推廣 熱搜: 2022  財(cái)務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營(yíng)銷  總裁班  安全 

五星服務(wù)意識(shí)和技能提升

主講老師: 呂依玲 呂依玲

主講師資:呂依玲

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 職業(yè)技能是指從事特定工作所需的專業(yè)知識(shí)和技能。它涵蓋了從基礎(chǔ)的理論知識(shí)到實(shí)際的操作技能,是個(gè)人在職場(chǎng)中獲得成功的重要因素。不同的職業(yè)有著不同的職業(yè)技能要求,但大體上包括分析問(wèn)題、溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)新思維等方面。不斷提升自己的職業(yè)技能是職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,可以通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐獲得。掌握一門職業(yè)技能不僅有助于找到一份理想的工作,還可以提高個(gè)人的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,為未來(lái)的職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-02-05 12:16


課程意義:

服務(wù),從個(gè)人的角度看,有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)有助于人們的社會(huì)交往,改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

本課程融合了呂老師在各大服務(wù)性行業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端服務(wù)實(shí)踐,全方位展示服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài),用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在客戶接待過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占?xì)節(jié)關(guān)注差異,讓客人高興而來(lái),滿意而歸,從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

 

課程收益:

1、 了解五星服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2、 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧,找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問(wèn)題。

3、 提出調(diào)整改善的最佳方法,強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行,增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4、 掌握服務(wù)接待的禮儀規(guī)范,懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí),完善、提升企業(yè)的品牌形象;

5、 掌握良好溝通技巧,提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力,達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的;

 

 

課程特色:

1) 內(nèi)外兼修,與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

2) 理論與實(shí)踐相結(jié)合,簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用

3) 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

培訓(xùn)方式: 

1) 角色扮演、場(chǎng)景模擬

2) 現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)

3) 案例分析、小組討論

 

課程時(shí)間2-3天;12-18小時(shí)

課程對(duì)象:所有從事服務(wù)工作的人員

 

課程大綱

第一單元:五星服務(wù)禮儀——提升服務(wù)意識(shí),從要我做到我要做

1、討論:工資從哪里來(lái)的?

2、為何要提升服務(wù)

   A. 提升員工個(gè)人形象

   B. 提升企業(yè)形象

   C. 提升客戶滿意度

D.創(chuàng)造品牌

游戲:蒙眼過(guò)關(guān)

3、什么是服務(wù):真誠(chéng)、尊重

   A. 用心服務(wù)——加入我是消費(fèi)者

   B. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

C.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

D.激情服務(wù)——不厭其煩地態(tài)度

4、服務(wù)SERVICE內(nèi)容和含義

5、服務(wù)3A原則:接受、贊美、重視客戶

員工情緒壓力處理技巧:ABC法則

6、101服務(wù)法則:每天多做一點(diǎn)點(diǎn),讓客戶有物超所值地感覺(jué)

7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)?

   A. 客戶感知四維度

   B. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望

C.滿足客戶服務(wù)的六覺(jué):看、聽(tīng)、聞、味、嗅、觸

頭腦風(fēng)暴:針對(duì)客戶感知四維度、期待五層次、服務(wù)六覺(jué)結(jié)合自身工作還可以提升哪些服務(wù)方法

 

單元:形象表達(dá)價(jià)值—— 個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

、樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象

1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝

   A. 制服的六大好處

   樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異   

   B. 制服的制作規(guī)范

   C. 制服的穿著規(guī)范

   女士和男士著裝要求及禁忌

   服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴

2、儀容修飾

   A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來(lái):職場(chǎng)妝容步驟及要求

   B. 服務(wù)魅力男士“修”出來(lái):修面易忽略的點(diǎn)

   C. 完美造型從“頭”開(kāi)始:發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOPR原則

   如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所、身份

現(xiàn)場(chǎng)修正:儀容儀表

觀點(diǎn);人不可不飾,不飾則無(wú)貌,無(wú)貌則不敬;不敬則無(wú)禮,無(wú)禮則無(wú)立。

 

二、訓(xùn)練有素地舉止

1、站姿——挺拔端莊:1)、服務(wù)站姿;(2)、禮賓站姿;(3)、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方:

(1)坐姿的方式:正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

2)坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

3)掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3、走姿——輕盈穩(wěn)重:

1)、走姿動(dòng)作要領(lǐng)

2)、行走的訓(xùn)練方法

3)、前行、后退步、側(cè)身步

4、蹲姿——美麗從容:蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)

5、目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密

6、距離標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范:公眾、社交、個(gè)人、親密

現(xiàn)場(chǎng)演練:站走行蹲 

觀點(diǎn):舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì),得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足,恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

 

第三單元:服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

一、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀規(guī)范

1、 專業(yè)的服務(wù)態(tài)度:

待客三聲:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

禮貌三到:眼到、手到、心到

2、 招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬、問(wèn)候和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

   A. 稱呼禮儀 :小稱呼 大智慧

   B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ):稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束

      語(yǔ)、告別語(yǔ)等

4、介紹時(shí)的原則

5、握手技巧: 誰(shuí)先伸手?

