門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售

【課程背景】

個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，銷(xiāo)售人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出銷(xiāo)售人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)對(duì)外的品牌形象。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高，銷(xiāo)售禮儀是銷(xiāo)售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷(xiāo)售禮儀是銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象，并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門(mén)店銷(xiāo)售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售落實(shí)到實(shí)際工作中；銷(xiāo)售人員靈活應(yīng)用銷(xiāo)售的知識(shí)服務(wù)于顧客，可以完善.、提升企業(yè)的公眾形象；銷(xiāo)售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。

【課程收益】

l 懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)，從而提升服務(wù)品質(zhì)

l 塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

l 掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售技能

l 門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)

l 掌握客訴處理的技巧，挽回顧客，變?cè)V為金

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】門(mén)店顧客經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、門(mén)店銷(xiāo)售人員及相關(guān)人員

【課程方式】用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

課程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱

（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)修煉

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1. 門(mén)店銷(xiāo)售員的角色認(rèn)知

2. 有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下服務(wù)的挑戰(zhàn)

3. 門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

案例分析：你享受過(guò)最好的服務(wù)

4. 顧客的滿意及期望我們提供什么

案例分析：關(guān)心顧客所關(guān)心的事

二、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的培養(yǎng)

1. 以顧客為中心的態(tài)度

案例分析：服務(wù)行業(yè)

2. 陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生

案例分析：信念與命運(yùn)

3. 快樂(lè)工作的心態(tài)我做主

案例分析：你快樂(lè)嗎

4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)

案例探討：同頻帶領(lǐng)

總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心

三、職業(yè)化素質(zhì)成就優(yōu)秀的銷(xiāo)售員

第二講：銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1. 銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的基本理念

2. 我們是企業(yè)的金牌代言人

3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

一、門(mén)店服務(wù)禮儀行為規(guī)范

1. 門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)

2. 門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿

3. 門(mén)店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

4. 門(mén)店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用

5. 班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作

二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范

1. 銷(xiāo)售人員是企業(yè)的“金字招牌”

2. 塑造銷(xiāo)售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象

3. 銷(xiāo)售人員門(mén)店服務(wù)的著裝規(guī)范

4. 銷(xiāo)售人員門(mén)店服務(wù)的職業(yè)妝容

第三講：銷(xiāo)售服務(wù)溝通技能提升

一、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)溝通技巧

1. 門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的理念

2. 非語(yǔ)言溝通技巧訓(xùn)練

3. 服務(wù)溝通如何“看”

1）實(shí)戰(zhàn)演練：觀察表情

2）實(shí)戰(zhàn)演練：識(shí)別顧客

4. 服務(wù)溝通如何“聽(tīng)”

1）聽(tīng)的藝術(shù)1：聽(tīng)的內(nèi)涵

2）聽(tīng)的藝術(shù)2：聽(tīng)的影響

3）聽(tīng)的藝術(shù)3：聽(tīng)的技巧

5. 服務(wù)溝通如何“說(shuō)”

1）銷(xiāo)售服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

2）令人討厭的語(yǔ)言行為

3）用顧客喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話

4）體驗(yàn)：語(yǔ)言的魔法

5）顧客服務(wù)溝通的魔法

案例討論：處理異議溝通

二、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)語(yǔ)言演練

1. 規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)

2. 銷(xiāo)售服務(wù)稱(chēng)呼的規(guī)范

3. 巧妙探尋顧客的需求

4. 產(chǎn)品介紹時(shí)語(yǔ)言技巧

5. 處理異議的語(yǔ)言技巧

6. 快速成交的銷(xiāo)售語(yǔ)言

7. 收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

8. 送別顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)

三、電話溝通的禮儀與技巧

1. 接聽(tīng)電話技巧訓(xùn)練

2. 撥打電話技巧訓(xùn)練

3. 使用手機(jī)的方法

第四講：銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售

一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

1. 讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品

2. 如何做好銷(xiāo)售環(huán)境的管理

3. 迎客之前我們需要做什么工作

二、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)接待的禮儀演練

1. 親切的問(wèn)候讓顧客賓至如歸

2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)

3. 銷(xiāo)售的自我介紹與產(chǎn)品介紹

4. 銷(xiāo)售服務(wù)如何做好迎三送七

三、銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售

1. 銷(xiāo)售流程中禮儀的應(yīng)用

2. 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客

3. 門(mén)店主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售話術(shù)

4. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)7步曲

第五講：突發(fā)事件投訴處理技巧

一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的類(lèi)型

2. 如何處理突發(fā)事件

二、有效處理顧客投訴

1. 顧客為什么會(huì)投訴？

2. 顧客投訴的原因

3. 正確認(rèn)識(shí)顧客投訴

4. 顧客投訴最關(guān)注的三方面

5. 抱怨和投訴處理流程

6. 投訴處理的溝通技巧

7. 有效處理投訴的步驟

三、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)情景演練