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銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通,落地有效

主講老師: 孫天璐 孫天璐

主講師資:孫天璐

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 保險(xiǎn)是指投保人與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)合同,投保人向保險(xiǎn)公司繳納一定的保險(xiǎn)費(fèi)用,保險(xiǎn)公司為合同約定的被保險(xiǎn)人提供一定的保險(xiǎn)責(zé)任和保障,一旦合同約定的保險(xiǎn)事故發(fā)生,保險(xiǎn)公司需承擔(dān)保險(xiǎn)條款約定的理賠責(zé)任或給付保險(xiǎn)金。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-12-07 16:49


課程背景:

大堂經(jīng)理和柜員長(zhǎng)期工作在一線網(wǎng)點(diǎn),每天要接待大量客戶,而每個(gè)客戶的性格、學(xué)歷、背景、表達(dá)能力、理解能力都不同,其中會(huì)遇到各種溝通障礙。日積月累,高質(zhì)量的溝通可以幫助員工提高工作效率,積累工作經(jīng)驗(yàn),提升職場(chǎng)幸福感,漸入佳境;而低質(zhì)量的溝通易導(dǎo)致員工產(chǎn)生“職業(yè)倦怠”,失去熱情,降低自我價(jià)值感,產(chǎn)生抵觸情緒,遭遇職場(chǎng)瓶頸:

與老年客戶溝通困難

客戶一聽產(chǎn)品推銷就反感

客戶一味抱怨、不聽解釋、情緒激烈

跨部門溝通,同事不配合,互相推諉

與上司性格不合,溝通不快,產(chǎn)生心里隔閡

向下管理,如何批評(píng)讓人心服口服?

這些問(wèn)題細(xì)碎,實(shí)際而高頻,深層次的溝通策略和技巧未必高效實(shí)用。大堂經(jīng)理和柜員需要認(rèn)識(shí)到溝通的本質(zhì)和作用,提升對(duì)溝通的認(rèn)知;了解到很多沖突來(lái)源于性格差異,掌握與不同客戶/同事溝通的策略;應(yīng)用簡(jiǎn)單好用的溝通技巧,讓高效溝通落地起效。

本課程為大堂經(jīng)理和柜員量身定制,從“人”和“事”兩處著手。先讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到溝通的本質(zhì)和各種溝通障礙的起源,激起主動(dòng)學(xué)習(xí)的意愿,然后通過(guò)性格分析幫助學(xué)員掌握與不同風(fēng)格人溝通的策略;再給予學(xué)員可落地的溝通技巧與工具,提升溝通力;最后落腳于網(wǎng)點(diǎn)工作和生活中的實(shí)用場(chǎng)景。

 

課程特點(diǎn):

相較于《客戶經(jīng)理溝通有道》課程,本課堂氛圍更為輕松愉悅。課程設(shè)計(jì)注重學(xué)員體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)共創(chuàng),加入了沙盤游戲、小組討論、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法。

★沙盤游戲“風(fēng)云變幻”

                            ——游戲規(guī)則不斷改變,如同企業(yè)外部環(huán)境

——對(duì)內(nèi),如何高效溝通,快速應(yīng)變

   ——對(duì)外,如何商議協(xié)作,共謀發(fā)展

 

★FPA性格色彩解析與應(yīng)用

——每種性格都有自己的優(yōu)勢(shì)與不足

——不同、相同性格間都可能產(chǎn)生沖突

   ——快速識(shí)別、有針對(duì)性地應(yīng)用溝通策略

 

★高效溝通的四個(gè)階段

——溝通是雙向的

——澄清&傾聽,角度不同兩手準(zhǔn)備

   ——提問(wèn)&反饋,角度不同兩手準(zhǔn)備

 

 

課程目標(biāo):

1. 樹立目標(biāo)明確、以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通意識(shí)

2. 了解導(dǎo)致溝通障礙的主要因素

3. 掌握溝通中人際關(guān)系的策略,應(yīng)用相應(yīng)工具

4. 應(yīng)用傾聽、表達(dá)、提問(wèn)、反饋等溝通技巧

5. 解決常見場(chǎng)景中的溝通沖突

 

授課方式:講授、沙盤游戲、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、角色扮演等

課程對(duì)象:大堂經(jīng)理,柜員

 

課程大綱/要點(diǎn)

★開場(chǎng)互動(dòng)(入場(chǎng)調(diào)查/好感測(cè)試)

★小組成員自我介紹

、溝通的藝術(shù)

1、  解碼高效溝通

2、  溝通的六要素

★沙盤游戲:風(fēng)云變幻 / ★吐槽大會(huì)

3、  溝通的四大障礙

4、 溝通的無(wú)限可能

 

、溝通的風(fēng)格

1、 認(rèn)識(shí)四種不同的性格

★測(cè)試:FAP性格測(cè)試

2、 了解你的首要風(fēng)格和次要風(fēng)格傾向

1)優(yōu)勢(shì)與不足

2)工作表現(xiàn)

3)職業(yè)發(fā)展

4)人際關(guān)系

★視頻練習(xí):判斷人物性格色彩

3、 快速判斷性格的技巧

★小組討論:不同性格的溝通技巧?

4、不同性格類型的溝通策略

5、場(chǎng)景應(yīng)用

★世界咖啡

1、當(dāng)感性下屬遭遇理性上司

2、強(qiáng)迫癥&急性子翻車現(xiàn)場(chǎng)

3、強(qiáng)勢(shì)客戶狹路相逢細(xì)節(jié)控

4、和平愛好者也有敏感地帶

 

、溝通的技巧

一、 解讀經(jīng)典

1、 喬哈里視窗

2、 非暴力溝通

★紅包測(cè)試

 

二、溝通的四個(gè)階段

1、 澄清——(我)澄清的技巧&(TA)引導(dǎo)對(duì)方理性澄清

★案例分析:誰(shuí)的表達(dá)更高效

2、 傾聽——(我)傾聽的技巧&(TA)覺察傾聽反饋

★口頭練習(xí):你真的聽明白了嗎?

3、 提問(wèn)——(我)提問(wèn)的技巧&(TA)問(wèn)題分析

★游戲:中國(guó)好問(wèn)題

3、 反饋——(我)反饋的技巧&(TA)引導(dǎo)結(jié)果導(dǎo)向

 

三、實(shí)用溝通場(chǎng)景

★角色扮演

1)當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)客戶情緒過(guò)激

2)產(chǎn)品推薦,如何開口不讓人反感?

3) 客戶嘮叨不止,不善傾聽,如何掌握溝通的主動(dòng)權(quán)?

4)當(dāng)下屬對(duì)管理者說(shuō)“NO”

5)如何與老年客戶溝通?

結(jié)尾:★思維導(dǎo)圖輸出分享/擊鼓傳球

★小組頒獎(jiǎng)

 

 


 
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