析方法；

課程大綱

第一章   銀行轉(zhuǎn)型下的主動營銷意識提升

& 在競爭的市場中營銷 服務(wù)VS 營銷

& 互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶需求分析

& 銀行新時期轉(zhuǎn)型下客戶要求

& 銀行全員主動營銷時代分析

 銀行案例分享:與客戶價值一起成長

第二章   銀行業(yè)務(wù)主動營銷技巧訓(xùn)練

1、 攻心為上——營銷心態(tài)建設(shè)與客戶心理分析

& 積極的營銷心態(tài)培養(yǎng)

& 客戶營銷心理與行為分析

& 客戶辦理銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的消費心理曲線圖示

& 客戶心路：認(rèn)知過程—情感過程—意志過程

現(xiàn)場互動：客戶心理會因為什么而發(fā)生改變？案例解讀：三百萬存款的策反啟示

2、 贏得興趣——成為受客戶喜愛的溝通高手

& 如何迅速引起客戶的興趣；

& 快速建立營銷溝通親和力

& 如何成為受人喜愛的聽眾

& 隨時隨地贊美他人的好習(xí)慣

& 如何用價值拉近與客戶的關(guān)系

& 贏取客戶信任的溝通方式

 現(xiàn)場營銷溝通測試:你是不是一個受人喜愛的聽眾？

3、 投石問路——通過提問發(fā)掘與引導(dǎo)需求

& 營銷溝通中創(chuàng)造客戶需求的技巧

& 需求呈現(xiàn)的方式與實施策略

& 化隱藏性需求為明確需求

& 正面尋找VS側(cè)面挖掘

& 如何運用背景、難點、暗示性提問

 現(xiàn)場互動:當(dāng)客戶一開始就拒絕時如何引導(dǎo)出客戶內(nèi)心真實的想法？

4、 顯示能力——銀行業(yè)務(wù)說明與呈現(xiàn)的技巧

& 如何做好銀行業(yè)務(wù)介紹與說明；

& 金融產(chǎn)品說明的步驟；

& 如何進行產(chǎn)品特性、優(yōu)點、利益的轉(zhuǎn)換；

& 應(yīng)用式介紹VS屬性式介紹

& 如何激發(fā)客戶強大的聯(lián)想力

& 業(yè)務(wù)說明的技巧及注意事項；

 現(xiàn)場呈現(xiàn):金融業(yè)務(wù)賣點如何轉(zhuǎn)換為客戶買點，如何給客戶講故事

5、 解除疑慮——異議處理技巧

& 客戶異議的類型及原因

& 處理異議的原則與流程

& 解除疑慮和反對意見的技巧

& 常見異議處理的七種方法；

& 異議處理的技巧掌握。

  現(xiàn)場互動:客戶說考慮一下你如何處理？客戶說貸款利息高，額度低，期限短，手續(xù)太麻煩你如何處理？客戶開戶時不愿意捆綁手機銀行業(yè)務(wù)，你如何處理？客戶的要求無法滿足時你如何處理？客戶直接說不需要你如何處理？客戶說其他銀行有更優(yōu)惠的活動你如何處理？

6、 臨門一腳——最終成交技巧

& 成交的時機與購買信號；

& 購買信號與線索解讀

& 常用的促成七種方法

& 促進成交的技巧運用。

& 營銷最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)

& 要求客戶自然成交的方法及技巧

 現(xiàn)場互動:如何辨識客戶購買信號？

 銀行外拓營銷中的經(jīng)典案例解析

第三章 客戶分層關(guān)系管理與維護

1、客戶關(guān)系管理核心思想

& 理念：欲取先予

& 內(nèi)容：解決問題，提升客戶滿意度

& 價值：使銷售變得簡單

& 目標(biāo)：實現(xiàn)價值與效益最大化

& 結(jié)果：促使客戶忠誠，提升我行效益

2、 客戶分層管理與維護方式

& 客戶銷售分層管理法

& 客戶金字塔分層管理法

& 重要客戶分層管理與維護方式

3、 客戶信息數(shù)據(jù)庫建立

& 客戶動態(tài)數(shù)據(jù)及表格建立

& 客戶基本細節(jié)信息收集

& 客戶個人細節(jié)信息收集

& 客戶商業(yè)細節(jié)信息收集

& 客戶服務(wù)記錄信息建立

4、 客戶維護方法

& 客戶維護程序面建設(shè)

& 客戶維護個人面建設(shè)

5、 客戶服務(wù)滿意度提升

? 超越客戶滿意度的八大策略