路政電話呼叫中心優(yōu)秀溝通技巧與投訴處理

【課程講師】：蘭潔

【課程對(duì)象】：后勤專員、呼叫中心、客服專員等。
【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在現(xiàn)今服務(wù)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，客戶對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量越發(fā)要求嚴(yán)格，對(duì)于服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的全面性要求也在發(fā)生變化。客戶消費(fèi)心理日趨個(gè)性化、年齡化、標(biāo)簽化?？蛻羰芙逃潭炔灰唬?/span>電話呼叫服務(wù)能力理解差異，導(dǎo)致出現(xiàn)對(duì)路政情況、車輛救援、服務(wù)細(xì)則、及時(shí)反饋等等方面容易投訴?？蛻羧后w對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求呼聲也越來越高。員工接受的電話服務(wù)培訓(xùn)以及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)答案，隨著時(shí)代進(jìn)化而進(jìn)化，單一的電話服務(wù)已經(jīng)不能滿足眾多客戶的心理。結(jié)合上述原因，此課程綜合客戶心理分析，樹立正確電話服務(wù)心理，對(duì)于客戶投訴案例分析演練，使員工在各個(gè)環(huán)境下游刃有余的處理問題，與時(shí)俱進(jìn)，樹立最佳心態(tài)，積極面對(duì)工作。課程將進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與電話接聽技巧第一時(shí)間一句話服務(wù)到位，使員工綜合技能和整體素質(zhì)大幅提升。
【課程宗旨】：

     運(yùn)用客戶心態(tài)分析、投訴心理分析、電話案例分析、溝通技巧演練幾種方法，使員工了解客戶心理，樹立正確的溝通方式和處理投訴的方法。有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】：

1 、樹立職業(yè)電話溝通服務(wù)服務(wù)意識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理；
2 、培養(yǎng)員工掌握服務(wù)過程中溝通服務(wù)禮儀，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握電話服務(wù)溝通技巧以及與客戶溝通的策略步驟，有效提升營銷成功率，及工作績效；（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

篇章一

呼叫人員心態(tài)篇

一、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

三、呼叫人員專業(yè)素養(yǎng)

我們來玩一個(gè)好玩的游戲

大寫E。

一、）移情——顧客對(duì)待你本人還是你的職位

二、）你的價(jià)值體現(xiàn)在你如何處理危機(jī)

三、）阻礙VS解決阻礙的能力；比拼的就是抗摔打力

篇章二

顧客類型與相對(duì)應(yīng)策略篇

一、顧客類型

1、保守型客戶

2、防御型客戶

3、穩(wěn)健型客戶

4、積極型客戶

5、激進(jìn)型客戶

二、解析顧客心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪?。?/span>

不信任賣方（奪?。?/span>

突出自我，修理欲望（奪取）

我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。?/span>

從眾心理，恐慌失敗（奪?。?/span>

三、解析顧客為何不滿意對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)

強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談差錯(cuò)，談解決方案（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

篇章三

電話溝通顧客心理與電話禮儀篇

一、溝通心理提高

1、善于從對(duì)方角度提問

2、雙重暗示，無NO！

3、鏡像效應(yīng)

二、溝通提問技巧

1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音

開放問題：引導(dǎo)客戶多說

封閉問題：鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

概括：和客戶一起總結(jié)概括

三、語音演練：專業(yè)人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對(duì)比

讓對(duì)方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

四、語音演練：溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心

? 聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

? 態(tài)度訓(xùn)練

提高信心能力訓(xùn)練

二）、接打電話的禮儀要求

n 電話的接聽

u 重要的第一聲

u 清晰明朗的聲音

u 準(zhǔn)確迅速的接聽電話

u 熱情的應(yīng)答

u 認(rèn)真做好電話記錄

u 掛電話禮儀

n 撥打電話禮儀要素

u 撥打電話的時(shí)機(jī)

u 掌握通話時(shí)間

u 態(tài)度要友好

u 用語要規(guī)范

n 通話用語

u 禮貌用語

l 1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請(qǐng)托語5）致謝語6）征詢語7）應(yīng)答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語

u 用語禁忌

l 簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...

n 呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀

u 傾聽的禮儀

u 如何讓客戶等待

u 如何記錄留言

u 如何巧妙的回到主題

u 如何讓你的電話留為美好回憶

語音演練現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

篇章四

顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、投訴的時(shí)間分析；
二）、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策
三）、聽、說、問；
    就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
四）、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為 ：員工受理正反兩案例分析

五）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

六）、顧客求什么？

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

案例演練

? 二、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：

A、微笑能聽出來；

B、微笑的語氣在電話中如何表達(dá)；

C、微笑感染對(duì)方；

2、贊美訓(xùn)練

? 贊美話術(shù)、

? 贊美的十大內(nèi)容、

? 贊美禁忌

? 標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）、
   A、假設(shè)提問法
   B、感官運(yùn)用法
   C、心像提問法
   D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練

   用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：

A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧；

B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

  E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧；
演練：顧客對(duì)手續(xù)費(fèi)高的抱怨

二）、顧客投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
B、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客

三）、處理投訴“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）
  第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
  第二層：建議、指正、要求、詢問
  第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望