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《做出微小的改變,創(chuàng)造不同的服務(wù)價(jià)值》——做好每一次服務(wù),贏(yíng)得顧客的念念不忘

主講老師: 王驁 王驁

主講師資:王驁

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 所有創(chuàng)造價(jià)值的背后都藏匿著服務(wù)的特性,往往客戶(hù)更看重的是每一次服務(wù)體驗(yàn)的過(guò)程。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-08 15:42


一、 課程背景簡(jiǎn)述:

你很難想象每一次微小的改變,會(huì)帶來(lái)多大的商業(yè)影響和價(jià)值導(dǎo)向。本課程全面透視服務(wù)行業(yè)當(dāng)中所涉及到的方方面面的能力提升,包括服務(wù)理念,服務(wù)形象,問(wèn)題處理,情緒管控,服務(wù)技能,話(huà)術(shù)導(dǎo)引和場(chǎng)景模擬等。讓學(xué)員把握好每一次服務(wù),帶給客戶(hù)力量,贏(yíng)得客戶(hù)的念念不忘。

二、 課程時(shí)長(zhǎng):

本課程共計(jì)2天,12小時(shí),每天6小時(shí)。

三、 課程大綱:

第一章:“彎腰”90度企業(yè)江山更穩(wěn)固

ü ·吉拉德—用微笑改變世界

ü 史蒂夫·喬布斯—?jiǎng)?chuàng)新也是另一種服務(wù)

ü 從傳統(tǒng)服務(wù)到自助服務(wù)的轉(zhuǎn)化帶來(lái)的思考

ü 沖在前線(xiàn)的我們眼中的服務(wù)價(jià)值

ü “彎腰”90度更多的是尊重和謙遜

ü 企業(yè)把脈三大服務(wù)取向,讓次第花開(kāi)

 人才服務(wù)

 顧客服務(wù)

 產(chǎn)品服務(wù)

ü 我們正在面對(duì)的挑戰(zhàn)

 客戶(hù)投訴

 專(zhuān)業(yè)知識(shí)

 關(guān)系處理

 危機(jī)處理

 溝通方式

 服務(wù)創(chuàng)新

第二章:情緒沒(méi)有好壞

ü 人生三商

 智商

 情商

 逆商

ü 西方情緒ABC理論

ü 《我不是命運(yùn)的棄兒》—尼克·胡哲

ü 調(diào)節(jié)情緒的兩個(gè)法寶

 EFT情緒釋放技術(shù)(輕療愈)

 學(xué)會(huì)贊美,事半功倍

第三章:場(chǎng)景化問(wèn)題處理的研討

ü 場(chǎng)景1:華為筆記本電腦的思考

ü 場(chǎng)景2:EF教育的思考

ü 處理問(wèn)題“啟承轉(zhuǎn)合”技術(shù)的運(yùn)用

ü 處理問(wèn)題需關(guān)注的2個(gè)事項(xiàng)

 客戶(hù)需求的關(guān)聯(lián)性

 “承”和“轉(zhuǎn)”的關(guān)鍵點(diǎn)

第四章:非暴力溝通

ü 非暴力溝通的四個(gè)要素

 觀(guān)察

 感受

 需要

 請(qǐng)求

ü 傾聽(tīng)的力量

 用全身心傾聽(tīng)

 傾聽(tīng)時(shí)給予他人反饋

 傾聽(tīng)能夠預(yù)防潛在的暴力

ü 表達(dá)憤怒與感激

ü 非暴力溝通的技術(shù)運(yùn)用

第五章:服務(wù)技能提升的四個(gè)黃金法則

ü 感染力是一種能力

 55387麥拉賓法則

ü 偶有的重復(fù)卻贏(yíng)得客戶(hù)的好感

 禱文不會(huì)因?yàn)橹貜?fù)而失色

ü 洞察客戶(hù)記憶的亮點(diǎn)

 峰終定律的啟發(fā)

ü 有限的轉(zhuǎn)移帶來(lái)無(wú)限的轉(zhuǎn)機(jī)

 海底撈服務(wù)賽神仙

第六章:投訴處理,讓改變發(fā)生

ü 投訴處理才是服務(wù)技能提升的最好戰(zhàn)場(chǎng)

ü 投訴處理的兩個(gè)影響力因子

 承諾和一致性

 權(quán)威

ü 說(shuō)“對(duì)不起”不如說(shuō)“不如這樣”

ü 說(shuō)“其實(shí)我們”不如說(shuō)“嗯”

ü 說(shuō)“但是”不如說(shuō)“坦白說(shuō)”

ü 投訴處理優(yōu)秀錄音分享

ü 投訴場(chǎng)景練習(xí)場(chǎng)

 

 

【課綱形式說(shuō)明】

每一章節(jié)都會(huì)分出30%的時(shí)間作課堂演練,做到融會(huì)貫通;

全程課程有理念,有標(biāo)準(zhǔn),有方法,有干貨;

課程在大通用的邏輯下獨(dú)有一套創(chuàng)新的路徑,讓學(xué)員認(rèn)可并好用。


 
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