主講老師: | 曹愛(ài)子 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng),面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng),拼的是什么?是服務(wù)!服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素,好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象,為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-06-20 11:38 |
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng),面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng),拼的是什么?是服務(wù)!服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素,好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象,為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營(yíng)銷(xiāo)能力,而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力,本課程針對(duì)服務(wù)崗位人員,幫助服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀規(guī)范,掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求,提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力;使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升,從而提升整體的精神面貌,進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中;幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí),應(yīng)對(duì)變化多樣的工作場(chǎng)合,完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練,到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)服務(wù)接待禮儀、溝通技巧、情景演練五大模塊,培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神,從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力,在新時(shí)代環(huán)境下,學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀,已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要,更是提高個(gè)人與企業(yè)雙效益、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
【課程收益】
l 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象
l 掌握對(duì)客服務(wù)溝通技巧,讓客戶關(guān)系更和諧,工作更高效
l 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力
l 通過(guò)禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場(chǎng)合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧
l 人人成為效能點(diǎn),提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平,提升企業(yè)效能
【課程時(shí)間】1天,6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員
【課程方式】采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識(shí)性與操作性并重,引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn),快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng),實(shí)效落地,讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲,掌握服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。
【課程特色】
強(qiáng)化落地:重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地,以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn),從禮儀不同角度、不同層
面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練,讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
提升技能:重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練,在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能,融合案例教學(xué)法、
情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過(guò)禮儀培訓(xùn),
使得學(xué)員了解禮儀和溝通的重要性,有效提高工作效率
互動(dòng)趣味:將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體,提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度
【課程計(jì)劃】
時(shí)間 | 模塊 | 課程內(nèi)容 | 成果產(chǎn)出 |
上午 | 模塊1 | 團(tuán)隊(duì)組建 | 分組學(xué)習(xí),PK規(guī)則,評(píng)選1個(gè)冠軍團(tuán)隊(duì),每組1位優(yōu)秀學(xué)員,公司準(zhǔn)備獎(jiǎng)品 |
模塊2 | 禮由心生 | 1. 觀念共識(shí) 2. 形象禮儀 3. 儀態(tài)禮儀 | |
模塊3 | 服務(wù)接待禮儀 | 1. 加油員服務(wù)八步曲 2. 收銀員服務(wù)七步驟 | |
模塊4 | 溝通技巧 | 1. 禮貌語(yǔ) 2. 情商語(yǔ) 3. 贊美語(yǔ) | |
下午 | 模塊5 | 崗位實(shí)操 | 1. 《加油員實(shí)操演練評(píng)分表》 2. 《收銀員實(shí)操演練評(píng)分表》 |
模塊6 | 頒獎(jiǎng)禮儀 | 總結(jié)復(fù)習(xí),頒獎(jiǎng)典禮,邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo),為冠軍團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀學(xué)員頒獎(jiǎng) |
