【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：柜員、大堂經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理、個金經(jīng)理

【課程時間】：2天完整版

蘭潔老師講師簡介

   國內(nèi)知名企業(yè)講師；曾就職于多家外企金融機構高層，對于銀行企業(yè)機構的員工培訓壓力管理、產(chǎn)品營銷具有相當高的國際視野。蘭潔老師之前作為國際商會駐大中華區(qū)新聞媒體發(fā)言人出身，于2009年在廣州知名投資顧問有限公司擔任聯(lián)席董事，多年來巡回港、澳、臺、新加坡、美國等地演講，演講次數(shù)百余場，培訓人數(shù)上萬人。曾經(jīng)培訓匯豐、花旗、四大國有銀行等國內(nèi)外機構上百所。負責金融行業(yè)、各大銀行理財產(chǎn)品內(nèi)訓，客戶滿意率95%以上。對于銀行員工培訓的精準性、豐富性、專業(yè)性各方面講解都能達到專家級水平。蘭潔老師課程豐富有趣、有很高的現(xiàn)場把控力。課程特色互動環(huán)節(jié)穿插，視頻、圖片展示、問答環(huán)節(jié)，頭腦風暴等環(huán)節(jié)的受歡迎率很高。在眾多學員反饋表上，蘭潔老師的返單率通常是90%以上。

在中國人力資源開發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國內(nèi)總舵知名媒體展開的中國員工心態(tài)調(diào)查結果表明：金融業(yè)是最易出現(xiàn)心態(tài)倦怠問題的行業(yè)，在所有金融業(yè)被調(diào)查者中，有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心態(tài)倦怠問題

二、課程背景

一、儀容

（一）儀容的基本要求

頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

面部：男士修面、女士化妝

手部：指甲

（二）女士化妝原則

二、儀表

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點評

（三）西裝及領帶禮儀

（四）鞋襪的搭配常識

（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（六）服飾色彩搭配

三：儀態(tài)規(guī)范

A、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

B、表情語

（一）微笑

（二）目光

C、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

 篇章二、服務規(guī)范篇

第一部分：崗位服務用語  

◇ 身體手勢語言控制
◇ 口頭服務語言控制

◇ 禮貌用語五聲訓練
第二部分：崗位職業(yè)形象 

 ◇ 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個人衛(wèi)生

4、飾品

二、儀態(tài)

（1）儀態(tài)修煉——站姿訓練

演練

（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓練

演練

（3）儀態(tài)修煉——走姿訓練

演練

儀態(tài)修煉——手勢訓練

演練

（5）儀態(tài)修煉——表情訓練

演練
  ◇ 職業(yè)形象提升技巧

一、著裝禮儀

穿著制服禮儀

二、工牌

三、風度
第三部分：崗位職業(yè)禮儀 

 ◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范

1、營業(yè)前準備

2、開門營業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶

演練 接待流程
 ◇ 辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范

4、服務客戶

演練 接待流程
 ◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范

5、告別客戶

演練 接待流程

演練互動 6、工作流程演練：

大堂經(jīng)理工作流程

柜員工作流程

個金經(jīng)理工作流程

對公經(jīng)理工作流程

1、維持秩序。

      2、營業(yè)網(wǎng)點管理。

3、業(yè)務指導。

4、關懷安撫。

5、全程陪同。

6、禮貌相送。

第四部分：營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務規(guī)范

一、環(huán)境

二、布置

1、營業(yè)網(wǎng)點大堂

2、自助設備

3、低柜

 篇章三、服務意識與禮儀

第一講：常見服務禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、鞠躬禮儀

4、引導禮儀

5、遞送物品禮儀

6、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

三、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

第二講：接聽電話禮儀

一、接聽電話

1、聲音標準與禮貌用語

2、重要的第一聲

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

4、迅速準確的接聽

5、認真清楚的記錄（5W1H）

6、掛電話前的禮貌

二、撥打電話

1、撥打電話的時機

2、注意事項

三、電話禮儀禁忌

第三講：服務人員接待禮儀

一、接待禮儀的要求

二、顧客進門

三聲

三到

三、和客戶的交流

名片：索取、遞交與接受

做介紹

遞接物品、奉茶續(xù)水

四、和顧客的溝通

三A規(guī)則

“說什么”與“怎么說”

銷售人員的“七不問”

傾聽的作用

溝通的誤區(qū)

洽談座次的安排

五、接待中的舉止規(guī)范

1、常用手勢

展示物品

遞接物品

指示方位

如何做引導

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進出電梯、進出門

4、坐姿的左進左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語言

6、幾種不好的身勢語言

六、送客禮儀

1. 結束會談的時機

2. 送客的方位

3. 怎樣道別

第四講：員工語言規(guī)范

一、文明用語的要求

1. 聲音優(yōu)美

2. 表達恰當

3. 儀態(tài)配合

二、文明用語使用

1. 常見文明用語

2. 恰當?shù)姆Q呼

三、員工談話禮儀

1. 以顧客習慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語言

3. 表達認同和贊美

4. 不對顧客說“不”

四、員工傾聽禮儀

1. 認真傾聽

2. 適當反應

3. 不與客戶爭辯

4. 多理解少評論

 篇章四 溝通服務禮儀

第一講：溝通的重要性

1.溝通可以大量降低糾紛

2.溝通在服務營銷中的作用

第二講：溝通基本知識

1.溝通的概念

2.溝通的過程

3.溝通的影響因素分析

4.有效溝通的基本原則

第三講：溝通的基本原則

1.樹立真心為客戶服務的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結合

第四講：溝通技巧提升

1.聽的技巧

（1）聽的技巧

（2）聽的不好的習慣

（3）聽的好習慣

2.說的技巧

（1）說話四訣

（2）不同對象的溝通技巧

（3）溝通場所的選擇

（4）把握好溝通的內(nèi)容

3.注意儀表和體態(tài)語言

4.調(diào)整好心情

第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通技巧

一、與上司溝通

二、與下屬溝通

三、客戶溝通技巧

第六講：溝通技巧培訓總結

 篇章五、投訴處理篇

第一講：顧客為什么會投訴？

1、您的體驗

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結果檢討

案例：

第三講：難應付客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應對建議

2、濫用正義感者的特征及應對建議

3、固執(zhí)己見者的特征及應對建議

4、自我陶醉者的特征及應對建議

5、有備而來者的特征及應對建議

6、有社會背景者的特征及應對建議

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演練