工作分析——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法

w 本課程的價值

本課程是集王明基老師30年高校管理教學（人力資源管理、管理學原理、組織行為學），20年管理咨詢經(jīng)驗（40家企業(yè)）的總結(jié)?！肮ぷ鞣治觥崩碚撋嫌袆?chuàng)新，更重要的是在方法上實用性極強，操作方便，能系統(tǒng)解決企業(yè)管理中的問題。在咨詢實踐和培訓實踐中得到企業(yè)很高的評價。

w 工作分析對企業(yè)管理的作用

1. 沉淀固化工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗

2. 推動企業(yè)工作和管理的標準化

3. 傳承工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗

4. 提升企業(yè)工作效率和協(xié)作配合意識

5. 培養(yǎng)以客戶為中心的服務意識

w 工作分析為企業(yè)提供五類管理文件

1. 作業(yè)指導書

2. 以KPI為核心的績效考核標準

3. 以勝任力素質(zhì)模型為基礎的錄用標準

4. 針對崗位特征的個性化培訓文件

5. 為制定薪酬提供依據(jù)

w 培訓時間：兩天

w 培訓對象：企業(yè)中高層管理人員，部門經(jīng)理，人力資源管理人員等

w 課程大綱：

第一部分：以客戶為中心是企業(yè)運營的首要原則

一．市場經(jīng)濟是以客戶為中心的經(jīng)濟

二．以客戶為中心是維系生產(chǎn)與運營高效率的基石

第二部分：用客戶為中心的理念指導人力資源管理

一．管理的本質(zhì)

二．以客戶為中心的人力資源管理理念

三．實施以客戶為中心的人力資源管理的路徑

第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——“以客戶為中心的工作產(chǎn)出法”

第一節(jié)：工作分析——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法

第二節(jié)：使用工作產(chǎn)出法制作企業(yè)管理者和員工作業(yè)指導書的方法與程序

一．制定客戶關(guān)系示圖

二．確定服務對象（即工作產(chǎn)出的對象）

三．確定針對每一個服務對象的工作內(nèi)容

四．制定工作標準

五．繪制工作流程圖

六．整合出標準的作業(yè)指導書

七．總結(jié)：對制做作業(yè)指導書的操作程序和操作原則的總結(jié)

八．案例分析：匯總成標準的崗位管理文件的樣板

第三節(jié)：標準的崗位管理文件制作

一．作業(yè)指導書

（一）工作內(nèi)容

（二）工作流程

（三）工作標準

1．工作結(jié)果標準

2．工作流程標準

二．考核標準

（一）所有工作機關(guān)標準的集合

（二）所有流程接口標準的集合

（三）在此基礎之上確定考核指標（找出影響業(yè)績的7～8項考核指標）

三．任職資格條件（勝任力素質(zhì)模型）

（一）學歷要求

（二）品德要求

（三）能力

1．知識

2．技能

3．能力

4．工作經(jīng)驗

四．需要接受的培訓

（一）知識方面

（二）通用能力方面

（三）專業(yè)能力方面

（四）價值觀方面

第三部分：經(jīng)典案例分享

第四部分：咨詢式培訓：現(xiàn)場指導做一個崗位的管理文件

1. 流程描述與流程再造

2. 部門指責確定

3. 制定崗位管理文件的原則

4. 制定崗位管理文件的方法

5. 制定崗位管理文件的技巧

6. 管理手冊、流程文件、標準文件制作

7. 轉(zhuǎn)化為：作業(yè)指導書的方法

8. 轉(zhuǎn)化為：考核文件的方法

9. 轉(zhuǎn)化為：任職資格標準（錄用），培訓文件的方法

五、總結(jié)交流