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高品質(zhì)服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練

主講老師: 朱華 朱華

主講師資:朱華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 了解客戶服務(wù)管理的對象和主體; 掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容和方法; 掌握員工的壓力、情緒管理的方法好技巧;
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-08-16 16:19


【課程收益】

了解客戶服務(wù)管理的對象和主體

掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容和方法

掌握員工的壓力、情緒管理的方法好技巧

掌握服務(wù)能力持續(xù)提升的方法和技巧

掌握做一個優(yōu)秀的服務(wù)管理者的方法和技能

【授課方式】講授、案例分析、小組討論、視頻教學(xué)等

【課程大綱】

引言:

1. 企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶

2. 破題:從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素

第一單元:服務(wù)管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度

一、引導(dǎo)案例:

二、客戶需求與期望

1、 需求、期望因何而產(chǎn)生

2、 層次需求論

3、 公平理論

4、 激勵—保健雙因素理論

三、 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系

四、 服務(wù)的基本要素

第二單元:服務(wù)提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著

一、 引導(dǎo)案例:“快樂小張的憂愁”

二、 管理好員工的壓力與情緒

1、 服務(wù)的主體與意識

2、 識別、區(qū)分員工的壓力情緒

3、 員工壓力情緒管理心理學(xué)方法及應(yīng)用

4、 控制他人情緒七步法

5、 營造快樂工作分氛圍

6、 影響員工價(jià)值觀的方法

7、 管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設(shè)

第三單元:現(xiàn)場與流程——解決問題在現(xiàn)場

一、 引導(dǎo)案例:麥當(dāng)勞的工作點(diǎn)驗(yàn)與員工培訓(xùn)

二、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場與流程管理操作實(shí)務(wù)

1、 服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法

2、 服務(wù)流程控制的方法

3、 工作分解與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

4、 節(jié)點(diǎn)控制與責(zé)任意識

5、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地

第四單元:持續(xù)改善——啟動服務(wù)改進(jìn)的飛輪

引導(dǎo)案例:我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’

一、 “剎車”——投訴抱怨的處理

1、 投訴抱怨處理的基本原則

2、 投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)

二、 “啟動”——感知與關(guān)鍵時(shí)刻

1、 客戶感知點(diǎn)分析

2、 關(guān)鍵時(shí)刻的挖掘

三、 “提速”——積極客戶的響應(yīng)

1、 客戶響應(yīng)的內(nèi)涵

2、 如何建立積極的客戶響應(yīng)

第五單元:培養(yǎng)客戶關(guān)系——我把什么獻(xiàn)給你,我的上帝

一、 引導(dǎo)案例:

二、 打造客戶忠誠的簡易辦法

1、 忠誠客戶的包容與主動服務(wù)

2、 建立有效的客戶聯(lián)系

3、 客戶分層分類管理的實(shí)施要點(diǎn)

第六單元:有效的服務(wù)管理者——打鐵還需自身硬

一、 引導(dǎo)案例:“從董事長跑麥說起”

二、 成為高效的服務(wù)管理者

1、 “人性化管理”的實(shí)質(zhì)

2、 積極的督導(dǎo)與反饋

3、 高效服務(wù)管理者的五大工具

4、 教練員工的意識和技能的方法

5、 團(tuán)隊(duì)服務(wù)的協(xié)作精神的打造

6、 服務(wù)品牌的打造

結(jié)束部分:課程回顧,收獲分享

 
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