客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：一線員工、呼叫中心員工、座席代表、客服專員等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；
課程背景:
　 企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

課程目的:
　有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

課程大綱:
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。

第二部分：升級投訴客戶類別和客戶心態(tài)分析

? 服務(wù)補救宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

? 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

第一節(jié)：影響客戶滿意的三大因素

? 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量

? 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量

? 感知的服務(wù)質(zhì)量

第二節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為反映

? 沉默——不再忠誠

? 采取行動

ü 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶

ü 向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知

ü 向第三方投訴機構(gòu)投訴——由點及面的負面輻射

 問題的關(guān)鍵：即時補救性反應(yīng)，重建客戶滿意和忠誠

第三部分：各類升級投訴處理技巧篇之

A篇：各類型客戶投訴應(yīng)對技巧和話術(shù)

第一節(jié)：支配型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

? 充分準備，實話實說

? 準備一張概要，并輔以背景材料

? 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位

? 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做

? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

? 提出你的建議是如何幫助他達成目標的

第二節(jié)：表達型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

? 表達出充滿活力，精力充沛

? 提出新的、獨特的觀點

? 給例子和佐證

? 給他們說話的時間

? 注意自己要明確目的，講話直率

? 以書面形式與其確認

? 要準備他們不一定能說到做到

第三節(jié)：和藹型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

? 放慢語速，以友好但非正式的方式

? 提供個人幫助，建立信任關(guān)系

? 從對方角度理解

? 討論問題時要涉及到人的因素

第四節(jié)：分析型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

? 尊重他們對個人空間的需求

? 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善

? 做好準備，語速放慢

? 不要過于友好

? 集中精力在事實上

 案例名稱：客戶否認手機上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用

案例分析要點：

ü 產(chǎn)生費用的可能性分析

ü 分析客戶心理狀態(tài)

ü 對于不同客戶該如何采去應(yīng)對策略

B篇：疑難投訴客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

第一節(jié)：投訴專業(yè)戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對技巧

ü 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理

ü 每次回復(fù)時，必須作足事前功課，查詢仔細

ü 可采取冷處理法

ü 對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進法

ü 對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機關(guān)部門，取得支持

第二節(jié)：行業(yè)專家客戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對技巧

ü 準備充分，了解你的材料

ü 尊重地復(fù)述：在表達自己地觀點前，先復(fù)述客戶的觀點

ü 多使用“我們”

ü 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問

ü 將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

第三節(jié)：變色龍型客戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對技巧

ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

ü 以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補償

ü 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

第四節(jié)：反復(fù)無理客戶

? 問題確認簽字

? 及時按約定履行義務(wù)

? 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示

? 強硬態(tài)度表明處理的原則

? 明確告知同類案例處理情況

第四部分：升級投訴管理篇

第一節(jié)：沖突預(yù)防

? 客戶到底抱怨什么

? 客戶會為哪些事情投訴

? 容易引起客戶誤會的曖昧表達方式

第二節(jié)：升級投訴分析

? 什么是升級疑難投訴

? 抱怨升級為投訴的七大要素

? 升級疑難投訴給企業(yè)帶來的后果

 案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露

第三節(jié)：非正常/惡意投訴分析

? 非正常/惡意投訴的基本特征

ü 無理索賠

ü 索賠額度逐步升級

ü 手段升級，不斷施加壓力

ü 不走正道走邪道，不愿公了愿私了

ü 不出具法定證據(jù)

ü 惡意炒作

ü 多選擇重要時間段和重要場合

ü 特殊人物或特殊背景

ü 地方保護主義色彩

ü 惡意要挾

? 非正常/惡意投訴的危機處理

ü 適時開展非正常投訴危機公關(guān)

ü 及時尋求政府保護

ü 搶先與媒體溝通

ü 危難之時撥打“110”

ü 勇敢走上法庭

ü 巧妙運用證據(jù)

ü 加大宣傳維權(quán)成果的力度

ü 向惡意投訴者索賠

ü 運用科技手段處理投訴

ü 從非正常投訴危機中尋找商機

? 高額補償投訴處理

ü 邏輯關(guān)系是否成立

ü 看客戶經(jīng)濟損失是直接損失還是間接損失。

ü 客戶的索賠額有沒有超直接損失的2倍，如超過兩倍即為不合理。

第五部分： 六類投訴服務(wù)補救策略

? 基礎(chǔ)服務(wù)類

ü 基于客戶真實需求尋找替代性方案

? 套餐計費類

ü 按“就近套餐”計費

ü 分析客戶使用習(xí)慣，建立辦理相應(yīng)最優(yōu)惠套餐

? 營銷優(yōu)惠類

ü 尋找類似優(yōu)惠方案替代

ü 直接按照優(yōu)惠進行小額服務(wù)補救

? 業(yè)務(wù)使用類

ü 尋找能滿足客戶使用（暫時性或永久性）的類似方案

? 業(yè)務(wù)辦理類

ü 尋找其他受理渠道

ü 提供短期內(nèi)無法解決的補救方案

? 系統(tǒng)支撐類

ü 解釋為主（作為建立提交）

ü 提供短期內(nèi)無法解決的補救方案

第六部分、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練微笑：

A、針對友好的顧客微笑；

B、針對心情的不佳的顧客微笑；

C、針對批評我們的顧客微笑；

D、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練

贊美話術(shù)、

贊美的十大內(nèi)容、

贊美禁忌

5、聆聽技巧訓(xùn)練

用四級強度訓(xùn)練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；

B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

E、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望                          
三、 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點）
A、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
          行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
B、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施