主講老師: | 曹愛(ài)子 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 門(mén)店銷(xiāo)售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止,根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售落實(shí)到實(shí)際工作中;銷(xiāo)售人員靈活應(yīng)用銷(xiāo)售的知識(shí)服務(wù)于顧客,可以完善.、提升企業(yè)的公眾形象;銷(xiāo)售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益,都有著極為重大的意義。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-06-20 12:52 |
【課程背景】
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,銷(xiāo)售人員在工作及顧客服務(wù)中,不僅反映出銷(xiāo)售人員自身的素質(zhì),而且直接反映出企業(yè)對(duì)外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高,銷(xiāo)售禮儀是銷(xiāo)售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷(xiāo)售禮儀是銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象,并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門(mén)店銷(xiāo)售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止,根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售落實(shí)到實(shí)際工作中;銷(xiāo)售人員靈活應(yīng)用銷(xiāo)售的知識(shí)服務(wù)于顧客,可以完善.、提升企業(yè)的公眾形象;銷(xiāo)售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益,都有著極為重大的意義。
【課程收益】
l 懂得用心服務(wù)的真諦,讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè),從而提升服務(wù)品質(zhì)
l 塑造完美職業(yè)形象,規(guī)范的銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
l 掌握服務(wù)規(guī)范,提升主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售技能
l 門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)
l 掌握客訴處理的技巧,挽回顧客,變?cè)V為金
【課程時(shí)間】2天,6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】門(mén)店顧客經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、門(mén)店銷(xiāo)售人員及相關(guān)人員
【課程方式】用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
課程中將引用案例,實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識(shí)性與操作性并重,引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn),快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
課程大綱
(說(shuō)明:老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整)
第一講:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 門(mén)店銷(xiāo)售員的角色認(rèn)知
2. 有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下服務(wù)的挑戰(zhàn)
3. 門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
案例分析:你享受過(guò)最好的服務(wù)
4. 顧客的滿意及期望我們提供什么
案例分析:關(guān)心顧客所關(guān)心的事
二、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的培養(yǎng)
1. 以顧客為中心的態(tài)度
案例分析:服務(wù)行業(yè)
2. 陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生
案例分析:信念與命運(yùn)
3. 快樂(lè)工作的心態(tài)我做主
案例分析:你快樂(lè)嗎
4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)
案例探討:同頻帶領(lǐng)
總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、職業(yè)化素質(zhì)成就優(yōu)秀的銷(xiāo)售員
第二講:銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1. 銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的基本理念
2. 我們是企業(yè)的金牌代言人
3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
一、門(mén)店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2. 門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
3. 門(mén)店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
4. 門(mén)店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5. 班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 銷(xiāo)售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2. 塑造銷(xiāo)售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象
3. 銷(xiāo)售人員門(mén)店服務(wù)的著裝規(guī)范
4. 銷(xiāo)售人員門(mén)店服務(wù)的職業(yè)妝容
第三講:銷(xiāo)售服務(wù)溝通技能提升
一、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)溝通技巧
1. 門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的理念
2. 非語(yǔ)言溝通技巧訓(xùn)練
3. 服務(wù)溝通如何“看”
1)實(shí)戰(zhàn)演練:觀察表情
2)實(shí)戰(zhàn)演練:識(shí)別顧客
4. 服務(wù)溝通如何“聽(tīng)”
1)聽(tīng)的藝術(shù)1:聽(tīng)的內(nèi)涵
2)聽(tīng)的藝術(shù)2:聽(tīng)的影響
3)聽(tīng)的藝術(shù)3:聽(tīng)的技巧
5. 服務(wù)溝通如何“說(shuō)”
1)銷(xiāo)售服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
2)令人討厭的語(yǔ)言行為
3)用顧客喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話
4)體驗(yàn):語(yǔ)言的魔法
5)顧客服務(wù)溝通的魔法
案例討論:處理異議溝通
二、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)語(yǔ)言演練
1. 規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)
2. 銷(xiāo)售服務(wù)稱(chēng)呼的規(guī)范
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 產(chǎn)品介紹時(shí)語(yǔ)言技巧
5. 處理異議的語(yǔ)言技巧
6. 快速成交的銷(xiāo)售語(yǔ)言
7. 收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
8. 送別顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)
三、電話溝通的禮儀與技巧
1. 接聽(tīng)電話技巧訓(xùn)練
2. 撥打電話技巧訓(xùn)練
3. 使用手機(jī)的方法
第四講:銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
1. 讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品
2. 如何做好銷(xiāo)售環(huán)境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)接待的禮儀演練
1. 親切的問(wèn)候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)
3. 銷(xiāo)售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4. 銷(xiāo)售服務(wù)如何做好迎三送七
三、銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售
1. 銷(xiāo)售流程中禮儀的應(yīng)用
2. 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客
3. 門(mén)店主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售話術(shù)
4. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)7步曲
第五講:突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的類(lèi)型
2. 如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1. 顧客為什么會(huì)投訴?
2. 顧客投訴的原因
3. 正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
4. 顧客投訴最關(guān)注的三方面
5. 抱怨和投訴處理流程
6. 投訴處理的溝通技巧
7. 有效處理投訴的步驟
三、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)情景演練
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