柜臺服務(wù)是銀行業(yè)的最后一道防線

課程簡介：

窗口服務(wù)是客戶辦理業(yè)務(wù)最基本的平臺，而柜臺業(yè)務(wù)、窗口業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是銀行操作風(fēng)險(xiǎn)中非常重要的一部分。隨著現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)在銀行系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，銀行、基金、證券不斷推出的產(chǎn)品使得客戶對產(chǎn)品需求的多樣化，柜臺業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化、防范難度大等特點(diǎn)。因此，如何有效地防范柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)成為擺在各家金融機(jī)構(gòu)門店網(wǎng)點(diǎn)的重要課題。

課程對象：銀行、保險(xiǎn)、證券等客戶經(jīng)理、銷售代表；金融行業(yè)中層管理。

課程收益：銀行服務(wù)模式的變化可以才課程中得到深刻地揭示，使學(xué)員得到認(rèn)識，并且認(rèn)識新環(huán)境下、智能環(huán)境下帶來的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)等。并給予切實(shí)有效的管理方式和防范措施。

授課風(fēng)格：緊跟金融行業(yè)發(fā)展趨勢、輕松風(fēng)趣、邏輯清晰、案例分析、由淺入深。

課程時(shí)間：1-3小時(shí)

課程大綱：

第一章：柜臺業(yè)務(wù)操作&柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

一、銀行柜臺業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)理論基礎(chǔ)

1、銀行柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的涵義

2、銀行柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的危害

3、銀行柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)理論的基本框架

二、銀行柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1、前臺業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

2、中臺業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

3、后臺業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

4、對公、對私業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

第二章： 銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺安全管理

一、廳堂一體化之后的服務(wù)模式

1、區(qū)域服務(wù)劃分

2、廳堂一體化的投訴風(fēng)險(xiǎn)

3、客戶與服務(wù)人員的心理壓力，都會帶著怎樣的風(fēng)險(xiǎn)

二、科技給業(yè)務(wù)帶來的操作風(fēng)險(xiǎn)

1、設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)

2、操作規(guī)程的風(fēng)險(xiǎn)

3、心理風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的暴力事件

第三章： 智能之下的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)和優(yōu)化建議

一、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎？

1、支付風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)

2、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)

二、風(fēng)險(xiǎn)防范及優(yōu)化

1、智能服務(wù)區(qū)管理細(xì)節(jié)優(yōu)化

2、流程把控、優(yōu)化引導(dǎo)服務(wù)