網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理

◆ 課程大綱：

一．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)頻出 

1．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示）

2．危機(jī)的三重效應(yīng)

3．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機(jī)分析

4．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿情管理的重要性

二．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 
1．社會(huì)失衡成為公共危機(jī)頻發(fā)的土壤；

2．槍手、推手和水軍的推波助瀾；

3．信息少過(guò)濾，公共危機(jī)發(fā)生率高；

4．傳播快、覆蓋廣，緩沖時(shí)間少；

5．公眾參與、情緒煽動(dòng)加劇公共危機(jī)；

6．公共危機(jī)病毒式復(fù)制，后遺癥多。

三．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公眾分析（案例分析、互動(dòng)研討）

1．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸

3．如何把握公眾的情緒

4．組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

四．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代需要認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)媒體（案例分析、互動(dòng)研討）

1．網(wǎng)絡(luò)媒體是誰(shuí)

2．重視網(wǎng)絡(luò)媒體

3．如何主動(dòng)建立與網(wǎng)絡(luò)媒體的良好關(guān)系

4．與網(wǎng)絡(luò)記者打交道的技巧

5．如何處理網(wǎng)絡(luò)媒體的錯(cuò)誤報(bào)道

6．如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體引發(fā)的突發(fā)事件

五．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代媒體的應(yīng)對(duì)策略（案例分析、互動(dòng)研討）

1．“鴕鳥(niǎo)政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．第一時(shí)間通過(guò)媒體發(fā)布消息

4．日常雙贏關(guān)系的建立

5．正確對(duì)待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道

6．信息時(shí)代（Web2.0）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機(jī)管理

六．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的內(nèi)部輿情管理（案例分析、互動(dòng)研討）

1．居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)

2．防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

3．未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)

4．防微杜漸，第一時(shí)間排除險(xiǎn)情

5．彌補(bǔ)過(guò)失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任

6．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

七．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的外部輿情管理（案例分析、互動(dòng)研討）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑

3．誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方諒解

4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜

5．轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場(chǎng)

6．積極公益，重塑良好社會(huì)形象

八．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，輿情危機(jī)管理的整體框架（案例分析、互動(dòng)研討）

1．信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通

4．落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

九．企業(yè)如何應(yīng)對(duì)博客危機(jī)（案例分析、互動(dòng)研討）
1．博客危機(jī)的新特點(diǎn)
2．如何建立企業(yè)博客
3．做好網(wǎng)絡(luò)信息預(yù)警
4．制造焦點(diǎn)，轉(zhuǎn)移危機(jī)話題