主講老師: | 金鵬 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程通過情景式案例實現對KANO模型分析客戶需求并基于此模型進行溝通實操訓練,在受眾掌握KANO模型應用的同時提升針對不同客戶類型的客戶溝通技能。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-05-05 11:12 |
[課程背景]
企業(yè)的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死存亡的關鍵。“誠信鑄就品牌,服務編織未來”是企業(yè)理念的重要組成部分,客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務,如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術、良好的品牌”的卓越服務?要求以最專業(yè)性的服務隊伍,及時和全方位地了解到客戶的每一個服務需求,并通過與客戶的良好溝通(掌握良好的溝通技巧和方法)來廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受,本課程通過情景式案例實現對KANO模型分析客戶需求并基于此模型進行溝通實操訓練,在受眾掌握KANO模型應用的同時提升針對不同客戶類型的客戶溝通技能。
【課程目的】
有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓我們的客戶通過我們的電話服務達到既滿意又感動?
1、提供職業(yè)化服務,提升服務意識,理解服務營銷的關鍵要素。
2、建立良好話務溝通渠道,掌握有效的溝通技巧與方法;
3、超越客戶期望的客戶服務,掌握分析客戶需求與類型的工具;
4、了解優(yōu)質客戶服務的評價指標,學習基于KANO模型溝通方法;
5、了解客戶所認為重要的是什么;
6、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;
7、提升溝通能力,了解溝通要素,屏蔽溝通障礙,促進溝通有效實現訴求
[課程特點]
1.講授與討論相結合的互動式教學; 2.大量的互動游戲帶動啟發(fā)式教學; 3.引導學員進行深層次的思想交峰; 4.達到一種全身心交融的整體感悟; 5.課程注重實戰(zhàn)方法而非概念教學。
[課程綱要]
第一講、詮釋溝通—無處不在的溝通
1、認知溝通:(1)溝通的要素(2)溝通的障礙(3)溝通的流程
2、檢測溝通:(1)互動項目:電波速遞 (2)互動項目:你說我做(3)互動項目:心有靈犀
(1)訴求明確:——溝通目的實現的誤區(qū)
(2)情感認同:真相有時候沒有感覺更重要
(3)思維共識:思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價值性判斷
3、有效溝通的聽、說、問技術要素
l 傾聽本質:(1)傾聽的五各層次(2)互動項目:你聽你做-傾聽中的偏差(3)有效傾聽測試
l 同理心傾聽技術:(1)認知同理心(2)互動項目:勸說無效 (3)同理心訓練
l 獲得有效信息的技術之高效提問:(1)真問題與假問題(2)提問方式分析與技巧應用
l 獲得有效信息的技術之讀懂行為語言:(1)領域行為、禮貌行為、偽裝行為識別(2)SPEED身體語言識別
第二講、KANO模型認知與客戶溝通
一、客戶需求分析管理沙盤演練項目(一)觀察分析(基于KANO模型圍繞目標客戶情報收集,編輯與分析)
1、沙盤總結分享:共同的問題——在沒有確定問題出在哪里之前,就已經開始行動
2、沙盤總結分享:市場調查的層次——行業(yè)趨勢,潛在需求,競爭局面,直接客戶需求
3、沙盤總結分享:關鍵詞:直接、無防范、無提示
4、沙盤總結分享:客戶需求分析工具——移情法,
5、基于KANO模型對顧客需求的細分原理,開發(fā)的一套結構型問卷和分析方法。 KANO模型分析方法主要是通過標準化問卷進行調研,根據調研結果對各因素屬性歸類,解決產品屬性的定位問題,以提高客戶滿意度。
6、KANO模型對顧客需求的細分方法步驟
(1)從顧客角度認識產品或服務需要;
(2)設計問卷調查表;
(3)實施有效的問卷調查;
(4)將調查結果分類匯總,建立質量原型;
(5)分析質量原型,識別具體測量指標的敏感性。
二、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目(二)呈現利益(針對目標客戶如何逐級建立與維護客情關系)
1、沙盤總結分享:營銷之本在于思考解決兩件事情:一個是“相信”的問題,一個是“結果價值”的問題
2、沙盤總結分享:針對具體客戶營銷架構分析工具
聚焦購買影響者:資金型購買影響者,用戶型購買影響者,技術型購買影響者,顧問型購買影響者
3、沙盤總結分享:話術工具——清晰介紹,販賣結果:FABE標準話術結構
4、大客戶銷售中的談判技巧:談判萬能公式 \ 談判中核心的要素
三、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目(三)關注需求
1、沙盤總結分享:區(qū)分客戶類型:內在價值型、外在價值型、主動型、被動型;對策因人而異
2、沙盤總結分享:客戶的舉手投足都是信息,要善積累、多分析;.感覺是由“比較”產生的;
3、大客戶服務營銷修煉之——銷售中的溝通(把握客戶需求,促進大客戶簽單率)
l 銷售溝通的三大元素:(1)訴求明確:溝通目的實現的誤區(qū)(2)情感認同:真相有時候沒有感覺更重要(3)思維共識:思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價值性判斷
l 大客戶電話營銷技巧(1)電話營銷人員的最大挑戰(zhàn)—通過電話建立信任關系 (2)電話銷售流程分析與訓練(一個目的,六個原則,七個步驟)
5、客戶服務營銷的五個敲門磚:(1)服務開始與銷售之前 (2)客戶的困惑便是我們的機會
(3)清楚客戶是誰,客戶要什么 (4)先有關系,才有生意 (5)給客戶一個非買的理由
6、客戶檔案的內容、建立與維護更新(客戶信息管理動態(tài)與靜態(tài)表單模板探討)
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