汽車4S銷售顧問實(shí)戰(zhàn)技能提升（禮儀、接待） 行動學(xué)習(xí)工作坊

一、培訓(xùn)目標(biāo)與學(xué)員收益

? 掌握專業(yè)的汽車銷售商務(wù)禮儀

? 掌握規(guī)范的汽車銷售接待流程

? 提升客戶的信任度，激發(fā)客戶成交意愿

? 打造職業(yè)化銷售顧問，全面提升銷售業(yè)績

二、培訓(xùn)對象

汽車4S店銷售顧問

三、培訓(xùn)及時間

1天，6小時

四、課程大綱

第一模塊：汽車銷售專業(yè)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)演練

一、汽車銷售顧問為何要學(xué)習(xí)并掌握專業(yè)的商務(wù)禮儀

1、我們的企業(yè)品牌形象代言人是誰？

案例：喬吉拉德為何是世界上汽車銷售之王？

案例：IBM銷售顧問的白襯衣給我們的啟示

2、心理學(xué)中的第一印象定律與客戶購買心理

案例：汽車銷售顧問小王的名片為何導(dǎo)致業(yè)績下滑？

案例：共樣努力的汽車銷售顧問小劉與小張為何業(yè)績差別那么大？

實(shí)戰(zhàn)模型：影響客戶購買心理的三個數(shù)據(jù)（7%、38%、55%）

二、商務(wù)禮儀概念

1. 禮貌

2. 禮儀

小組討論：為什么中國被稱為禮儀之邦？

核心觀點(diǎn)：中國人的人性與商務(wù)禮儀

三、汽車銷售中的商務(wù)禮儀的5項(xiàng)基本要求

1. 尊重為本

2. 熱情大方

3. 善于表達(dá)

4. 形式規(guī)范

5. 印象深刻

四、商務(wù)禮儀中著裝、發(fā)型規(guī)范

1. 男顧問著裝、發(fā)型規(guī)范

2. 女顧問著裝、發(fā)型規(guī)范

小組討論：

汽車銷售顧問什么樣的發(fā)型是最好的？

什么顏色的衣服會影響客戶情緒？

什么顏色的衣服會讓客戶信任您？

現(xiàn)場調(diào)整：你在商務(wù)活動中的著裝、發(fā)型規(guī)范嗎？

五、汽車銷售顧問在商務(wù)活動中的儀態(tài)規(guī)范

1. 眼神的處理  

2. 站姿

3. 坐姿 

4. 行態(tài)

5. 手勢

6. 笑容

知識點(diǎn)：看客戶的眼神三個三角區(qū)

知識點(diǎn)：看客戶的眼神兩個錯誤點(diǎn)

知識點(diǎn)：引導(dǎo)客戶的錯誤與正確手勢

知識點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)的笑容絕不是露出8顆牙齒

現(xiàn)場演練：你在商務(wù)活動中應(yīng)該有的儀態(tài)

六、汽車銷售顧問在商務(wù)活動中的行為規(guī)范

 1、電話禮儀

? 接電話的四個基本原則

? 接聽電話的程序

? 電話的撥打

情景模擬：

如何接聽客戶的咨詢電話

如何向潛在客戶打電話

3、問候禮儀

錯誤的問候

正確的問候

小組討論：如何稱呼客戶最確切

4、介紹禮儀

? 自我介紹

? 介紹別人

? 介紹產(chǎn)品

實(shí)戰(zhàn)工具：12種引發(fā)客戶共鳴的開場白

5、握手禮儀

? 握手的先后順序

? 握手的適宜時間

? 握手的力度

? 握手時的行為舉止

小組討論：

汽車銷售顧問在什么情況不需要與客戶握手？

汽車銷售顧問在什么情況下需要與客戶握手？

6、名片禮儀

? 名片使用三不準(zhǔn)

? 名片形式

? 名片內(nèi)容

? 如何遞名片

情景模擬：向客戶遞名片

第二模塊：汽車銷售顧問專業(yè)客戶接待八大流程

一、 汽車銷售顧問客戶接待工作的營銷價值

1. 接待不專業(yè)銷售必丟單

案例：小何為何失去一個要買車的客戶

2. 接待有講究業(yè)績自然高

案例：小劉為何成單率比別人高

二、汽車銷售顧問客戶接待8大流程與實(shí)戰(zhàn)演練

1. 售前準(zhǔn)備

知識點(diǎn)：售前準(zhǔn)備是客戶接待的基礎(chǔ)，售前的三大準(zhǔn)備及標(biāo)準(zhǔn)）

形象準(zhǔn)備（衣著、發(fā)型、表情）

資料準(zhǔn)備（宣傳單、報(bào)價表、合同）

現(xiàn)場準(zhǔn)備（茶水、衛(wèi)生、車輛、音樂）

2. 電話接聽（商務(wù)禮儀部分講過，此處略）

3. 顧客到店

? 迅速反應(yīng)

? 禮貌問候

? 邀請進(jìn)店

情景模擬：

知識點(diǎn)：如何迅速識別客戶性格與消費(fèi)需求

4. 探尋需求

? 購買車用途

? 個性偏好

? 配置需求

? 購買車預(yù)算

? 支付方式

實(shí)戰(zhàn)模型：客戶需求的冰山模型

情景模擬：如何探尋客戶需求

5. 贏得信任

? 端茶倒水

? 引導(dǎo)落座

? 資料提供

實(shí)戰(zhàn)案例：汽車銷售顧問小陳的三管式客戶接待

6. 買點(diǎn)激發(fā)

? 店里參觀

? 痛點(diǎn)挖掘

? 品牌塑造

? 案例見證

? 車輛介紹

? 試駕試乘

? 引發(fā)共鳴

實(shí)戰(zhàn)工具：挖掘客戶痛苦點(diǎn)的SPIN工具

案例：從趙本山賣拐中學(xué)習(xí)SPIN工具

實(shí)戰(zhàn)工具：塑造產(chǎn)品價值的ABDC模型

實(shí)戰(zhàn)工具：最具殺傷力的產(chǎn)品介紹工具FABEEC模型

7. 促單成交

? 購買方案（金融方案、保險方案）

? 異議化解

? 成交簽單

? 手續(xù)辦理

? 交車送客

實(shí)戰(zhàn)工具：化解客戶異議的6個方法

實(shí)戰(zhàn)工具：高效成交的20種方法

8. 售后服務(wù)

? 售后回訪

? 化解投訴

? 制造感動

? 塑造口碑

實(shí)戰(zhàn)案例：海爾的售后服務(wù)給我們的啟示

實(shí)戰(zhàn)案例分享：某汽車門店的客走一份禮

實(shí)戰(zhàn)案例：一汽大眾4S店銷售顧問接待流程及話術(shù)示范