服務(wù)意識(shí)及實(shí)用禮儀

培訓(xùn)目的：讓員工知曉服務(wù)禮貌禮儀要求，確保員工在服務(wù)過(guò)程中將禮貌禮儀做到標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：讓員工用良好的服務(wù)禮貌禮儀去服務(wù)客人

培訓(xùn)器材：白板、筆  

內(nèi)容：

禮貌服務(wù)的八原則：

1、微笑，讓客人有受歡迎的感覺(jué)。

2、真心真意為客人服務(wù)，經(jīng)常使用謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。

3、隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客人，提供他們所需要的資料。

4、仔細(xì)聆聽(tīng)，耐心重復(fù)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

5、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，與各部門(mén)同事充分合作好客人所需的要求。

6、用工作表達(dá)心意，對(duì)每個(gè)客人都一樣。

7、站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，感同身受。

8、讓客人滿(mǎn)意結(jié)賬。

禮儀禮貌

1、目光接觸

目光和善、精神飽滿(mǎn)、眨眼輕松自然，幾乎讓人覺(jué)察不到，眼睛不可瞪得過(guò)大。

2、微笑

和顏悅色、親切的笑容, 嘴角微微上挑。

3、談吐

說(shuō)話(huà)時(shí)盡量保持面部的笑容, 聲音柔緩, 目光盡量注視客人(但不要緊盯著客人)。

4、問(wèn)候

行走途中遇到客人：應(yīng)停下來(lái)或稍頓一下主動(dòng)與客人打招呼, 微笑或點(diǎn)頭。但整個(gè)過(guò)程中注意不要擋住客人的路。在與客人距離5米時(shí)點(diǎn)頭微笑，與客人3米處主動(dòng)用禮貌用語(yǔ)打招呼。

見(jiàn)到客人或同事, 距離較遠(yuǎn)時(shí), 在確定對(duì)方也看到自己后, 可以微笑并輕輕點(diǎn)頭, 以示意問(wèn)候。

5、交談時(shí)的姿勢(shì)

（1）單純地與客人站立著交談，應(yīng)與客人保持1米左右的距離。 以表尊重。雙手可自然地握于身前, 挺胸站直, 微笑目光注視客人，態(tài)度謙和。

（2）隔著柜臺(tái)與客人交談時(shí)，須站立, 如正在工作, 應(yīng)暫時(shí)停下工作, 挺胸站直, 微笑,目光注視客人, 態(tài)度謙和。

（3）站立著與坐著的客人交談?wù)驹陔x客人座位約1米的地方,站立時(shí)上身微微前傾,雙手背后, 腳跟并攏, 雙膝并攏。(注意：任何時(shí)候, 均不能坐著與站立的客人交談。)

6、站姿

保持頭正肩平, 挺胸收腹, 身體重心落在兩腳正中, 眼睛平視。

嘴微閉, 面帶微笑, 雙臂自然下垂或置于身體前, 以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的狀態(tài)。

——女士站姿：抬頭挺胸，平肩收腹，上體正直，目視前方，雙手并攏，右手搭在左手上成心形放于腹前。雙腳并攏成V型20-25度，重心定在兩腿上。

——男士站姿：抬頭挺胸，平肩收腹，上體正直，目視前方，男士站姿跟女士站立的不同之處是，雙手抱拳可放在腹前或腰后，雙腿的跨度不應(yīng)超過(guò)肩寬即可。

(注意:  站立時(shí)雙手不叉腰, 不插袋, 不抱胸。)

7、坐姿

輕緩落座, 上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩放松,軀干與頸、髖、腳正對(duì)前方;雙膝并攏,目光平視,面帶微笑。

男士坐姿：用眼睛的余光掃視椅子，慢慢坐下，坐下時(shí)雙手應(yīng)整理后邊的衣服，雙手放在兩腿上，慢慢往膝蓋邊撫平褲子，坐在凳子的二分之一即可，不可二郎腿，雙手始終放在雙腿上。

女士坐姿：用眼睛的余光掃視椅子，坐下時(shí)，速度不應(yīng)過(guò)快，雙手順便把裙子稍稍向前整理一下，避免把裙子坐皺，雙腿并攏斜向一方，雙手并攏放在腿間。

(注意：不要把椅子坐滿(mǎn),只坐二分之一, 也不要坐在椅子的邊沿上。)

8、走姿

行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)。目光平視,頭正頸直,挺胸收腹,肩放平,手臂自然擺動(dòng)。(注意: 雙肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng), 或一只手?jǐn)[動(dòng)而另一只不動(dòng)。)

女士走丁字步, 雙腳盡可能走一條線(xiàn), 不邁大步。抬頭挺胸，上體正直，目視前方，頭肩不隨便擺動(dòng)，兩手自由擺動(dòng)，行走時(shí)體現(xiàn)女子應(yīng)有的風(fēng)姿，兩腳始終在直線(xiàn)上。

男士行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn), 但兩線(xiàn)盡可能靠近, 步履可稍大, 在地上的橫向距離約３厘米左右。抬頭挺胸，上體正直，目視前方，頭肩不隨便擺動(dòng)，兩手自由擺動(dòng)，行走時(shí)輕而穩(wěn)，腳掌始終在直線(xiàn)的邊沿，步幅適中。

(注意:男子不要扭腰,女子不要搖晃臀部,行走時(shí)勿搖頭晃腦)

9、讓路

行走途中遇到對(duì)面有客人或領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)來(lái)時(shí), 應(yīng)主動(dòng)靠往墻邊站立等他們先走, 當(dāng)客人經(jīng)過(guò)身邊時(shí), 應(yīng)微笑點(diǎn)頭或打招呼。上下樓梯或進(jìn)出電梯（幫客人或領(lǐng)導(dǎo)按住電梯）, 也應(yīng)請(qǐng)客人先行。

