好風借力 獲客為王——理財經(jīng)理貼心“財管家”養(yǎng)成計劃

【課程背景】

知乎上有一個被熱烈討論的帖子——有一種什么能力，一般人沒有，但是一旦有了，就特別厲害？

我毫不猶豫地回復——招人喜歡的能力。

從事高校工作7年，金融工作5年，在這一圈十二年的實踐和觀察中，我深刻地體會到：專業(yè)是個人發(fā)展的門檻，如果賴以生存的專業(yè)不過硬，再招人喜歡也是遺憾的對望，最多被發(fā)一張好人卡。但是，我們偶否想過，在金融產(chǎn)品越發(fā)同質(zhì)化、競爭日趨激烈的今天，在學歷水準都比肩的時代，在可能對專業(yè)知識理解不夠深刻的高凈值客戶面前，我們的“專業(yè)”又有多少可發(fā)揮的空間，換而言之，客戶為什么要給我們一個機會呢？

高凈值客戶因其自身素養(yǎng)和視野的基礎(chǔ)，加之投資門類的多元化，擁有多個理財顧問是常態(tài)，有多人服務就勢必產(chǎn)生比較。

從工作性質(zhì)而言，理財經(jīng)理應當由衷感謝客戶，他們的成功并非偶然，對不少年輕理財經(jīng)理們而言，更是加速成長的機會。然而，因為工作性質(zhì)的局限，在個人視野、氣度、品味、理解問題的深度上，與“成功人士”高凈值客戶對接，還需要一個加速塑造的過程。
      本課程從四個維度出發(fā)，即：

1. 形象上提升好感度——始于顏值， 看起來專業(yè)是敬業(yè)的外部體現(xiàn)

2. 專業(yè)心態(tài)助力長遠職場——恭敬謙卑，寬闊的心量在細節(jié)和思維中展現(xiàn)

3. 平等對話體系構(gòu)建——源于理財，又不止于理財，文化的素養(yǎng)獲取平等與尊敬

4. 品味與素養(yǎng)持續(xù)提升——認知“圈層”的品味，懂得品質(zhì)的鑒賞

強調(diào)：“先調(diào)心內(nèi)化，后外化執(zhí)行”，解析客戶心理、梳理服務要點，“好心辦好事”。同時，關(guān)注從業(yè)者的綜合發(fā)展與自我成長，讓學員“形象靚”、“強專業(yè)”、“會交流”、“巧服務”，成為“悅己悅?cè)恕钡馁N心“財管家”。

【課程對象】銀行個金業(yè)務客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

【課程收益】專業(yè)形象打造、專業(yè)心態(tài)建立、專業(yè)對話體系拓展、專業(yè)素養(yǎng)品味提升

【課程大綱】：

DAY 1  理財經(jīng)理的“漂亮面子”

一、 財富條線服務特點解析

1. 自然人特點分析

1) 問題多、問題雜

2) 專業(yè)語言體系不同

3) 決策感性大于理性

4) 需求千人千面——見人見世面

5) 應對千人千面——氣場與專業(yè)的綜合藝術(shù)

二、 硬實力與軟素養(yǎng)的特點與認知升級

1. 服務的特點解析

1) 服務的特點分析：無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性

2) 服務的對象特點：生產(chǎn)與消費同時發(fā)生、雙方位于現(xiàn)場

2. 服務重點突破

質(zhì)服務的核心影響環(huán)節(jié)/客戶的合理距離

3. 認知升級

自我認知能力/客戶需求解讀能力/服務技巧提升

三、 得體專業(yè)的外部形象構(gòu)建

1. 禮貌、禮節(jié)、禮儀

1) 禮貌：是語言的踐行，是習慣的養(yǎng)成

點頭、微笑背后的心理解讀

2) 禮節(jié)：文化沉淀和社會經(jīng)歷的體現(xiàn)，是“不約定”卻也“俗成”的文化認同

3) 禮儀（禮品）：是全部經(jīng)歷、性格、文化蒙熏的沉淀

2. 儀態(tài)、儀式、儀軌

1) 儀態(tài)：成功人士的儀態(tài)賞析，是值得信賴的根基

中外文化對儀態(tài)的解讀

2) 儀式：是見“世面”懂“場合”的“規(guī)矩”沉淀，是心安理得的文化踐行

3. 著裝與妝容

提升自我滿意及服務品質(zhì)的“四個竅門”

