服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與實(shí)務(wù)——讓企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1、 課程收益

a) 讓學(xué)員深刻理解服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論及其發(fā)展趨勢(shì)；

b) 針對(duì)新形勢(shì)下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)員思考服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略創(chuàng)新方向與思路；

c) 結(jié)合石油行業(yè)零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)，講解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)策略創(chuàng)新與實(shí)施要點(diǎn)；

d) 通過(guò)分享與點(diǎn)評(píng)相關(guān)行業(yè)的最佳實(shí)踐案例，學(xué)員能有效啟發(fā)思維和借鑒方法。

2、 教學(xué)內(nèi)容大綱

一、 新形勢(shì)下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新方向                       

a) 理解服務(wù)涵義及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

b) 新形勢(shì)下消費(fèi)者的服務(wù)需求升級(jí)要求

c) 現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的難點(diǎn)分析

d) 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念及其戰(zhàn)略創(chuàng)新方向

e) 案例分享：某零售企業(yè)“顧客為王”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略定位和策略創(chuàng)新                      

a) 基于顧客畫(huà)像與典型場(chǎng)景的市場(chǎng)定位

b) 如何建立具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)特色

c) 基于“峰終原理”的服務(wù)內(nèi)容與交付形式創(chuàng)新，讓顧客有更好服務(wù)體驗(yàn)

d) 提升顧客服務(wù)體驗(yàn)的五大要點(diǎn)：感官、行為、情緒、行為和文化

e) 顧客服務(wù)修復(fù)策略?xún)?yōu)化，把客戶(hù)投訴變成一次感動(dòng)

f) 做好顧客社群化互動(dòng)和關(guān)系管理，增進(jìn)顧客的復(fù)購(gòu)與裂變

g) 案例分享：某企業(yè)“顧客關(guān)系經(jīng)營(yíng)為中心”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新

三、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行管理與持續(xù)優(yōu)化                   

a) 建設(shè)服務(wù)文化與全員服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)

b) 建設(shè)內(nèi)部服務(wù)鏈，促進(jìn)前后臺(tái)的有效協(xié)同

c) 優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)及服務(wù)流程，保障顧客體驗(yàn)品質(zhì)

d) 如何提高員工服務(wù)顧客與互動(dòng)的專(zhuān)業(yè)技能

e) 案例分享：某零售企業(yè)服務(wù)執(zhí)行與賦能體系打造