主講老師: | 周琳 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 單位做好服務(wù)工作勢在必行,抓服務(wù)首先抓態(tài)度,立足實(shí)際,強(qiáng)化員工服務(wù)意識,提升服務(wù)能力,才能推動服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼員工強(qiáng)化對服務(wù)的認(rèn)識與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-08-16 15:29 |
【課程背景】
“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時代已經(jīng)到來,越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,如果想留住客戶,就必須提升服務(wù)能力。特別是作為民航業(yè),優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為剛需。我們不僅要提供基礎(chǔ)服務(wù),更要提高特殊旅客的保障能力。這是一個2分鐘的世界,一分鐘用來讓對方看到你、另一分鐘讓對方欣賞你!在信息化的互聯(lián)互通時代,人民群眾的口碑至關(guān)重要,商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中,卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力,一線窗口服務(wù)人員是客戶群體直接接觸的重要節(jié)點(diǎn),處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié),同時也是連接客戶的重要形象窗口,員工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了企業(yè)的管理、形象、與文化;正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。因此單位做好服務(wù)工作勢在必行,抓服務(wù)首先抓態(tài)度,立足實(shí)際,強(qiáng)化員工服務(wù)意識,提升服務(wù)能力,才能推動服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼員工強(qiáng)化對服務(wù)的認(rèn)識與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。
【課程特色】
游戲互動---引導(dǎo)你主動意識到失禮之處
場景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯誤動作
親和力強(qiáng)---知識點(diǎn)輸出深入人心
風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多 通俗易懂---方法技巧多
落地實(shí)用---簡單學(xué)的多 手段豐富---技巧用處多
持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)多
【課程對象】
民航一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
【課程時長】1天(6課時)
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課程大綱
第一講:核心服務(wù)意識認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)?什么是滿意的服務(wù)?
2. 兩者之間的差距是什么?
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么?
案例分析:什么才是滿意的服務(wù)
二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的兩大特點(diǎn)
1.差異化
2.獲利能力
三、旅客對民航服務(wù)的新要求
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享:民航服務(wù)的根本目的
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第二講:峰值時刻、解讀設(shè)計(jì)--如何提高特殊旅客服務(wù)技巧
一、認(rèn)知峰值時刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 峰值時刻:對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律:高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例:機(jī)場各崗位的峰值時刻;
二、峰值時刻設(shè)計(jì)落地-針對老弱病殘?jiān)小⒊醮纬藱C(jī)旅客該如何設(shè)計(jì)服務(wù)
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時刻
3.認(rèn)知時刻
4.榮耀時刻
5.連接時刻
?第三講:投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
地六部分 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
綜合訓(xùn)練:對于常見的客戶問題,如何用三明治話術(shù)回應(yīng)?
3.共同體語言
4.如何贊美顧客
5.如何安慰客戶
6.如何和顧客道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
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