主講老師: | 陳博 | |
課時安排: | 1-2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 這就是體驗經(jīng)濟的魅力,它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng),在理性世界觀之外,開啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里,有新的價值、新的標準、新的邏輯和新的方法。 如今基于用戶體驗的創(chuàng)新管理思潮,站在了商業(yè)舞臺的中央,被眾多世界五百強和行業(yè)翹楚推崇。整個社會都掀起了“體驗設(shè)計經(jīng)濟”的大旗,特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領(lǐng)域大放異彩。本課程以用戶體驗設(shè)計為核心線索,結(jié)合了商業(yè)模式、營銷定位、產(chǎn)品設(shè)計、市場細分、消費心理學、行為經(jīng)濟學等知識模塊,最終匯聚成四大模塊、數(shù)十個模型、上百個知識點,它將帶給一 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-03-06 11:34 |
體驗經(jīng)濟的商業(yè)藍圖
用戶體驗驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的方法論
主講老師:陳博
【課程背景】
一朵玫瑰花應(yīng)該值多少錢?
如果是在鮮花超市,8元的單價會覺得不便宜。
如果是在酒吧里消費,38元的定價就變得可以接受。
如果在情人節(jié)的夜晚,98元都感覺超值。
所以,它到底值多少錢?
這就是體驗經(jīng)濟的魅力,它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng),在理性世界觀之外,開啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里,有新的價值、新的標準、新的邏輯和新的方法。
如今基于用戶體驗的創(chuàng)新管理思潮,站在了商業(yè)舞臺的中央,被眾多世界五百強和行業(yè)翹楚推崇。整個社會都掀起了“體驗設(shè)計經(jīng)濟”的大旗,特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領(lǐng)域大放異彩。本課程以用戶體驗設(shè)計為核心線索,結(jié)合了商業(yè)模式、營銷定位、產(chǎn)品設(shè)計、市場細分、消費心理學、行為經(jīng)濟學等知識模塊,最終匯聚成四大模塊、數(shù)十個模型、上百個知識點,它將帶給一線的經(jīng)營者可落地實踐的知識。
【課程收益】
? 將“體驗設(shè)計經(jīng)濟”完美地與企業(yè)現(xiàn)有的管理邏輯和管理環(huán)節(jié)相銜接和融合,幫助企業(yè)通過用戶體驗提升競爭力,快速實現(xiàn)增長
? 理解體驗經(jīng)濟帶給企業(yè)的巨大機會,以及企業(yè)追逐體驗經(jīng)濟模式的挑戰(zhàn)所在
? 通過學習新的三大洞察方法,掌握如何挖掘新的價值藍海
? 開啟基于用戶視角的概念定位原則,以及進行概念創(chuàng)意推導和甄別的眾多工具方法
? 基于用戶旅程進行業(yè)務(wù)架構(gòu)推導:以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接觸點,形成高粘性的業(yè)務(wù)路徑
? 基于全面的接觸點體驗四大要素,幾十余個子要素,系統(tǒng)的指導打造好產(chǎn)品的方方面面
【課程特色】
案例跟蹤:通過豐富的行業(yè)案例和設(shè)計案例貫穿所有的知識點,并給予核心的觀點,引人思考。
互動:從頭到尾都由講師來主導太枯燥了,我們加入了輕松、活躍的互動環(huán)節(jié),使學習的過程充滿了主動性和趣味性。
【課程對象】:
1. 企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、中高層管理者;
2. 設(shè)計師、用戶體驗領(lǐng)域工作者;
3. 產(chǎn)品經(jīng)理、運營經(jīng)理;
4. 市場、營銷、品牌、公關(guān)等。
【課程時間】1-2天(6小時/天)
備注:一天主要是講解,兩天就是加入研討分享環(huán)節(jié)
【課程大綱】
一、改變格局:來到感性商業(yè)的新舞臺(新戰(zhàn)略)
1. 體驗經(jīng)濟時代的崛起
? 獨角獸們以用戶體驗征服天下
? 體驗經(jīng)濟是商業(yè)食物鏈的新頂端
ü 工業(yè)基因的企業(yè)
ü 效率型基因的企業(yè)
ü 體驗型基因的企業(yè)
案例:迪士尼、蘋果公司
2. 感性商業(yè)觀
? 為什么購買上萬元奢飾品的人,會因為不包郵而選擇別家?
? “感性人"和“理性人”的差異
ü 損失厭惡
ü 時間偏好
ü 比例偏見
ü 社會性偏好
案例:超市促銷方案、七天無理由退貨、彩票領(lǐng)取
? 企業(yè)和用戶在一個世界嗎?
