溝通技巧與關(guān)系處理

【課程時(shí)間】1天

【課程目標(biāo)】

1、了解溝通基本理念及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；

2、提升銷(xiāo)售人員溝通技巧，提高人際交往能力和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

【課程大綱】

第一章：溝通——人必備的一種能力

一、溝通知識(shí)概述---溝通是社會(huì)立足的基本能力

二、溝通的四種基本形態(tài)

三、溝通的重要性---多進(jìn)行溝通帶來(lái)的驚喜

四、人際溝通技巧---不可忽視的非語(yǔ)言溝通

第二章：溝通不暢的原因——溝通障礙

一、客服溝通障礙---做一個(gè)善于溝通的人

二、想要贏(yíng)得尊重首先要尊重對(duì)方

三、溝通的最佳捷徑和方法---開(kāi)好頭，留下好印象

四、有效溝通的藝術(shù)

第三章：有效溝通技巧——贏(yíng)得他人青睞

一、談話(huà)技巧---會(huì)說(shuō)話(huà)是智慧的表現(xiàn)

二、適度贊美---贏(yíng)得他人好感

三、與同事溝通的藝術(shù)

四、與上司溝通的藝術(shù)

五、與客戶(hù)溝通的藝術(shù)

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

? 學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

2 什么是服務(wù)意識(shí)

2 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性

2 如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

五、投訴處理技巧

? 什么是投訴

2 正確認(rèn)識(shí)投訴

2 投訴的種類(lèi)和形式

? 投訴產(chǎn)生的原因

2 經(jīng)營(yíng)者的原因

2 經(jīng)營(yíng)客觀(guān)環(huán)境的原因

2 客戶(hù)的原因

? 投訴的影響力

2 投訴是企業(yè)生存的絆腳石

2 正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步

? 分析客戶(hù)人格類(lèi)型與訴求

2 針對(duì)不同客戶(hù)采取不一樣的解決方式

2 了解客戶(hù)投訴背后的需求

2 學(xué)會(huì)換位思考，尊重客戶(hù)

? 投訴處理技巧

2 傾聽(tīng)的藝術(shù)

2 積極陽(yáng)光的心態(tài)

2 答復(fù)客戶(hù)的表情、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、態(tài)度

2 投訴的禁語(yǔ)

2 客戶(hù)就是上帝，他們提出的要求都要滿(mǎn)足嗎？

? 投訴處理流程及預(yù)防

2 接訴

2 聆聽(tīng)記錄

2 判斷處理

2 回訪(fǎng)總結(jié)

2 如何預(yù)防投訴的發(fā)生