主講老師: | 韓金鋼 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 作為一個(gè)服務(wù)提供者,你每天都在與客戶打交道:提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少異議。你是否需要一個(gè)系統(tǒng)、有效的方法? | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-09-06 10:34 |
課程目標(biāo):
作為一個(gè)服務(wù)提供者,你每天都在與客戶打交道:提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少異議。你是否需要一個(gè)系統(tǒng)、有效的方法?
當(dāng)今社會(huì),已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會(huì)。企業(yè)與企業(yè)之間,競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇,唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
正確的服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專業(yè)的服務(wù)方法,是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志!
培訓(xùn)收益:
培訓(xùn)后您將能夠
2 清楚服務(wù)的概念及重要性;
2 專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣;
2 與顧客溝通的技巧;
2 掌握處理顧客異議和異議的技巧;
2 訂立個(gè)人表現(xiàn)目標(biāo)。
培訓(xùn)對(duì)象:
本次課程特設(shè)給:所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關(guān)客戶服務(wù)人員。
培訓(xùn)方式:
理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論;
課程大綱:
目標(biāo)與介紹
2 請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。
第一單元:客戶服務(wù)的概念
2 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義
2 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么
2 客戶對(duì)服務(wù)的期待
2 建立有價(jià)值的客戶服務(wù)
第二單元:建立職業(yè)化的服務(wù)形象
2 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1) 個(gè)人儀表;
2) 專業(yè)的素質(zhì);
3) 非語(yǔ)言溝通;
4) 說\"不\"的技巧
2 建立服務(wù)意識(shí)和良好工作狀態(tài)
2 員工個(gè)人服務(wù)形象管理
2 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用
2 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧
2 如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度
2 分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)
2 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢(shì)、握手、說話的語(yǔ)氣、音量及節(jié)奏等
2 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因
2 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價(jià)值觀的調(diào)整
第三單元:服務(wù)的核心-客戶需求及滿足
2 服務(wù)不是只這很對(duì)外部客戶而言的~也包括內(nèi)部客戶
2 失敗案例解析,談合作的重要性
2 針對(duì)客戶的需求進(jìn)行理性的分析和具體處理方法
2 信息對(duì)等的重要性及采集有效信息的方法
2 介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
2 接開冰山的一角,挖掘客戶深層次的需求
2 確認(rèn)對(duì)客戶的具體訴求,需要或期望
2 介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息
2 提供可以解決的的答案
2 延展自己的服務(wù)——最佳的服務(wù)標(biāo)志
2 提供額外信息、做出額外行動(dòng)
第四單元:處理人際層面的方法
2 解決人性的需求,情感方面的處理手段和技巧
2 讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮,會(huì)讓他們對(duì)你的服務(wù)滿意
2 提及客戶的處境及可能的感受的方法
2 “道歉”的合理?xiàng)l件與技巧
2 如何說明服務(wù)步驟的內(nèi)容
2 解釋服務(wù)步驟的原因
2 如何強(qiáng)調(diào)客戶、公司、個(gè)人的正面因素及優(yōu)點(diǎn)
第五單元:客戶異議的認(rèn)知
2 沒有異議并非客戶滿意
2 有異議的客戶不是敵人
2 客戶異議的原因分析
第六單元:有效處理客戶異議的技巧
2 異議客戶希望得到什么
2 你對(duì)異議客戶的誤解
2 你對(duì)異議的錯(cuò)誤態(tài)度
2 異議客戶希望得到什么
2 有效處理客戶異議的原則
1) 理解;
2) 克制;
3) 誠(chéng)意;
4) 迅速
第七單元:有效處理異議的六步驟
1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄,排解憤怒
2. 充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
3. 收集信息,了解問題所在
4. 承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)留住客戶
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