3. 用戶體驗賦能體系
? 用戶體驗構(gòu)建企業(yè)和用戶之間的橋梁
? 你真的理解用戶體驗嗎:在感性商業(yè)的環(huán)境中,重構(gòu)企業(yè)與人的關(guān)系
ü 感性人市場
ü 體驗型商業(yè)概念
ü 體驗型業(yè)務(wù)藍圖
ü 體驗型接觸點
? 用戶體驗創(chuàng)新常見的誤區(qū)
? 體驗賦能的正確三觀論
ü 新的價值觀:用戶資產(chǎn)
ü 新的是非觀:用戶視角
ü 新的成長觀:用戶主導
案例:星巴克、小米、共享單車
? 產(chǎn)品驅(qū)動和用戶驅(qū)動的區(qū)別
? 體驗型團隊的必備思維
ü 商業(yè)思維
ü 設(shè)計思維
ü 科技思維
二、洞察感性人,挖掘巨大新市場機會(新洞察)
1. 重構(gòu)你的用戶家族
? 顧客還是用戶
案例:腦白金、兒童用品
? 讓用戶主動為你免費打工
案例:抖音
? 四個面具:快速建立利益相關(guān)者
ü 直接用戶
ü 服務(wù)提供者
ü 業(yè)務(wù)合作者
ü 業(yè)務(wù)管理者
案例:新零售:物美+多點
2. 你看不懂的新人類∶感性人
? 不要相信用戶所說的建議
案例:可口可樂
? 喬布斯不做需求調(diào)研?
ü 多元的用戶
ü 感性的用戶
ü 多元的情景
ü 挖掘用戶動機
? 用戶研究帶來三種進階機會
ü 用戶研究更善于挖掘感性需求
ü 用戶研究更善于挖掘潛力
ü 用戶研究的成果能自我轉(zhuǎn)化
3. 用戶角色還原感性特征
? 從“用戶畫像”升級到“用戶角色”
案例:我不是藥神主角程勇
? 洞察感性人的情境研究法
ü 觀察法
ü 扮演法
案例:母嬰類硬件產(chǎn)品
? 用戶角色卡片
ü 基本信息
ü 用戶故事
ü 用戶感受
ü 洞察
作業(yè):設(shè)計一個你所處行業(yè)的產(chǎn)品用戶角色
4. 用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程
? 從“業(yè)務(wù)流程"升級到"用戶旅程”
案例:理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)賬用戶旅程
? “用戶旅程現(xiàn)狀圖”還原全景業(yè)務(wù)
ü 場景階段
ü 用戶行為
ü 承載物
ü 用戶感受
ü 商業(yè)訴求
ü 機會
研討:設(shè)計一個你所處行業(yè)的一個典型用戶的旅程圖
5. 從動機挖掘需求的核心本源
? 從“表面需求"升級到"隱性動機”
案例:福特汽車
? ”動機泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點
ü 原始需求
ü 動機推導
ü 可能方案
ü 價值分析
案例:洗滌用品
三、基于體驗思想創(chuàng)新商業(yè)模式(新概念)
1. 用戶場景是商業(yè)模式升級的核心
? 為什么打敗口香糖的是智能手機
ü 競品替代
ü 潛在競品替代
ü 無關(guān)業(yè)務(wù)替代
? 經(jīng)營用戶場景
案例:德云社相聲
? 比市場細分更好的場景壟斷
案例:360:用戶安全上網(wǎng)場景的服務(wù)公司
? 穩(wěn)定的利潤來自場景而不是產(chǎn)品
案例:支付寶刷臉支付、微信、跑步場景
? 用戶是商業(yè)舞臺的主角,非企業(yè)
案例:真人密室逃脫
2. 場景化帶來商業(yè)概念的新要素
? 一個商業(yè)戰(zhàn)略就是一個等待發(fā)生的故事
案例:三國志新聞
? 場景的規(guī)則,驅(qū)動人、事、物的關(guān)系
案例:三只松鼠的場景規(guī)則、美麗相約(旅游管理品牌)
? 場景的場合,從溫暖小屋到高山湖海
案例:“菜市場遇見經(jīng)濟學”新聞發(fā)布會、Idea Bank銀行快車
3. 體驗型概念尋找創(chuàng)意的落地方法
? 尋找創(chuàng)意線索的鉆石模型
案例:提升訂單申請成功率
? 像獨角獸─樣誕生在餐巾紙上
案例:亞馬遜的飛輪
? 按照人性如何辨別創(chuàng)意的價值
ü 不要教育用戶
案例:KEEP
ü 挖掘用戶的第二場景
案例:無人駕駛汽車
ü 翻轉(zhuǎn)短板
案例:等候電梯時候的煩躁
4. 體驗思維對品牌營銷的影響
? 場景化讓定位原理依然有效
