行動學(xué)習(xí)工作坊

互聯(lián)網(wǎng)+時代餐飲企業(yè)品牌營銷

課程背景

? 移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮一浪高過一浪，如何抓住移動互聯(lián)時代的營銷趨勢？您的餐飲企業(yè)如何順勢而為？

? 移動互聯(lián)時代的餐飲企業(yè)經(jīng)營不再是傳統(tǒng)的方法，而是體系化、個性化、深層化、全員化，餐飲企業(yè)如何緊緊把握互聯(lián)網(wǎng)新時代商業(yè)的本質(zhì)和趨勢？

? 在激烈的環(huán)境下為何獲取客戶資源越來越難？客戶的忠誠度為何越來越難維護？ 我們都說要服務(wù)好客戶，為何您的服務(wù)客戶并不買賬？

? 餐飲企業(yè)究竟應(yīng)該如何從戰(zhàn)略高度設(shè)計品牌營銷戰(zhàn)略？

? 如何建構(gòu)您的體系化品牌營銷系統(tǒng)，提升基于客戶心智和口碑效應(yīng)的營銷能力？

課程特色

1、 閆老師有12年的一線實戰(zhàn)經(jīng)驗和營銷管理經(jīng)驗，閆治民老師是著名營銷理論與實戰(zhàn)專家、營銷非戰(zhàn)爭理論和顧客心智終端理論創(chuàng)立者、著名培訓(xùn)師，《銷售與市場》雜志餐飲專刊特邀撰稿人，《餐飲經(jīng)理人》雜志特約研究員、特聘講師，濟南易成企業(yè)管理咨詢有限公司（全國著名的餐飲行業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)）首席講師、中國最大培訓(xùn)公司深圳聚成合作講師、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師，河北愛助企業(yè)管理咨詢公司首席餐飲行業(yè)講師，同時擔(dān)任76人燴面、信陽人家、西湖春天、兩江蝦蟹等多家餐飲企業(yè)的經(jīng)營顧問。

2、 閆老師發(fā)表過許多餐飲行業(yè)文章，其中《餐飲企業(yè)如何運作聯(lián)合促銷以小搏大》、《重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)個性------卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理》在行業(yè)引起巨大反響（百度可搜索）

3、 閆老師先后為特味村、解家味道、76人燴面、信陽人家、西湖春天、天津旅游集團（旗下8家五星級酒店）、五洲大酒店等餐飲及相關(guān)企業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。

4、 閆老師堅持：“培訓(xùn)不是圖熱鬧，實效才是硬道理的”教學(xué)理念。本課程有高度、有深度、有廣度，深度剖析,創(chuàng)新思維，實效策略，案例豐富,生動化教學(xué)，具有前瞻性、可操性、實效性。

5、 本課程以案例式分享，實景式模擬，現(xiàn)場團隊PK，互動式體驗，課堂氣氛非?；钴S；讓學(xué)員現(xiàn)場學(xué)會實戰(zhàn)技能，課后能夠立即落地執(zhí)行。

課程收益

1. 提升學(xué)員對客戶價值導(dǎo)向型服務(wù)營銷時代的認(rèn)識

2. 提升學(xué)員對客戶價值和客戶需求的把握能力

3. 提升學(xué)員針對自己企業(yè)建構(gòu)服務(wù)型營銷戰(zhàn)略的能力

4. 掌握服務(wù)營銷時代營銷創(chuàng)新的策略與戰(zhàn)術(shù)動作

5. 學(xué)會推進全員服務(wù)營銷戰(zhàn)略，打造企業(yè)一流的服務(wù)營銷執(zhí)行團隊

6. 提升企業(yè)全員服務(wù)營銷意識，提升營銷服務(wù)能力

7. 提升企業(yè)客戶粘性和忠誠度實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績可持續(xù)增長

學(xué)員對象

餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人及高層管理人員

課時安排

1-2天

課程大綱

第一章 互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下的商業(yè)本質(zhì)與餐飲品牌化之道

一、互聯(lián)網(wǎng)+新經(jīng)濟時代商業(yè)的真正本質(zhì)

1、互聯(lián)網(wǎng)首先是思維而非工具

小組討論：企業(yè)經(jīng)營的最終目的是什么

核心觀點：德魯克忠告與張瑞敏的洞察

2、互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的競爭本質(zhì)

案例：海底撈您為什么學(xué)不會？

案例：北歐航空給我們的啟示

二、互聯(lián)網(wǎng)+時代餐飲企業(yè)經(jīng)營升級的迫切性

1. 品牌的游離化

2. 客戶需求多樣

3. 需求層次提升

4. 競爭難度加大

5. 客戶關(guān)系脆弱

三、互聯(lián)網(wǎng)時代時代餐飲企業(yè)的品牌戰(zhàn)略

1、關(guān)于品牌的概念

2、品牌即認(rèn)知

3、

結(jié)論：

餐飲企業(yè)的經(jīng)營升級必須聚焦于客戶價值導(dǎo)向

互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲企業(yè)經(jīng)營升級不是單純的做好網(wǎng)絡(luò)推廣

第二章 如何實施以客戶價值為導(dǎo)向的餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

一、重新讀懂客戶價值與客戶需求

1、什么是客戶價值

案例與研討：客戶需要什么樣的服務(wù)