——當我們對自己的形象滿意時，我們對他人的友善程度大大提高。

1) TPO原則

2) 個人色彩分析（冷色/暖色/九類風格）

3) 妝容塑造（基礎(chǔ)妝容/眉/眼/唇/腮等）

4) 巧取配飾（絲巾/耳環(huán)/胸針）

四、 商務體態(tài)構(gòu)建五部曲

1. 眼：眼為檢察官，傳統(tǒng)面相解析中，幾類眼型的解讀。眼睛落點/用眼習慣解讀

2. 嘴：嘴為出納官，幾類鮮明嘴型及性格解讀。

微笑練習及“支持性”心態(tài)解讀

3. 肩：風華盡在一展肩。

揉肩、展肩訓練，身體與理念的相互影響

4. 手：擺放位置、方式解讀，商務人士推薦手部擺放姿態(tài)及原理分析。

5. 音：

1) 音量管理——修養(yǎng)就在音量間

2) 內(nèi)容管理——文化就在一開口

傾聽技術(shù)/反饋技術(shù)/一致性表達技術(shù)體驗

Day 2 ——理財經(jīng)理的“涵養(yǎng)里子”

一、 可持續(xù)心理增能與實用心理學

1. “積極視角”剖析壓力——覺察情緒，多種情緒綜合作用

1) 人們喜歡什么樣的人？

職場中有情緒的人更真實且受歡迎；人們喜歡喜歡自己的人（情緒表達產(chǎn)生價值）

2) 正視壓力

不僅僅是“壞事”給人壓力，“好事”“喜事”也要壓力，壓力變動力，才是聰明職人的“正確三觀”。

2. “敘事療法”重塑壓力

1) 重新定義壓力事件

空間、時間、人物多維度切換，客觀看待壓力事件。

2) 情緒是解讀了的故事，比壓力更重要的，是您解讀它的方式。

練習：10歲、20歲壓力籮筐訓練

3. “原生家庭”解讀壓力

1) 你的情緒“炸彈”從何而來？

2) 被戳中的僅僅是壓力和情緒？

? 壓力的源頭來自何方？

4. 塑造堅實的支持系統(tǒng)

家人、子女、朋友、社交團體等

互動實踐：原生家庭分析及力量取得

1) 微小的儀式感與牽掛

2) 改善生存環(huán)境提升信賴感與成就感

3) 如實表達與感謝清單

互動：心中明確特定對象，列舉3件以上由衷感謝的事件

4) 口頭禪

互動：列舉親近的3位朋友的口頭禪，分析個性，可否改善

“順便”與“助推”

5) 停止自責與責備

《向前一步》避免“偽裝者綜合癥”

6) 構(gòu)建積極心理的視角，強化高光時刻

案例：熱門宮斗劇人物分析

7) 高能量身體姿態(tài)

二、 真話對話與準話——理財經(jīng)理的說話之道

1. 溝通與人際關(guān)系的處理

日常客戶關(guān)系的維護——客戶心理賬戶建立

1) 溝通的四要訣：望、聞、問、切

2) 溝通四寶：點頭、贊美、微笑、謝謝

3) 讓你的溝通因人而異

個性化溝通的信息收集與反饋

案例：酸橘子和甜橘子

4) 導致溝通阻礙的原因

知識儲備、信息差異、個人喜好、需求階段等

2. 溝通的基本技巧

1) 傾聽的藝術(shù)