   A. 握手的次序和要領(lǐng)

   B. 握手的禁忌

6、引導(dǎo)、主陪、超越、禮遇客戶時(shí)的規(guī)范

7、樓梯、電梯、乘車的禮儀

8、正確的開(kāi)關(guān)門的禮節(jié)

9、奉茶、遞送禮儀規(guī)范

7、送別客戶禮儀:重視“末輪效應(yīng)(出迎三步,身送七步)

——好的送別是下一次見(jiàn)面的開(kāi)始

 

、完善服務(wù)溝通的藝術(shù)

(一)、服務(wù)中溝通規(guī)范

1、五星服務(wù)金鑰匙:

A、軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語(yǔ):您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)

C、舒心接待:微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢

2、融洽的距離:信任距離、待命距離、引領(lǐng)距離

3、微笑:不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神:體現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)鍵;

5、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練:語(yǔ)言親和力、聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制

(二)服務(wù)中的溝通技巧

1、巧妙探尋顧客需求

A. 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客 

B. 服務(wù)溝通三要素:傾聽(tīng):

聽(tīng)內(nèi)容、聽(tīng)情緒、聽(tīng)感受

聆聽(tīng)原則:重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄

C. 服務(wù)溝通三要素:詢問(wèn):

開(kāi)方式問(wèn)題:獲得更多信息

封閉式問(wèn)題:把控談話主動(dòng)權(quán)

D. 了解客戶需求銷售話術(shù)

顧問(wèn)式銷售技巧(SPIN)引導(dǎo)

開(kāi)放式和封閉式問(wèn)句應(yīng)用技巧

2. 塑造服務(wù)(產(chǎn)品)價(jià)值:服務(wù)溝通三要素:說(shuō)

A. 贊美法

贊美人的十把飛刀

最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

B. 塑造物超所值的銷售話術(shù):

突出好處的FABE法則(理性對(duì)接)

闡述獨(dú)特賣點(diǎn)USP技巧(理性對(duì)接)

貼合心理的戲劇化介紹(感性對(duì)接)

找到顧客的“心動(dòng)按鈕”,不停觸動(dòng)

3.排除客戶異議

A. 溝通禁忌:不反駁、不對(duì)抗、不冷處理

B. 處理客戶異議的技巧:

經(jīng)常出現(xiàn)的異議提前排除:預(yù)先設(shè)框;

已經(jīng)提出的異議見(jiàn)招拆招:順轉(zhuǎn)推法

不知道答案的異議:太極法

4、高情商溝通技巧

A、同理心:說(shuō)到心坎里

B、正向引導(dǎo)法:避免自找麻煩的好方法

5知已知彼:不同性格不同溝通方式

測(cè)試:溝通風(fēng)格測(cè)試   

1. 駕馭型/老虎型

2. 表達(dá)型/孔雀型

3. 親和型/考拉型

4. 分析型/貓頭鷹型

5. 整合型/變色龍型

小組討論:《如何與不同風(fēng)格的人溝通》

 

三、電話、手機(jī)禮儀

1、電話禮儀

1)接聽(tīng)電話技巧

2)打電話的正確方式:5W1H

3)開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

4)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

5)微笑

2、手機(jī)禮儀:短信、通話、微信、彩鈴

 

第四單元、客戶投訴處理

一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的類型

2. 如何處理突發(fā)事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價(jià)值

2.投訴的客戶最需要什么?

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法  

   A. 傾聽(tīng):發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

   B. 安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉

 C. 搜集:技巧性提問(wèn),搜集相關(guān)信息

 D. 解決:提出解決方案,征求客戶意見(jiàn)

E. 跟蹤:過(guò)程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查

F. 檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍

 

總結(jié)練習(xí)——模擬演練:

小組PK,角色扮演,演練拍攝,打分點(diǎn)評(píng)

 

PS:課程中理論占30%、實(shí)操占70%,當(dāng)堂學(xué)習(xí),下課即用。

服務(wù)人員常用禮儀、職業(yè)化儀態(tài)等金牌服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練,講師手工矯正;

參訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)工作情景仿真模擬展示,把所學(xué)知識(shí),融入其中,負(fù)責(zé)人及講師驗(yàn)收。

 


 
反對(duì) 0舉報(bào) 0 收藏 0
更多>與五星服務(wù)意識(shí)和技能提升相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
潛龍?zhí)赜?xùn)營(yíng) 贏在成交-----二手房狼性冠軍團(tuán)隊(duì)+銷售技巧提升訓(xùn)練營(yíng) 圖謀職場(chǎng):視覺(jué)化思考與表達(dá) 說(shuō)服力:PPT完美設(shè)計(jì)與精彩演講 PPT實(shí)操技能提升培訓(xùn) 企業(yè)技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新 陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練 職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升
呂依玲老師介紹>呂依玲老師其它課程
職場(chǎng)晉升直通道:左右逢源  ——跨部門溝通與協(xié)作(模擬聯(lián)合國(guó)沙盤) 快樂(lè)工作 幸福生活——壓力和情緒管理 職業(yè)化精英訓(xùn)練營(yíng)——職場(chǎng)素養(yǎng)5大思維修煉和7項(xiàng)技能提升 管理者非暴力溝通 數(shù)字能量   生命密碼 做會(huì)溝通的高績(jī)效員工 如何說(shuō)孩子更聽(tīng)話——親子溝通 做優(yōu)雅精致女人  ——妝容篇
網(wǎng)站首頁(yè)  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠(chéng)聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報(bào)  |  京ICP備11016574號(hào)-25