大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷與溝通技能提升

【課程講師】蘭潔

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等。

【課程時(shí)間】2天

【課程背景】

在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營(yíng)銷工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。

【課程宗旨】

     運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營(yíng)銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營(yíng)銷方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】

1 、通過(guò)溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì)；

2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷成功率，及工作績(jī)效；

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。 

第一章、溝通技巧提高

一、溝通技巧訓(xùn)練

1、有效溝通的定義

2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格

3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

5、給客戶最美好的第一印象-開場(chǎng)話術(shù)

6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話-提問(wèn)技巧與話題延續(xù)

潛在顧客接待（演練）

第二章、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練

1、開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：

拉近距離

建立信賴

引起興趣

2、有效對(duì)話內(nèi)容

1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

l 需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易

l 價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？

l 傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音

l 開放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)

l 封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求

2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

l 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

l 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

l 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

l 概括：和客戶一起總結(jié)概括

3）、信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時(shí)展示能力？

l 展示時(shí)機(jī)比能力更重要

l 處理異議的具體方法

l 客戶續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉

（演練）退保顧客說(shuō)服

第三章、主動(dòng)營(yíng)銷

一、識(shí)別推薦目標(biāo)

1、客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷

1）、看

n 外在特征

n 客戶氣質(zhì)與談吐

n 客戶行為

2）、問(wèn)

n 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

3）、判斷

n 無(wú)顯著特征

n 貴賓客戶

n 潛在貴賓客戶

2、識(shí)別幾類性格客戶溝通營(yíng)銷技巧

1）隨性型客戶；

2）冰山型客戶；

3）防御型客戶；

4）謹(jǐn)慎型客戶；

5）依賴型客戶；

6）指使型客戶；

（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流

3、客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷

4、客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷

（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流

5、引領(lǐng)原則

1）、客戶經(jīng)理能立刻接待

2）、客戶經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶愿意等待

3）、客戶無(wú)時(shí)間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣

6、主動(dòng)營(yíng)銷基本原則

1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)

2）、確認(rèn)客戶經(jīng)理時(shí)間

3）、向客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹客戶情況

4）、主動(dòng)向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況

5）、為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹

6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦

7）、及時(shí)向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶

（演練）潛在大客戶等待時(shí)的營(yíng)銷

二、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷技巧

1、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過(guò)程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問(wèn)的方法

（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）同理心傾聽技巧

3、金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)

（2）客戶購(gòu)買的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法