通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)綜合能力提升

【課程背景】

隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，電信業(yè)務(wù)資費(fèi)降低，運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)加劇，在老客戶流失的同時(shí)新增客戶的難度也逐漸加大，因此存量經(jīng)營(yíng)逐步成為運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。而存量經(jīng)營(yíng)的最根本目標(biāo)就是存量客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升，為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，“服務(wù)”成為了向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的各大運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)工作重點(diǎn)。

營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的第一窗口，客戶會(huì)將所在現(xiàn)場(chǎng)接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號(hào)。一線人員的服務(wù)能力提升、服務(wù)主動(dòng)性的增強(qiáng)會(huì)給運(yùn)營(yíng)商的客戶帶來(lái)非常直觀的體驗(yàn)感知，這也將成為運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略關(guān)鍵。

【課程收益】     

1. 通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的有效培訓(xùn)，建立服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)品牌形象

2. 內(nèi)化于心，外顯于形，提升內(nèi)在服務(wù)認(rèn)知，提升日常工作中的服務(wù)素養(yǎng)

3. 掌握服務(wù)禮儀，強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化

4. 通過(guò)典型服務(wù)情景實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)，掌握常見情景溝通的實(shí)用策略與應(yīng)對(duì)話術(shù)

【培訓(xùn)對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳全體員工                                          

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【授課方式】主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+情景模擬

【課程大綱】

第一模塊：新思維—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷能力提升切入點(diǎn)

一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)培育

1. 服務(wù)的最終目的是什么

2. 服務(wù)可以創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)嗎

3. 服務(wù)營(yíng)銷概念

A. 通過(guò)服務(wù)，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)

B. 以關(guān)心客戶需求為出發(fā)點(diǎn)

C. 主動(dòng) 提供多元化服務(wù)

4. 服務(wù)營(yíng)銷手段與目的

A. 手段：服務(wù)

B. 目的：提高營(yíng)銷效率

二、服務(wù)的價(jià)值力

1. 對(duì)客戶的價(jià)值：認(rèn)知

2. 對(duì)企業(yè)的增值：產(chǎn)品價(jià)值

3. 服務(wù)：一種競(jìng)爭(zhēng)利器

A. 當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化較高時(shí)：服務(wù)創(chuàng)造差異化

B. 以服務(wù)贏得客戶的滿意

C. 維系良好客戶關(guān)系

D. 服務(wù)營(yíng)銷：良性循環(huán)

第二模塊：新形象—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象與服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)廳員工儀表規(guī)范

1. 企業(yè)品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)（男士/女士）

2. 企業(yè)品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）

3. 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三

4. 配飾的顏色搭配與禁忌

5. 職場(chǎng)著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)

6. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

二、營(yíng)業(yè)廳員工儀容規(guī)范

1. 企業(yè)品牌形象的儀容要求

2. 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求

3. 女士基本的化妝技巧

4. 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性

5. 微笑在服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用與禁忌

三、營(yíng)業(yè)廳員工儀態(tài)規(guī)范

1. 企業(yè)品牌形象的儀態(tài)要求

2. 舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

3. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范及適用場(chǎng)合

4. 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）

5. 在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

6. 在走廊中見到客戶時(shí)

7. 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

8. 引導(dǎo)禮：“您好！這邊請(qǐng)！”

9. 指引禮：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理?！?/span>

10. 示座禮：“您好！請(qǐng)坐！

11. 不同場(chǎng)景下的身體語(yǔ)言切換

四、營(yíng)業(yè)廳員工接待服務(wù)禮儀

1. 電話禮儀

A. 接聽電話禮儀

B. 呼出電話禮儀

C. 電話禮儀禁忌事項(xiàng)

2. 握手禮儀

A. 握手的時(shí)間、距離、三種形式

B. 握手“五到”、六句口訣

C. 握手的禁忌

3. 名片禮儀

A. 如何遞接名片或證件

B. 遞接資料、簽收文件時(shí)

C. 禁忌事項(xiàng)

4. 同行禮儀

A. 如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)

B. 上樓梯時(shí)是讓客戶在前還是客戶在后

C. 進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)

5. 交談禮儀

A. 見面之初寒暄話題的選擇

B. 交談應(yīng)對(duì)技巧

C. 交談中的目光注視

D. 通過(guò)傾聽控制談話場(chǎng)面

E. 告辭不是再見那么簡(jiǎn)單

第三模塊：巧舉措—營(yíng)業(yè)廳銷售關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)要點(diǎn)

一、營(yíng)銷理念與客戶感受互動(dòng)：關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵動(dòng)作

1. 討論：再好的東西，如果客戶沒有“感受到”，也就沒有價(jià)值了

2. 在營(yíng)業(yè)廳中，有哪些與客戶接觸的“關(guān)鍵動(dòng)作”

3. 能夠掌握關(guān)鍵時(shí)刻的“關(guān)鍵動(dòng)作”條件是什么

二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1. 咨詢

2. 選機(jī)/選活動(dòng)服務(wù)

3. 選套餐服務(wù)

4. 排隊(duì)等候服務(wù)

5. 業(yè)務(wù)辦理交流/等待/結(jié)果服務(wù)

6. 試機(jī)服務(wù)

7. 常見應(yīng)用安裝服務(wù)

8. 售后保障服務(wù)

三、營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)的舉措

1. 以客戶為中心

2. 主動(dòng)出擊

3. 精簡(jiǎn)純熟

4. 自信真誠(chéng)

四、基于銷售流程的關(guān)鍵銷售動(dòng)作

1. 微笑與主動(dòng)關(guān)心

2. 主動(dòng)對(duì)客打招呼

3. 良好的營(yíng)銷環(huán)境與氛圍

4. 海報(bào)的制作刺激客戶好奇心

5. 將產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)成一個(gè)稀有機(jī)會(huì)

第四模塊：善精進(jìn)—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通及典型情景話術(shù)應(yīng)對(duì)提升

一、踐行“以客戶為中心”的溝通原則

1. 溝通常見障礙

2. 溝通的途徑和原則

3. 體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析

4. 不同類型客戶的溝通技巧

二、營(yíng)業(yè)廳溝通典型話術(shù)訓(xùn)練

1. 常見服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)

2. 讓客戶感覺舒服的表達(dá)

3. 常用同理心的用語(yǔ)

4. 改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

5. 有效溝通的服務(wù)認(rèn)同法

6. 常見問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

三、終端異議處理與后續(xù)服務(wù)

1. 常見障礙分析及破解演練

A. 對(duì)產(chǎn)品缺乏信心

B. 對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)報(bào)懷疑態(tài)度

2. 客戶的異議的根源

A. 語(yǔ)言誤解

B. 不了解業(yè)務(wù)

C. 操作失誤

D. 心理不平衡

3. 回應(yīng)客戶異議的原則

A. 冷靜、耐心、微笑、不回避、不辯解、主動(dòng)

B. 異議不是投訴，只是客戶想全面了解業(yè)務(wù)

C. 避免業(yè)務(wù)投訴升級(jí)為服務(wù)投訴

D. 案例研討：碰到這樣的客戶如何應(yīng)對(duì)與處理？

總結(jié)：課程的復(fù)盤與全面答疑