(說(shuō)明:老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整)
第一講:禮儀概述
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析(現(xiàn)場(chǎng)示范講解,通俗易懂)
第二講:塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識(shí)
1. 我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔:發(fā)型管理
2. 干凈:面部修飾
3. 自然:女性?shī)y容
4. 大方:手部展示
5. 得體:崗位著裝
6. 合規(guī):其他配飾
3、實(shí)操:2人一組,進(jìn)行形象檢查
本模塊目標(biāo):
1. 對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化,并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。
2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范,更要說(shuō)明禁忌。因?yàn)榻墒?/span>鬧笑話、出洋相,損害企業(yè)形象,有時(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。
3. 將形象管理上升到一種基本能力來(lái)提高,作為一種習(xí)慣來(lái)培養(yǎng),當(dāng)成價(jià)值觀來(lái)強(qiáng)化。
第三講:儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升
1. 迎送客站姿訓(xùn)練
2. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練
3. 規(guī)范明確的手勢(shì)訓(xùn)練
1) 指引方向
2) 遞送物品
3) 閱讀指示
4) 請(qǐng)客簽字
第四講:服務(wù)接待禮儀八步曲
一、加油員服務(wù)八步曲
1. 引導(dǎo)停車(chē)(對(duì)應(yīng)話術(shù))
2. 招呼問(wèn)好(對(duì)應(yīng)話術(shù))
3. 詢問(wèn)需求(對(duì)應(yīng)話術(shù))
4. 快準(zhǔn)加油(對(duì)應(yīng)話術(shù))
5. 會(huì)員服務(wù)(對(duì)應(yīng)話術(shù))
6. 引導(dǎo)銷(xiāo)售(對(duì)應(yīng)話術(shù))
7. 收銀結(jié)賬(對(duì)應(yīng)話術(shù))
8. 禮貌送客(對(duì)應(yīng)話術(shù))
實(shí)戰(zhàn)演練:分組練習(xí),完成加油服務(wù)
二、收銀服務(wù)七步驟
l 站相迎(對(duì)應(yīng)話術(shù))
l 笑相問(wèn)(對(duì)應(yīng)話術(shù))
l 快準(zhǔn)辦(對(duì)應(yīng)話術(shù))
l 精細(xì)對(duì)(對(duì)應(yīng)話術(shù))
l 巧營(yíng)銷(xiāo)(對(duì)應(yīng)話術(shù))
l 雙手遞(對(duì)應(yīng)話術(shù))
l 目相送(對(duì)應(yīng)話術(shù))
實(shí)戰(zhàn)演練:分組練習(xí),完成收銀服務(wù)
第五講:服務(wù)溝通三大語(yǔ)言訓(xùn)練
說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù),怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要!在工作中,如何把話說(shuō)出去,獲得客戶信任;把話說(shuō)出去,得到客戶認(rèn)可;把話說(shuō)出去,把事情辦成功?其實(shí),只要掌握說(shuō)話的邏輯,運(yùn)用說(shuō)話的模型,人與人之間的溝通,將變得非常輕松,工作將變得更加高效!
1、禮貌語(yǔ)金十字訓(xùn)練
案例1:被打掉牙的客戶
案例2:叫不動(dòng)的客戶
案例3:坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐,哪種更顯敬意?
思考:哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重,與客戶溝通過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么,怎么說(shuō)?
l 見(jiàn)到客戶時(shí)說(shuō):
l 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說(shuō):
l 尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說(shuō):
l 需要對(duì)方等候時(shí)說(shuō):
l 當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說(shuō):
l 如果需要離開(kāi)位置時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):
l 回到位置時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):
l 向客戶致歉時(shí),應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
l 感謝客戶時(shí),應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
l 客戶感謝你時(shí),應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
2、情商語(yǔ)
l 不跟客戶說(shuō)“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語(yǔ)言,4步流程話術(shù),鎖定結(jié)果,讓客戶滿意
l 不跟客戶說(shuō)“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”
——換成高情商語(yǔ)言,2個(gè)回答話術(shù),讓客戶滿意你的服務(wù)
l 不跟客戶說(shuō)“必須”等命令用語(yǔ)
——換成高情商語(yǔ)言,溝通3步曲話術(shù),讓客戶樂(lè)于配合你的工作
3、贊美語(yǔ)
1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2) 初見(jiàn)客戶,如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型,讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個(gè)經(jīng)典的贊美話術(shù),讓你隨時(shí)隨地贊美他人,提升客戶滿意度
5) 課堂練習(xí):運(yùn)用贊美技巧,現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
第六講:復(fù)盤(pán)總結(jié)崗位實(shí)操
1. 實(shí)操演練場(chǎng)地準(zhǔn)備
2. 加油員實(shí)操全員演練
3. 收銀員實(shí)操全員演練
4. 講師點(diǎn)評(píng),評(píng)選優(yōu)秀
5. 頒獎(jiǎng)典禮,合影留戀
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