案例:滴滴出行
? 用戶忘記品牌口號,只記得體驗
案例:RoseOnly花店
? 品牌活動,搭場景讓用戶表演
四、體驗型業(yè)務(wù)藍圖的規(guī)劃(新藍圖)
1. 用戶旅程成就商業(yè)的主線
? 為商業(yè)舞臺編寫一個完美的劇本
案例:服裝定制業(yè)務(wù)
? 用戶旅程在前,業(yè)務(wù)流程在后
案例:婚禮流程清單、銀行流程(反面案例)
? 打造卓越旅程的“4321工作法”
ü 4個波次
ü 3個可能性
ü 2個尖峰時刻
ü 1系列觸點
2. 四個旅程波次與用戶的心路歷程
? 4個波次是新的業(yè)務(wù)增長邏輯
ü 傳統(tǒng)營銷的業(yè)務(wù)鏈路
ü 體驗經(jīng)濟的業(yè)務(wù)鏈路
? 用戶約會期:以用戶型價值打動用戶
案例:耳熟能詳?shù)膹V告與我無關(guān)
? 用戶追求期:與用戶共建情感賬戶
案例:歐萊雅UV Sense
? 用戶享受期:完美執(zhí)行中讓用戶掏錢包
ü 內(nèi)容體驗
ü 功能體驗
ü 易用性體驗
ü 情感性體驗
? 用戶成就期︰幫助用戶對外連接
案例:餐廳服務(wù)員培訓
3. 三種跨越思維,讓業(yè)務(wù)更高頻、更豐滿
? 跨越身份,抓住多個軌跡的線頭
案例:陪老婆逛街的男人
? 跨越任務(wù),在業(yè)務(wù)的延長線上經(jīng)營
案例:機場換乘體驗
? 跨越平臺,用戶在每個枝頭都可以停留
4. 兩個尖峰時刻,制造業(yè)務(wù)的閃光點
? 從木桶短板理論到長板理論
案例:沃爾瑪?shù)呐d衰
? 向好萊塢學習尖峰時刻的節(jié)奏
案例:宜家購物體驗
? 初始高峰,產(chǎn)生了70%的認可
案例:kindle
? 好的結(jié)束高峰,是超越期待的關(guān)鍵
5. 一系列接觸點,展開高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃
? 企業(yè)最關(guān)注的業(yè)務(wù)藍圖
? 從用戶旅程規(guī)劃圖到業(yè)務(wù)藍圖
6. 渠道的卓越用戶體驗賦能
? 以前或現(xiàn)在,“渠道"始終為王
? 結(jié)算體驗讓用戶開心花錢
? 售后體驗形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)
? 物流是離用戶最近的舞臺(多快好省)
案例:達美樂披薩
? 渠道體驗的全程體驗點管理
案例:麗思·卡爾頓酒店
五、打造超越期待的接觸點體驗(新產(chǎn)品)
1. 產(chǎn)品打動用戶的體驗DNA
? 組成接觸點的多種產(chǎn)品形式
? 產(chǎn)品是品牌營銷的發(fā)動機
案例:鏤空腕表、55度水杯
? 產(chǎn)品體驗四要素詳解
ü 內(nèi)容體驗
ü 功能體驗
ü 易用性體驗
ü 情感性體驗
2. 產(chǎn)品的語境:內(nèi)容體驗
? 你首先忽略的是內(nèi)容體驗
? 內(nèi)容正確:產(chǎn)品總寫不對文字
? 內(nèi)容有價:避免可怕的“正確廢話”
? 符合視角:走出雞同鴨講的尷尬
案例:銀行的“友好”提升
3. 產(chǎn)品的技能:功能體驗
? 軟性功能:那些被你冷落的長板
? 功能有序:功能也要講究排排兵布陣
? 亮點突出:聚焦你的超級賣點
案例:MATE20
4. 產(chǎn)品的態(tài)度:易用性體驗
? 可學習性:—定要淘汰說明書
? 可記憶性:允許陌生但不可遺忘
? 使用效率:快,快,再快
? 出錯控制:幫助用戶把坑填好
案例:佳能打印機、投影儀
5. 產(chǎn)品的溫度:情感體驗
? 品牌一致︰品牌呼應(yīng)才能彼此借力
? 美觀性:顏值即正義
? 愉悅性:愉悅總是讓人點贊
? 探索性:神秘的細節(jié)隱藏驚喜
案例:九龍杯、透光鏡、OFO、游戲的秘籍
6. 服務(wù)型業(yè)務(wù)的體驗經(jīng)營
? 好服務(wù)的前提是建立體驗型組織
? 服務(wù)體驗的內(nèi)在基因是員工體驗
? 每個員工都是身處前線的客戶經(jīng)理
? 讓規(guī)則與人的主動性共舞
? 好的授權(quán)是制造感受的前提
案例:麥當勞、海底撈
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