2、客戶價值的四個層次

? 客戶總價值

? 客戶讓渡價值

? 客戶的企業(yè)價值

? 客戶的生命周期價值

? 客戶的360度價值

案例分析：西貝莜面村2017年無增加店面為何銷售額持續(xù)增長

小組研討與實戰(zhàn)演練：您的企業(yè)客戶價值有哪些還沒有開發(fā)

3、客戶的需求冰山模型與應(yīng)用

? 客戶的顯性需求

? 客戶的隱含性需求

案例：老太太買桔子

小組研討與實戰(zhàn)演練：您的客戶還有那些隱含性需求要挖掘

4、從人性角度解讀與應(yīng)用客戶需求

案例：某餐飲企業(yè)如何抓住回頭客

小組研討與實戰(zhàn)演練：您如何抓住客戶的人性與需求心理？

二、重新定義我們的客戶

1、研討：我們的客戶是誰？

2、狹義上的客戶

3、廣義上的客戶

? 上游供應(yīng)商

? 外部相關(guān)者

? 內(nèi)部員工們

? 終端消費者

案例：海底撈一位員工與我的交流

案例：某出租司機為何極力推薦某飯店

小組研討與實戰(zhàn)演練：列出您的廣義客戶清單并思考如何為他們提供更好服務(wù)

三、以客戶需求為導(dǎo)向的營銷戰(zhàn)略設(shè)計

1. 品牌戰(zhàn)略

2. 產(chǎn)品戰(zhàn)略

3. 服務(wù)戰(zhàn)略

4. 團隊?wèi)?zhàn)略

案例：海底撈服務(wù)戰(zhàn)略

案例：巴奴的產(chǎn)品主義

小組研討與實戰(zhàn)演練：如何制度您的營銷戰(zhàn)略

第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時代餐飲企業(yè)運營升級戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)與執(zhí)行落地

一、互聯(lián)網(wǎng)+時代餐飲企業(yè)的服務(wù)營銷升級與戰(zhàn)術(shù)落地

1、 互聯(lián)網(wǎng)+時代餐飲企業(yè)推進服務(wù)營銷的價值與意義

? 服務(wù)能力是企業(yè)競爭力的核心力

? 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢

? 通過優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)提升購買單價

? 優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)創(chuàng)造良好品牌口碑

? 通過優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)實現(xiàn)重復(fù)購買

? 實現(xiàn)客戶滿意到客戶忠誠的轉(zhuǎn)變

2、 服務(wù)型營銷的三大理念

? 客戶滿意理念

? 超值服務(wù)理念

? 關(guān)系營銷理念

案例：海底撈成功給我們的啟示

小組研討：“讓客戶滿意是我們營銷工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”你認(rèn)同這句話嗎？

案例：王永慶的服務(wù)型營銷給我們啟示

4、從產(chǎn)品導(dǎo)向型銷售模式到客戶導(dǎo)向型的營銷模式

? 以產(chǎn)品本身為導(dǎo)向的銷售模式

? 以客戶需求為導(dǎo)向的營銷模式

案例：某餐飲企業(yè)的體驗化營銷

二、全員服務(wù)營銷戰(zhàn)略實施與戰(zhàn)術(shù)動作

1、全員營銷的誤區(qū)

2、什么是全員服務(wù)營銷

案例分享：某餐飲企業(yè)的保安

3、如何成功實施全員營銷戰(zhàn)略

? 全客戶導(dǎo)向

? 全員工導(dǎo)向

? 全過程導(dǎo)向

? 全部門導(dǎo)向

5、全員服務(wù)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)推進系統(tǒng)

案例：某制造型企業(yè)全員營銷服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)推進方案

案例：傳統(tǒng)企業(yè)如何嫁接新媒體進行全員營銷

小組研討與實戰(zhàn)演練：您的企業(yè)如何開展全員營銷

三、服務(wù)型餐飲企業(yè)團隊建設(shè)與服務(wù)技能提升

1. 服務(wù)型團隊的素質(zhì)要求

研討：一個優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員就具備哪些素質(zhì)

2. 服務(wù)團隊的職業(yè)心態(tài)

案例故事：心態(tài)決定結(jié)束

3. 服務(wù)團隊的服務(wù)禮義

4. 服務(wù)團隊的服務(wù)技巧

小組研討與實戰(zhàn)演練：如何打造您的服務(wù)營銷團隊

四、互聯(lián)時代的餐飲企業(yè)營銷策略創(chuàng)新

1. 全網(wǎng)營銷

2. 場景營銷

3. 感動營銷

4. 體驗營銷

5. 增值營銷

6. 客戶營銷

案例：某餐飲企業(yè)的O+O場景營銷

案例：某餐飲企業(yè)的感動營銷

案例：某餐飲企業(yè)的客戶股東化

案例：某餐飲企業(yè)的免費化營銷

小組研討與實戰(zhàn)演練：您的企業(yè)如何做感動營銷與體驗營銷

五、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理技能提升訓(xùn)練

1、處理客戶投訴的十大原則

2、處理客戶投訴的15個實戰(zhàn)技巧

情景模擬：對客戶的正當(dāng)投訴進行有效處理

3、 客訴處理12大禁忌

4、 客戶投訴的預(yù)防7大方法

案例：某餐飲企業(yè)投訴處理失誤被顧客互聯(lián)網(wǎng)傳播的后果

小組研討與實戰(zhàn)演練：在加強客戶投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法