10、指引方向

在給客人指引方向時(shí), 要把手臂伸直, 手指自然并攏, 手掌略微向上, 以肘關(guān)節(jié)為軸, 指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。

(注意: 在介紹或指示方向時(shí)切記勿用一只手指指點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái), 手掌掌心略向上的手勢(shì)是虛心的, 誠(chéng)懇的, 介紹、引路、指示方向時(shí), 都應(yīng)掌心略向上, 上身稍前傾, 以示敬重。)

11、帶路

(情況１: 走廊)

帶客人經(jīng)過(guò)走廊時(shí), 應(yīng)走在客人的左前方。行走過(guò)程中, 留意客人是否跟得上自己的速度, 不要一味只顧向前走。

(情況２: 拐角處)

帶客人行至拐角處時(shí), 應(yīng)稍做停頓, 用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向(手掌心稍向上), 然后再繼續(xù)走。

(情況３: 開(kāi)門(mén))

－ 帶客人行至入口處時(shí), 應(yīng)首先伸手將門(mén)打開(kāi), 但不要進(jìn)門(mén), 讓客人先進(jìn)。

－ 帶客人行至出口處時(shí), 應(yīng)快步提前到門(mén)口, 伸手將門(mén)打開(kāi), 自己先出, 將門(mén)扶住, 讓客人出門(mén)。(如無(wú)須繼續(xù)帶引時(shí), 應(yīng)目送客人走遠(yuǎn), 方可把門(mén)關(guān)上。)

(情況４: 電梯)

－ 等電梯時(shí), 應(yīng)站在電梯門(mén)口偏兩側(cè)的位置, 不要站前方或背對(duì)著客人。待電梯開(kāi)門(mén)后, 應(yīng)單手扶住電梯門(mén), 讓客人先進(jìn)電梯。

－ 出電梯時(shí), 應(yīng)手扶住門(mén), 讓客人先出, 自己方可出電梯。

(情況５: 上下樓梯)

－上樓梯時(shí), 應(yīng)自己先上, 并留意客人上樓的情況。

－下樓梯時(shí), 應(yīng)自己先下, 并留意客人下樓的情況。

12、電話(huà)接聽(tīng)禮儀

1、電話(huà)必須在三聲之內(nèi)、10秒之內(nèi)接起（如有延遲必須向來(lái)電者道歉）

2、保留電話(huà)不能超過(guò)30秒，繼續(xù)對(duì)話(huà)時(shí)要先表示歉意。

3、聲音要清晰、柔和，音量、速度適中，語(yǔ)言準(zhǔn)確，反應(yīng)迅速。一線(xiàn)部門(mén)的員工接電話(huà)，應(yīng)先用英文，后用中文，先問(wèn)候，后報(bào)部門(mén)崗位。

4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)面帶笑容。

5、當(dāng)客人講話(huà)時(shí)不能中途打斷客人的說(shuō)話(huà)，應(yīng)耐心地等對(duì)方說(shuō)完再回答，但也不能保持沉默，應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)氣詞 ，如“對(duì)、是的、不錯(cuò)”等來(lái)表示留心聽(tīng)清對(duì)方的表達(dá)。

6、客人說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心致志而不能同時(shí)在做其它的事情，要讓客人知道你很重視對(duì)方的來(lái)電。

7、客人的電話(huà)出現(xiàn)噪音時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，線(xiàn)路不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，可以嗎？”或說(shuō)“對(duì)不起，線(xiàn)路不清楚，請(qǐng)您稍等一下，讓我重?fù)芙o您好嗎？”

8、兩部電話(huà)同時(shí)響起時(shí)，接第二部電話(huà)也不應(yīng)超過(guò)三聲，并分清先后、重要與否予以接聽(tīng)。在需要接聽(tīng)第二個(gè)電話(huà)的同時(shí)，應(yīng)告知第一個(gè)電話(huà)的對(duì)方，讓其稍等片刻。征得同意后方可接聽(tīng)電話(huà)。

9、客人講完電話(huà)時(shí)，先讓客人掛了電話(huà)再收線(xiàn)，不能搶在客人之前掛電話(huà)。

10、在與客人講話(huà)時(shí)，嘴里不能吃東西或嚼香口膠。

11、當(dāng)所轉(zhuǎn)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，不能使用“喂”等不文明詞語(yǔ)應(yīng)答客人。

12、當(dāng)客人說(shuō)錯(cuò)話(huà)時(shí)，不可嘲笑客人。

13、在接起任何電話(huà)時(shí)，不能對(duì)著話(huà)筒打噴嚏、哈哈大笑或輕輕地笑。

14、話(huà)筒不可夾在腮邊。

案例：

1、如何為客讓路？

行走途中遇到對(duì)面有客人或領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)來(lái)時(shí), 應(yīng)主動(dòng)靠往墻邊站立等他們先走, 當(dāng)客人經(jīng)過(guò)身邊時(shí), 應(yīng)微笑點(diǎn)頭或打招呼。上下樓梯或進(jìn)出電梯（幫客人或領(lǐng)導(dǎo)按住電梯）, 也應(yīng)請(qǐng)客人先行。

2、如何為客指引方向？

在給客人指引方向時(shí), 要把手臂伸直, 手指自然并攏, 手掌略微向上, 以肘關(guān)節(jié)為軸, 指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。

(注意: 在介紹或指示方向時(shí)切記勿用一只手指指點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái), 手掌掌心略向上的手勢(shì)是虛心的, 誠(chéng)懇的, 介紹、引路、指示方向時(shí), 都應(yīng)掌心略向上, 上身稍前傾, 以示敬重。)

＊ 對(duì)本次課程的重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)