有效溝通

[課程背景]

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)？要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地了解到客戶的每一個服務(wù)需求，并通過與客戶的良好溝通（掌握良好的溝通技巧和方法）來廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，本課程通過情景式案例實現(xiàn)對KANO模型分析客戶需求并基于此模型進(jìn)行溝通實操訓(xùn)練，在受眾掌握KANO模型應(yīng)用的同時提升針對不同客戶類型的客戶溝通技能。

【課程目的】

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓我們的客戶通過我們的電話服務(wù)達(dá)到既滿意又感動？

1、提供職業(yè)化服務(wù)，提升服務(wù)意識，理解服務(wù)營銷的關(guān)鍵要素。

2、建立良好話務(wù)溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法；

3、超越客戶期望的客戶服務(wù)，掌握分析客戶需求與類型的工具；

4、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)，學(xué)習(xí)基于KANO模型溝通方法；

5、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

6、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；

7、提升溝通能力，了解溝通要素，屏蔽溝通障礙，促進(jìn)溝通有效實現(xiàn)訴求

[課程特點]

1．講授與討論相結(jié)合的互動式教學(xué)；      2．大量的互動游戲帶動啟發(fā)式教學(xué)；   3．引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深層次的思想交峰；      4．達(dá)到一種全身心交融的整體感悟；       5．課程注重實戰(zhàn)方法而非概念教學(xué)。

[課程綱要]

第一講、詮釋溝通—無處不在的溝通

1、認(rèn)知溝通：（1）溝通的要素（2）溝通的障礙（3）溝通的流程

2、檢測溝通：（1）互動項目：電波速遞 （2）互動項目：你說我做（3）互動項目：心有靈犀

（1）訴求明確：——溝通目的實現(xiàn)的誤區(qū)

（2）情感認(rèn)同：真相有時候沒有感覺更重要

（3）思維共識：思維認(rèn)知理解的差異導(dǎo)致溝通結(jié)果的差異——價值性判斷  

3、有效溝通的聽、說、問技術(shù)要素

l 傾聽本質(zhì)：（1）傾聽的五各層次（2）互動項目：你聽你做-傾聽中的偏差（3）有效傾聽測試

l 同理心傾聽技術(shù)：（1）認(rèn)知同理心（2）互動項目：勸說無效 （3）同理心訓(xùn)練

l 獲得有效信息的技術(shù)之高效提問：（1）真問題與假問題（2）提問方式分析與技巧應(yīng)用

l 獲得有效信息的技術(shù)之讀懂行為語言：（1）領(lǐng)域行為、禮貌行為、偽裝行為識別（2）SPEED身體語言識別

第二講、KANO模型認(rèn)知與客戶溝通

一、客戶需求分析管理沙盤演練項目（一）觀察分析（基于KANO模型圍繞目標(biāo)客戶情報收集，編輯與分析）

1、沙盤總結(jié)分享：共同的問題——在沒有確定問題出在哪里之前，就已經(jīng)開始行動

2、沙盤總結(jié)分享：市場調(diào)查的層次——行業(yè)趨勢，潛在需求，競爭局面，直接客戶需求

3、沙盤總結(jié)分享：關(guān)鍵詞：直接、無防范、無提示

4、沙盤總結(jié)分享：客戶需求分析工具——移情法，

5、基于KANO模型對顧客需求的細(xì)分原理，開發(fā)的一套結(jié)構(gòu)型問卷和分析方法。 KANO模型分析方法主要是通過標(biāo)準(zhǔn)化問卷進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對各因素屬性歸類，解決產(chǎn)品屬性的定位問題，以提高客戶滿意度。

6、KANO模型對顧客需求的細(xì)分方法步驟

(1)從顧客角度認(rèn)識產(chǎn)品或服務(wù)需要；

(2)設(shè)計問卷調(diào)查表；

(3)實施有效的問卷調(diào)查；

(4)將調(diào)查結(jié)果分類匯總，建立質(zhì)量原型；

(5)分析質(zhì)量原型，識別具體測量指標(biāo)的敏感性。

二、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目（二）呈現(xiàn)利益（針對目標(biāo)客戶如何逐級建立與維護(hù)客情關(guān)系）

1、沙盤總結(jié)分享：營銷之本在于思考解決兩件事情：一個是“相信”的問題，一個是“結(jié)果價值”的問題

2、沙盤總結(jié)分享：針對具體客戶營銷架構(gòu)分析工具

聚焦購買影響者：資金型購買影響者，用戶型購買影響者，技術(shù)型購買影響者，顧問型購買影響者

3、沙盤總結(jié)分享：話術(shù)工具——清晰介紹，販賣結(jié)果：FABE標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)結(jié)構(gòu)

4、大客戶銷售中的談判技巧：談判萬能公式 \ 談判中核心的要素

三、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目（三）關(guān)注需求

1、沙盤總結(jié)分享：區(qū)分客戶類型：內(nèi)在價值型、外在價值型、主動型、被動型；對策因人而異

2、沙盤總結(jié)分享：客戶的舉手投足都是信息，要善積累、多分析；.感覺是由“比較”產(chǎn)生的；

3、大客戶服務(wù)營銷修煉之——銷售中的溝通（把握客戶需求，促進(jìn)大客戶簽單率）

l 銷售溝通的三大元素：（1）訴求明確：溝通目的實現(xiàn)的誤區(qū)（2）情感認(rèn)同：真相有時候沒有感覺更重要（3）思維共識：思維認(rèn)知理解的差異導(dǎo)致溝通結(jié)果的差異——價值性判斷   

l 大客戶電話營銷技巧（1）電話營銷人員的最大挑戰(zhàn)—通過電話建立信任關(guān)系 （2）電話銷售流程分析與訓(xùn)練（一個目的，六個原則，七個步驟）

5、客戶服務(wù)營銷的五個敲門磚：（1）服務(wù)開始與銷售之前       （2）客戶的困惑便是我們的機(jī)會

（3）清楚客戶是誰，客戶要什么 （4）先有關(guān)系，才有生意   （5）給客戶一個非買的理由

6、客戶檔案的內(nèi)容、建立與維護(hù)更新（客戶信息管理動態(tài)與靜態(tài)表單模板探討）