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門店銷售服務(wù)提升

主講老師: 呂依玲 呂依玲

主講師資:呂依玲

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 營(yíng)銷是指通過(guò)一系列活動(dòng)和策略,創(chuàng)造、傳播和交付價(jià)值,以滿足客戶需求并實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。營(yíng)銷不僅僅是推銷產(chǎn)品或服務(wù),還包括市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、促銷和分銷等多個(gè)方面。營(yíng)銷的目的是通過(guò)滿足客戶需求來(lái)建立品牌忠誠(chéng)度和市場(chǎng)份額,從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中,營(yíng)銷已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的一部分,需要專業(yè)的技能和知識(shí)來(lái)執(zhí)行。營(yíng)銷人員需要了解市場(chǎng)趨勢(shì)、消費(fèi)者行為、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況以及各種營(yíng)銷策略和工具,以便制定有效的營(yíng)銷計(jì)劃并實(shí)施。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-02-05 12:24


課程背景:

個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,銷售人員在工作及顧客服務(wù)中,不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì),而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高,銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象,并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止,根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實(shí)到實(shí)際工作中;銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識(shí)服務(wù)于顧客,可以完善.提升企業(yè)的公眾形象;銷售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益,都有著極為重大的意義。

 

課程收益:

1. 建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn);

2. 懂得用心服務(wù)的真諦,讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè),從而提升服務(wù)品質(zhì);

3. 塑造完美職業(yè)形象,規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù);

4. 掌握服務(wù)規(guī)范,提升主動(dòng)服務(wù)銷售技能;

5. 門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)。

 

課程時(shí)間:3天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員

課程方式:用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

課程中將引用案例,實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識(shí)性與操作性并重,引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn),快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

 

課程大綱

第一單元:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)修煉

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

游戲:蒙眼過(guò)關(guān)

1. 門店銷售員的角色認(rèn)知

2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)

思考:你所感受過(guò)最好的服務(wù)

   A. 客戶感知四維度

   B. 客戶感知vs.客戶期望

   C. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望

D.滿足客戶服務(wù)的六覺(jué)

二、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的培養(yǎng)

1. 以顧客為中心的態(tài)度

2. 陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生

3. 快樂(lè)工作的心態(tài)我做主

4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)

總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心

 

第二單元:銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1. 銷售服務(wù)禮儀的基本理念

2. 我們是企業(yè)的金牌代言人

3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

一、門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范

1. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)

2. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿

3. 門店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
4. 門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用

二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范

1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”

2. 塑造銷售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象

3. 銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范

4. 銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容

 

第三單元:銷售服務(wù)禮儀和銷售技能提升

一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

1. 門店銷售服務(wù)的理念

2.讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品

3.如何做好銷售環(huán)境的管理

4.迎客之前我們需要做什么工作

 

二、門店銷售服務(wù)步驟和銷售技巧

1. 熱情迎客:給客戶賓至如歸的感覺(jué)

A. 規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)

B. 銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范

C. 親切賓至如歸的問(wèn)候

D. 感覺(jué)真誠(chéng)的致意禮節(jié)

E. 記憶猶新的自我介紹

2. 巧妙探尋顧客需求

A. 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客 

B. 服務(wù)溝通三要素:傾聽(tīng):

聽(tīng)內(nèi)容、聽(tīng)情緒、聽(tīng)感受

聆聽(tīng)原則:重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄

C. 服務(wù)溝通三要素:詢問(wèn):

開(kāi)方式問(wèn)題:獲得更多信息

封閉式問(wèn)題:把控談話主動(dòng)權(quán)

D. 了解客戶需求銷售話術(shù)

顧問(wèn)式銷售技巧(SPIN)引導(dǎo)

開(kāi)放式和封閉式問(wèn)句應(yīng)用技巧

3. 塑造產(chǎn)品價(jià)值:服務(wù)溝通三要素:說(shuō)

A. 五星服務(wù)金鑰匙:

軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。

六大禮貌用語(yǔ):您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)

舒心接待:微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢

B. 贊美法

贊美人的十把飛刀

最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

C. 塑造物超所值的銷售話術(shù):

突出好處的FABE法則(理性對(duì)接)

闡述獨(dú)特賣點(diǎn)USP技巧(理性對(duì)接)

貼合心理的戲劇化介紹(感性對(duì)接)

找到顧客的“心動(dòng)按鈕”,不停觸動(dòng)

4.排除客戶異議

A. 溝通禁忌:不反駁、不對(duì)抗、不冷處理

B. 處理客戶異議的技巧:

經(jīng)常出現(xiàn)的異議提前排除:預(yù)先設(shè)框;

已經(jīng)提出的異議見(jiàn)招拆招:順轉(zhuǎn)推法

不知道答案的異議:太極法

6. 快速成交的銷售語(yǔ)言:客戶不會(huì)主動(dòng)成交,銷售要不停推動(dòng)成交

20種推動(dòng)快速成交的銷售語(yǔ)言

7. 收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

8. 顧客:末尾效應(yīng),送別是下一次成交的開(kāi)始

A. 禮貌用語(yǔ)

B. 迎三送七

 

三、電話溝通的禮儀與技巧

1.電話禮儀

A. 接聽(tīng)電話技巧

B. 打電話的正確方式:5W1H

C. 開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

D. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

E. 微笑

2.手機(jī)禮儀:短信、通話、微信、彩鈴

 

第四單元:突發(fā)事件投訴處理技巧

一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的類型

2. 如何處理突發(fā)事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價(jià)值

2.投訴的客戶最需要什么?

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法  

   A. 傾聽(tīng):發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

   B. 安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉

 C. 搜集:技巧性提問(wèn),搜集相關(guān)信息

 D. 解決:提出解決方案,征求客戶意見(jiàn)

E. 跟蹤:過(guò)程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查

F. 檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍

 

總結(jié)練習(xí)——模擬演練:

小組PK,角色扮演,演練拍攝,打分點(diǎn)評(píng)

結(jié)論

   門店禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì),表現(xiàn)先進(jìn)企業(yè)文化,還體現(xiàn)門店服務(wù)的較高境界。禮儀是銷售的“潤(rùn)滑劑”,不僅能有效避免人際沖突,減少人與人之間摩擦,并且使銷售變得輕松愉快,是取勝的法寶 。

 

 


 
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