2) 表達的技巧

3) “經(jīng)濟高效”的溝通核心——共情溝通模式

案例：沉默的男人

4) 回饋的方式

3. 溝通的傳遞方式

1) 非言語性信息溝通渠道

2) 語言性溝通

4. 提高客戶溝通的效能

1) 溝通原則分析

2) 溝通場景分析

3) 個人溝通模式解析

4) 溝通模式訓練

三、 真金需火煉，功夫場合見——高頻商務場景禮儀心理分析

行走之間展風華，言談之中顯氣度，這是一場氣場的吸引與對談

1. 會面禮儀（握手、介紹、名片）

握手的方向、力度、持久度、深入度，是禮儀更是性格

2. 同行引領(lǐng)（走廊、樓梯、電梯）

個人距離、社交距離、社會距離三點把握；三心不對人的禮儀避忌

3. 電話禮儀（用語、接聽、記錄）

你的音量、語速，暴露性格、措辭體現(xiàn)修養(yǎng)，輯體現(xiàn)能力。

4. 乘車禮儀（自駕、司機）

5. 商務宴請（座次、點菜）

餐桌上的四種性格：講故事的人？聽故事的人？分析故事的人？創(chuàng)造故事的人？

6. 會務禮儀（排序、流程）

7. 服務禮儀（奉茶）

8. 商務禮品選擇（價格、品質(zhì)、新意、寓意）

DAY 3 ———理財經(jīng)理的“場面與眼界”

一、 生活方式——禪意生活茶

1. 茶的傳統(tǒng)沉淀與東方思維解讀

“和”、“私密”、“內(nèi)向”、“沉淀“

2. 茶的六大美

人——茶人甚美（采摘、沖泡、呈現(xiàn)等）

名——茶名優(yōu)美（東方美人、高山云霧等）

水——茶水唯美（泡茶用水、茶湯之水）

器——茶器精美（各類茶具、茶寵等）

1) 不同類型的茶器（形狀、材質(zhì)與沖泡口感）

境——意境美奐（茶室設(shè)計、茶席呈現(xiàn)、熏香融合）

2) 不同季節(jié)、品類茶席的布置

藝——茶藝美妙（專注、敬畏、簡潔、流暢）

3) 沖泡方法

4) 沖泡心態(tài)

5) 沖泡技術(shù)

3. 茶的季節(jié)與場合選擇

二、 輕奢調(diào)性——配飾的靚麗與保值

1. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

1) 經(jīng)典大牌配飾的形態(tài)與材質(zhì)呈現(xiàn)

2) 輕奢包包的款式、色彩、LOGO、場合選擇

3) 輕奢服裝的功能、材質(zhì)、品質(zhì)與奢侈大牌的對比

精美/優(yōu)雅/粗狂/個性，不同色彩的人在配飾的選擇上大不同

2. 剛剛好的輕奢實用禮品

（500元、1000元、2000元、5000元、一萬元及以上輕奢好禮選擇）

1) 小配飾、卡包、香水、絲巾、手帕等

2) 筆、本子、擺件、茶、票夾等

3) 項鏈、胸針、袖扣、領(lǐng)帶等

? 絲巾的多種材質(zhì)分析及運用解析——4種絲巾配搭體驗

? 胸針、絲巾扣的運用

下午——測試與考評

一、 服務素養(yǎng)提升——美妝實操

1. 10分鐘通勤妝容步驟展示及現(xiàn)場指導

2. 3分鐘顯瘦“盤發(fā)秘訣”

3. 1分鐘絲巾巧提升氣質(zhì)

點評：就個人形象風格分類歸屬進行點評并提供個性化建議

二、 服務素養(yǎng)提升——服務體態(tài)實操

1. 優(yōu)雅體態(tài)訓練（眼、手、肘、走、站、坐、引）

2. 陌生話題的言談及互動實操

常用生活話題的交流路徑

點評：就個人體態(tài)上的習慣性動作進行修正或規(guī)避，對話題交流路徑進行共性分析

三、 服務場景模擬及點評

1. 高頻服務場景模擬（前期準備）

2. 技術(shù)點模擬及解析

1) 服務場景中核心環(huán)節(jié)分析

2) 核心環(huán)節(jié)規(guī)范與心理解讀

3) 魅力服務七要素

主動服務、增進互動、細節(jié)到位、關(guān)懷體貼、創(chuàng)造驚喜、量身定制、創(chuàng)造驚喜