B/C端產(chǎn)品客戶體驗設(shè)計+體驗管理課程

以用戶價值為依歸 以產(chǎn)品價值贏市場

B/C端產(chǎn)品客戶體驗設(shè)計+體驗管理課程

主講老師：陳博

【課程背景】

在當(dāng)今用戶體驗為王的時代，市場產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，消費者在面臨產(chǎn)品的時候有著充足的選擇空間，這種情況下用戶體驗成為了決定一個產(chǎn)品是否叫座好賣的重要性的因素之一。

很多企業(yè)對用戶體驗的概念只停留在一個很表面的意識，沒有認識到用戶體驗其實是需要和產(chǎn)品研發(fā)流程緊密結(jié)合并落地的一個系統(tǒng)性工程，而這個系統(tǒng)性的工程的投入換來的是產(chǎn)品的更為長久有效的核心市場競爭力

做一個產(chǎn)品和做一個“好”的產(chǎn)品之間的差距會日益明顯，企業(yè)在向市場推出一個產(chǎn)品的時候，如果用戶體驗不好，會直接導(dǎo)致產(chǎn)品運營增長乏力，用戶流失嚴重，品牌口碑下降等不利的后果。

?  如何自上而下建立產(chǎn)品團隊對用戶體驗設(shè)計統(tǒng)一的認知，從而建立以用戶為中心的UCD研發(fā)團隊？

?  如何將用戶體驗設(shè)計理念深入植入產(chǎn)品研發(fā)的每一步流程，從而最終打造易用甚至友好的產(chǎn)品？

?  如何掌握專業(yè)的用戶研究和可用性測試的方法？

?  掌握利用原型規(guī)劃業(yè)務(wù)流程和交互的方法，展示及多層面溝通的技巧？

這都是企業(yè)產(chǎn)品團隊各個崗位尤其是產(chǎn)品經(jīng)理甚至是CEO應(yīng)該深入思考的問題，也是本課程的內(nèi)容要點。

課程基于以上典型問題，我們結(jié)合大量的培訓(xùn)和咨詢案例，研究國內(nèi)外各種經(jīng)典用戶體驗設(shè)計方法和工具、思維模式，并不斷總結(jié)，從而推出該課程，案例、模板、經(jīng)驗、教訓(xùn)、學(xué)員分享等貫穿全課程。以期達到企業(yè)真正認知到用戶體驗思維的價值和作用。

【課程收益】

?  系統(tǒng)深入掌握用戶體驗的知識體系，深刻理解用戶體驗在項目研發(fā)流程中各個關(guān)鍵性環(huán)節(jié)的作用和落地實踐方法；

?  掌握用戶體驗相關(guān)的各種思維體系和方法包括設(shè)計思維、產(chