銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員適用商務(wù)禮儀

中國(guó)100強(qiáng)講師柳麗惠，從事500強(qiáng)多元化上市企業(yè)管理十幾年，期間自主創(chuàng)業(yè)實(shí)體銷(xiāo)售公司，銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)非常豐富。同時(shí)研究各類(lèi)禮儀及實(shí)用心理學(xué)近十年時(shí)間，幫助了很多企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)目標(biāo):

1. 學(xué)會(huì)塑造良好的職業(yè)形象

2. 掌握銷(xiāo)售溝通技巧、電話(huà)禮儀

3. 掌握拜訪禮儀

4. 掌握接待來(lái)訪禮儀

5. 掌握商務(wù)接待、宴請(qǐng)與酒會(huì)禮儀

6. 掌握商務(wù)送客禮儀

培訓(xùn)形式：講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長(zhǎng)：1天/1.5天（若需要柳老師帶每個(gè)職員都演練核心禮儀，時(shí)長(zhǎng)兩天左右）

課程大綱：

 互動(dòng)破冰

第一部分:商務(wù)禮儀的概念

一、商務(wù)禮儀的基本概念

二、了解、掌握和恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用商務(wù)禮儀的作用和意義

三、商務(wù)禮儀的基本原則——尊重他人、尊重自己

第二部分:職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的幾個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)

二、重要的第一印象

 案例分享

三、服飾

1. 不適當(dāng)?shù)闹b示例

2. 男士服飾:

1) 三色原則

2) 三一定律

3) 七大禁忌

4) 男士穿西裝的七原則

5) 扣子系法

6) 男士領(lǐng)帶的搭配及注意事項(xiàng)

7) 男士襯衫的搭配細(xì)節(jié)

8) 男士鞋襪要求

9) 男士公文包要求

3. 女士服飾:

1) 女性著裝七忌

2) 款式要求

3) 顏色要求

4) 發(fā)型要求

5) 女士鞋襪要求

6) 女士公文包要求

7) 夏季商務(wù)裝要求標(biāo)準(zhǔn)

8) 冬季商務(wù)裝要求標(biāo)準(zhǔn)

4. 西裝的顏色、款式、質(zhì)地和身份場(chǎng)合的搭配

5. 西裝怎樣選？

四、儀容

1．面部修飾

2．個(gè)人衛(wèi)生管理

五、體態(tài):

1. 站 姿:

1) 男士、女士正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)

2) 站姿禁忌

2. 坐 姿:

1）正確的坐姿標(biāo)準(zhǔn)

2）女士坐姿詳述

3）男士坐姿詳述

3. 行 姿:

1）走路不要過(guò)快，也不要過(guò)慢;

2）身子保持直挺，抬頭挺胸，兩眼望前方

3）兩手自然擺動(dòng)，幅度不要過(guò)大

4. 交流時(shí)的姿態(tài):

1）男士交流時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

2）女士交流時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

5. 蹲 姿  

 互動(dòng)練習(xí)上述幾種體態(tài)

第三部分:電話(huà)禮儀

 互動(dòng)環(huán)節(jié)，在輕松的游戲式提問(wèn)中掌握電話(huà)禮儀知識(shí)。

1. 基本電話(huà)禮儀

1) 保持最優(yōu)美的聲音

2) 速度、音調(diào)、音量、笑容

3) 商務(wù)電話(huà)注意事項(xiàng)

4) 通話(huà)時(shí)機(jī)

5) 通話(huà)內(nèi)容

2. 接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

1）接電話(huà)的三個(gè)基本要求和“六不”原則

2）接電話(huà)的七個(gè)重點(diǎn)

3. 撥打電話(huà)的禮儀

4. 移動(dòng)電話(huà)的使用要求

第四部分:拜訪禮儀

一、拜訪的基礎(chǔ)注意事項(xiàng)

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見(jiàn)禮儀（拜訪前的電話(huà)約訪在第“六”章節(jié)細(xì)講）

四、拜訪準(zhǔn)備及禮儀

1．著 裝

2．儀 表

3．資料用品

4．拜訪內(nèi)容

5．出發(fā)前的禮儀

6．到了客戶(hù)辦公大樓門(mén)前的禮儀

五、見(jiàn)面禮儀

1. 進(jìn)入室內(nèi)的禮儀

2. 見(jiàn)到拜訪對(duì)象的禮儀

1） 介紹

①　介紹別人時(shí)的注意事項(xiàng)

②　介紹別人時(shí)的先后順序

③　自我介紹的注意事項(xiàng)

④　被人介紹的注意事項(xiàng)

2） 致意的幾種方式

①  微笑點(diǎn)頭禮

②  握手禮

a. 何時(shí)要握手？

b. 握手時(shí)的注意事項(xiàng)

③  鞠躬禮

a. 何為鞠躬禮？

b. 鞠躬時(shí)的七大注意事項(xiàng)

④  鼓 掌

a. 鼓掌的意義

b. 標(biāo)準(zhǔn)的鼓掌動(dòng)作

 互動(dòng)：“進(jìn)入商界第一張名片”演練

3）交換名片

①　名片的準(zhǔn)備

②　常規(guī)遞、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)的要求標(biāo)準(zhǔn)

4）會(huì)客室入座的位次禮儀

六、銷(xiāo)售溝通技巧

1. 銷(xiāo)售溝通基礎(chǔ)知識(shí)

1) 禮貌:態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，聲音大小適宜，語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人。

2) 視線(xiàn)與目光接觸的技巧

3) 用語(yǔ)及敬語(yǔ)話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

4) 交談的藝術(shù)及商務(wù)談話(huà)中的六項(xiàng)注意

5) 與客戶(hù)閑談也不可隨意，兩大忠告。

6) 傾聽(tīng)的藝術(shù)

7) 談話(huà)姿勢(shì)

8) 有領(lǐng)導(dǎo)同行，交談時(shí)的注意事項(xiàng)

2. 拜訪前的電話(huà)約訪

1) 取得對(duì)方的信賴(lài)。

2) 多問(wèn)問(wèn)題，讓客戶(hù)盡可能多的說(shuō)話(huà)。

3) 時(shí)機(jī)法

4) 間接法

5) 關(guān)系法

3. 電話(huà)約訪拒絕處理的原則

4. 拜訪客戶(hù)的七大黃金定律

5. 如何吸引客戶(hù)的注意力與客戶(hù)尋找共同語(yǔ)言

1) 從關(guān)心客戶(hù)需求入手，解決客戶(hù)的問(wèn)題。

2) 利用攜帶的資料或說(shuō)明書(shū)

3) 與客戶(hù)尋找共同語(yǔ)言

6. 拜訪的十大忌諱

7. 客戶(hù)面談溝通模型與技巧

1) 建立良好的初步印象

2) 寒暄與贊美技巧

3) 同理心溝通技巧

4) 人的行為處事風(fēng)格

5) 如何說(shuō)服不同類(lèi)型的人

七、與客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo)一起用餐時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 宴席的座次安排

2. 用餐的基本禮儀

3. 怎樣安排“雙滿(mǎn)意”菜單？

1) 點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)則

2) 點(diǎn)菜小常識(shí)（中國(guó)八大菜系）

4. 用餐十三個(gè)注意事項(xiàng)

5. 西式自助餐禮儀

6. 西餐注意事項(xiàng)

7. 與他人用餐時(shí)，應(yīng)禁止的不雅舉止

8. 敬酒的注意事項(xiàng)

1) 祝酒詞

2) 求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門(mén)磚

3) 酒桌之上的攻防戰(zhàn)

4) 商務(wù)用餐的敬酒技巧

①　敬酒的時(shí)間選擇

②　敬酒的順序問(wèn)題

③　敬酒的舉止要求

④　敬酒的注意事項(xiàng)

⑤　九種人格，九種拒酒之策

⑥　酒桌上與他人成功交談的方法

⑦　面對(duì)酒局，職場(chǎng)菜鳥(niǎo)如何應(yīng)對(duì)

