門店銷售服務(wù)提升

課程背景：

個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象,并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實(shí)到實(shí)際工作中；銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識(shí)服務(wù)于顧客，可以完善.提升企業(yè)的公眾形象；銷售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：

1. 建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；

2. 懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)，從而提升服務(wù)品質(zhì)；

3. 塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

4. 掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動(dòng)服務(wù)銷售技能；

5. 門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)。

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員

課程方式：用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

課程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱

第一單元：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)修煉

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

游戲：蒙眼過(guò)關(guān)

1. 門店銷售員的角色認(rèn)知

2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)

思考：你所感受過(guò)最好的服務(wù)

   A. 客戶感知四維度

   B. 客戶感知vs.客戶期望

   C. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望

D．滿足客戶服務(wù)的六覺(jué)

二、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的培養(yǎng)

1. 以顧客為中心的態(tài)度

2. 陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生

3. 快樂(lè)工作的心態(tài)我做主

4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)

總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心

第二單元：銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1. 銷售服務(wù)禮儀的基本理念

2. 我們是企業(yè)的金牌代言人

3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

一、門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范

1. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)

2. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿

3. 門店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
4. 門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用

二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范

1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”

2. 塑造銷售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象

3. 銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范

4. 銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容

第三單元：銷售服務(wù)禮儀和銷售技能提升

一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

1. 門店銷售服務(wù)的理念

2.讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品

3.如何做好銷售環(huán)境的管理

4.迎客之前我們需要做什么工作

二、門店銷售服務(wù)步驟和銷售技巧

1. 熱情迎客：給客戶賓至如歸的感覺(jué)

A. 規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)

B. 銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范

C. 親切賓至如歸的問(wèn)候

D. 感覺(jué)真誠(chéng)的致意禮節(jié)

E. 記憶猶新的自我介紹

2. 巧妙探尋顧客的需求

A. 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客 

B. 服務(wù)溝通三要素：傾聽(tīng)：

n 聽(tīng)內(nèi)容、聽(tīng)情緒、聽(tīng)感受

n 聆聽(tīng)原則：重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄

C. 服務(wù)溝通三要素：詢問(wèn)：

n 開(kāi)方式問(wèn)題：獲得更多信息

n 封閉式問(wèn)題：把控談話主動(dòng)權(quán)

D. 了解客戶需求銷售話術(shù)

n 顧問(wèn)式銷售技巧（SPIN）引導(dǎo)

n 開(kāi)放式和封閉式問(wèn)句應(yīng)用技巧

3. 塑造產(chǎn)品價(jià)值：服務(wù)溝通三要素：說(shuō)

A. 五星服務(wù)金鑰匙：

n 軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

n 六大禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)

n 舒心接待：微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢

B. 贊美法

n 贊美人的十把飛刀

n 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

C. 塑造物超所值的銷售話術(shù)：

n 突出好處的FABE法則（理性對(duì)接）

n 闡述獨(dú)特賣點(diǎn)USP技巧（理性對(duì)接）

n 貼合心理的戲劇化介紹（感性對(duì)接）

n 找到顧客的“心動(dòng)按鈕”，不停觸動(dòng)

4.排除客戶異議

A. 溝通禁忌：不反駁、不對(duì)抗、不冷處理

B. 處理客戶異議的技巧：

n 經(jīng)常出現(xiàn)的異議提前排除：預(yù)先設(shè)框；

n 已經(jīng)提出的異議見(jiàn)招拆招：順轉(zhuǎn)推法

n 不知道答案的異議：太極法

6. 快速成交的銷售語(yǔ)言：客戶不會(huì)主動(dòng)成交，銷售要不停推動(dòng)成交

20種推動(dòng)快速成交的銷售語(yǔ)言

7. 收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

8. 送別顧客：末尾效應(yīng)，送別是下一次成交的開(kāi)始

A. 禮貌用語(yǔ)

B. 迎三送七

三、電話溝通的禮儀與技巧

1．電話禮儀

A. 接聽(tīng)電話技巧

B. 打電話的正確方式：5W1H

C. 開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

D. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

E. 微笑

2．手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四單元：突發(fā)事件投訴處理技巧

一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的類型

2. 如何處理突發(fā)事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價(jià)值

2.投訴的客戶最需要什么？

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法  

   A. 傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

   B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

 C. 搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息

 D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見(jiàn)

E. 跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查

F. 檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

總結(jié)練習(xí)——模擬演練：

小組PK，角色扮演，演練拍攝，打分點(diǎn)評(píng)

結(jié)論：

   門店禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì)，表現(xiàn)先進(jìn)企業(yè)文化，還體現(xiàn)門店服務(wù)的較高境界。禮儀是銷售的“潤(rùn)滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使銷售變得輕松愉快，是取勝的法寶 。