銀行投訴處理技巧

銀行投訴處理技巧

課程背景：

這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學(xué)員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。

解決問題：

● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？

● 顧客為什么會無理取鬧？

● 投訴的顧客心理需求是什么？

● 客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴大？

● 顧客蠻不講理，我該怎么做？

● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？

● 有沒有一個完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會處理好？

● 客戶發(fā)泄怨氣的時候，我該如何說，如何做？

● 我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？

● 投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？

課程收益：

● 理解“投訴”新內(nèi)涵

● 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因

● 充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性

● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧 

● 學(xué)會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行服務(wù)管理負責人、支行行長、網(wǎng)點主任

課程方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+頭腦風暴+情景演練

課程大綱

前言：投訴新內(nèi)涵

1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義

1）客戶沒有告狀算不算投訴？

2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴

案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例

第一講：有效處理客戶投訴的原則

1. 有效處理客戶投訴的原則

1）三變原則

2）“四要四先原則”

案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

第二講：投訴處理的步驟

1. 有效處理客戶投訴的六個步驟

第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

1. 鼓勵客戶發(fā)泄的流程

2. 顧客不滿的時候服務(wù)人員禁忌的語言

3. 問顧客問題的技巧

4. 仔細聆聽的技巧

案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn)

第二步：充分道歉表達服務(wù)意愿

1. 如何充分道歉

2. 常見顧客投訴的道歉話術(shù)

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息了解問題

1. 確認顧客的信息

故事：顧客投幣、拿快遞

第四步：承擔責任提出解決問題的辦法

觀看視頻：“一分男”

1. 承擔責任的語言

2. 補償性關(guān)照的方法

3. 個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

1）慣性思維法

2）假設(shè)成交法

3）贊美法

案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘

1. 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客

2. 跟蹤服務(wù)的六個步驟

案例：三次跟進成為忠誠顧客