⑧　跟領(lǐng)導(dǎo)喝酒不能沒(méi)有規(guī)矩

⑨　怎樣敬酒領(lǐng)導(dǎo)才肯喝

⑩　酒桌上的規(guī)矩與禁忌

?　喝酒是手段，生意是關(guān)鍵

?　解酒十招為你多加半斤酒量

八、告辭時(shí)的注意事項(xiàng)及禮儀

九、訪后致謝方法及注意事項(xiàng)

第五部分:接待來(lái)訪禮儀

第一節(jié)：商務(wù)接待禮儀流程一——接待前充分準(zhǔn)備

一、確定宴會(huì)的宴請(qǐng)形式、規(guī)模、規(guī)格。

二、確定主持人

三、確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)，并準(zhǔn)備好請(qǐng)柬。

四、確定邀請(qǐng)的對(duì)象、范圍，并及時(shí)發(fā)出請(qǐng)柬。

五、了解客戶(hù)/政府人員的基本情況

1. 來(lái)客的基本情況

2. 來(lái)客身份的注意事項(xiàng)

1) 領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪

2) 客戶(hù)來(lái)訪

六、訂菜

七、安排好桌次和席位

八、確定迎送規(guī)格

九、布置接待環(huán)節(jié)

十、商務(wù)接待人員選擇

第二節(jié)：商務(wù)接待禮儀流程二——接待中的服務(wù)工作

一、客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo)迎接和食宿安排

1. 乘車(chē)安排及位次禮儀

1) 公務(wù)車(chē)/出租車(chē)時(shí)接待的注意事項(xiàng)

2) 主人作司機(jī)時(shí)接待的注意事項(xiàng)

3) 男主人作司機(jī)并有女主人相陪時(shí)接待的注意事項(xiàng)

2. 提前到達(dá)指定的地點(diǎn)迎接客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo),如果公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)去機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎接客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)該做到的事項(xiàng)。

3. 幫助客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo)與機(jī)場(chǎng)或車(chē)站聯(lián)系簽票、領(lǐng)取行李。

4. 按照接待方針和接待方案,到達(dá)下榻或就餐的賓館招待所,實(shí)施迎賓接待禮儀。

5. 客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo)到住地后,安排人員分送行李后應(yīng)該做的事項(xiàng)。

6. 宴請(qǐng)

1) 陪餐領(lǐng)導(dǎo)先到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn);

2) 掌握宴請(qǐng)的人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、標(biāo)準(zhǔn),并提前通知賓館/酒店;

3) 精心編制宴會(huì)菜單,做好宴會(huì)設(shè)計(jì);

4) 擺放席位卡,并核對(duì)確認(rèn)。接待人員提前一小時(shí)到宴會(huì)廳,督促檢查有關(guān)服務(wù);

5) 嚴(yán)格按擬定宴會(huì)菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理,準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏,不宜過(guò)快或過(guò)慢;

6) 接待人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo)入席、離席。

二、陪客走路時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 在走廊處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

2. 在樓梯處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

三、陪客乘電梯/進(jìn)門(mén)口的注意事項(xiàng)（附：乘坐電梯的通用禮儀）

四、手勢(shì)輔助禮儀

五、商務(wù)會(huì)見(jiàn)、會(huì)談安排

六、商務(wù)參觀考察安排

七、商務(wù)休閑娛樂(lè)

八、酒會(huì)禮儀

1．招待酒會(huì)的概念

2．招待酒會(huì)的類(lèi)別

3．在招待客人時(shí)，在上酒的品種上，應(yīng)按哪三種順序安排？在品質(zhì)上，應(yīng)按照哪種規(guī)律上酒？紅酒的上酒順利應(yīng)該怎么安排？

4．舉辦招待酒會(huì)的注意事項(xiàng)

1) 各項(xiàng)基礎(chǔ)注意事項(xiàng)

2) 著裝

3) 交流

4) 無(wú)干擾

5) 傾聽(tīng)

6) 就餐

7) 握酒杯

8) 飲酒禮儀

9) 品紅酒的禮儀

九、冷餐招待會(huì)(自助餐)

十、茶話(huà)會(huì)

十一、送賓時(shí)的禮儀

1. 常用的幾種送別形式

2. 電梯送客禮

3. 贈(zèng)送禮品的禮儀