五星服務(wù)意識(shí)和技能提升

課程意義：

服務(wù)，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

本課程融合了呂老師在各大服務(wù)性行業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端服務(wù)實(shí)踐，全方位展示服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在客戶接待過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

課程收益：

1、 了解五星服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2、 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問(wèn)題。

3、 提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4、 掌握服務(wù)接待的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，完善、提升企業(yè)的品牌形象；

5、 掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；

課程特色：

1） 內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

2） 理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用

3） 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

培訓(xùn)方式： 

1) 角色扮演、場(chǎng)景模擬

2) 現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)

3) 案例分析、小組討論

課程時(shí)間：2-3天；12-18小時(shí)

課程對(duì)象：所有從事服務(wù)工作的人員

課程大綱：

第一單元：五星服務(wù)禮儀——提升服務(wù)意識(shí)，從要我做到我要做

1、討論：工資從哪里來(lái)的？

2、為何要提升服務(wù)

   A. 提升員工個(gè)人形象

   B. 提升企業(yè)形象

   C. 提升客戶滿意度

D．創(chuàng)造品牌

游戲：蒙眼過(guò)關(guān)

3、什么是服務(wù)：真誠(chéng)、尊重

   A. 用心服務(wù)——加入我是消費(fèi)者

   B. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

C．變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

D．激情服務(wù)——不厭其煩地態(tài)度

4、服務(wù)SERVICE內(nèi)容和含義

5、服務(wù)3A原則：接受、贊美、重視客戶

員工情緒壓力處理技巧：ABC法則

6、101服務(wù)法則：每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，讓客戶有物超所值地感覺(jué)

7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)？

   A. 客戶感知四維度

   B. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望

C．滿足客戶服務(wù)的六覺(jué)：看、聽(tīng)、聞、味、嗅、觸

頭腦風(fēng)暴：針對(duì)客戶感知四維度、期待五層次、服務(wù)六覺(jué)結(jié)合自身工作還可以提升哪些服務(wù)方法

第二單元：形象表達(dá)價(jià)值—— 個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象

1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝

   A. 制服的六大好處

   樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異   

   B. 制服的制作規(guī)范

   C. 制服的穿著規(guī)范

   女士和男士著裝要求及禁忌

   服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴

2、儀容修飾

   A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

   B. 服務(wù)魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)

   C. 完美造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOPR原則

   如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所、身份

現(xiàn)場(chǎng)修正：儀容儀表

觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無(wú)貌，無(wú)貌則不敬；不敬則無(wú)禮，無(wú)禮則無(wú)立。

二、訓(xùn)練有素地舉止

1、站姿——挺拔端莊：（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

（3）掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3、走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）、走姿動(dòng)作要領(lǐng)

（2）、行走的訓(xùn)練方法

（3）、前行、后退步、側(cè)身步

4、蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)

5、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

6、距離標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：公眾、社交、個(gè)人、親密

現(xiàn)場(chǎng)演練：站走行蹲 

觀點(diǎn)：舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

第三單元：服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

一、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀規(guī)范

1、 專業(yè)的服務(wù)態(tài)度:

待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

禮貌三到：眼到、手到、心到

2、 招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬、問(wèn)候和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

   A. 稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

   B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束

      語(yǔ)、告別語(yǔ)等

4、介紹時(shí)的原則

5、握手技巧: 誰(shuí)先伸手？

   A. 握手的次序和要領(lǐng)

   B. 握手的禁忌

6、引導(dǎo)、主陪、超越、禮遇客戶時(shí)的規(guī)范

7、樓梯、電梯、乘車的禮儀

8、正確的開(kāi)關(guān)門的禮節(jié)

9、奉茶、遞送禮儀規(guī)范

7、送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見(jiàn)面的開(kāi)始

二、完善服務(wù)溝通的藝術(shù)

（一）、服務(wù)中溝通規(guī)范

1、五星服務(wù)金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)

C、舒心接待：微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢

2、融洽的距離：信任距離、待命距離、引領(lǐng)距離

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)鍵；

5、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練：語(yǔ)言親和力、聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制

（二）服務(wù)中的溝通技巧

1、巧妙探尋顧客的需求

A. 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客 

B. 服務(wù)溝通三要素：傾聽(tīng)：

n 聽(tīng)內(nèi)容、聽(tīng)情緒、聽(tīng)感受

n 聆聽(tīng)原則：重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄

C. 服務(wù)溝通三要素：詢問(wèn)：

n 開(kāi)方式問(wèn)題：獲得更多信息

n 封閉式問(wèn)題：把控談話主動(dòng)權(quán)

D. 了解客戶需求銷售話術(shù)

n 顧問(wèn)式銷售技巧（SPIN）引導(dǎo)

n 開(kāi)放式和封閉式問(wèn)句應(yīng)用技巧

2. 塑造服務(wù)（產(chǎn)品）價(jià)值：服務(wù)溝通三要素：說(shuō)

A. 贊美法

n 贊美人的十把飛刀

n 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

B. 塑造物超所值的銷售話術(shù)：

n 突出好處的FABE法則（理性對(duì)接）

n 闡述獨(dú)特賣點(diǎn)USP技巧（理性對(duì)接）

n 貼合心理的戲劇化介紹（感性對(duì)接）

n 找到顧客的“心動(dòng)按鈕”，不停觸動(dòng)

3.排除客戶異議

A. 溝通禁忌：不反駁、不對(duì)抗、不冷處理

B. 處理客戶異議的技巧：

n 經(jīng)常出現(xiàn)的異議提前排除：預(yù)先設(shè)框；

n 已經(jīng)提出的異議見(jiàn)招拆招：順轉(zhuǎn)推法

n 不知道答案的異議：太極法

4、高情商溝通技巧

A、同理心：說(shuō)到心坎里

B、正向引導(dǎo)法：避免自找麻煩的好方法

5、知已知彼：不同性格不同溝通方式

測(cè)試：溝通風(fēng)格測(cè)試   

1. 駕馭型/老虎型

2. 表達(dá)型/孔雀型

3. 親和型/考拉型

4. 分析型/貓頭鷹型

5. 整合型/變色龍型

小組討論：《如何與不同風(fēng)格的人溝通》

三、電話、手機(jī)禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽(tīng)電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

（4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

（5）微笑

2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四單元、客戶投訴處理

一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的類型

2. 如何處理突發(fā)事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價(jià)值

2.投訴的客戶最需要什么？

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法  

   A. 傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

   B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

 C. 搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息

 D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見(jiàn)

E. 跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查

F. 檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

總結(jié)練習(xí)——模擬演練：

小組PK，角色扮演，演練拍攝，打分點(diǎn)評(píng)

PS：課程中理論占30%、實(shí)操占70%，當(dāng)堂學(xué)習(xí)，下課即用。

服務(wù)人員常用禮儀、職業(yè)化儀態(tài)等金牌服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，講師手工矯正；

參訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)工作情景仿真模擬展示，把所學(xué)知識(shí)，融入其中，負(fù)責(zé)人及講師驗(yàn)收。