培訓講師：蘭潔

課程時間：2-3天

課程對象：服務人員

課程背景：

現(xiàn)代企業(yè)要求員工不僅要具備精深的業(yè)務技能，更需要具備良好的綜合能力，尤其是員工在日常生活中，以及在與客戶交往中所表現(xiàn)出來的禮儀。員工的形象禮儀不僅體現(xiàn)個人的氣質(zhì)和風度，也體現(xiàn)著企業(yè)的整體形象。隨著行業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展，舉辦禮儀培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，是各行業(yè)樹立良好的社會形象的重要舉措。

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說，現(xiàn)在的門店連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服務競爭想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀是非常重要的。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

課程收益：

1、熟悉服務禮儀的內(nèi)容

2、提升服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；

3、提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

4、掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；

5、塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；

第一章、服務禮儀及行為規(guī)范

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個人衛(wèi)生

4、飾品

5、儀態(tài)

（1）站姿訓練

（2）坐姿訓練

（3）走姿訓練

（4）手勢訓練

（5）表情訓練

儀表演練

案例：大廳巡視行走、咨詢回話演練

二、儀容

1、面容

2、指甲

3、化妝

三形象

四、風度

第二章、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務規(guī)范（重點）

一、環(huán)境

二、布置

1、營業(yè)網(wǎng)點大堂

2、VIP室

3、高端客戶室

三、營業(yè)網(wǎng)點接待、引流禮儀及服務規(guī)范

1、營業(yè)前準備

2、開門營業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶

4、服務客戶

5、告別客戶

演練 接待、引流流程

案例：為何會錯失大額客戶

四、咨詢溝通禮儀

1、有效溝通的定義

一問一答稱之為溝通；

注意社交氛圍的主題；

設問法溝通；

2、達成溝通方法

（1）、提問引導法：  

（2）、四步引導法：

3、文明溝通中的肢體語言

（1）、身體前傾；

（2）、微笑；

（3）、手臂接觸；

（4）、手指指示；

（5）、雙手緊握；

（6）、頷首；

（7）、眼神接觸；

演練 咨詢流程

案例：退保咨詢

房貸咨詢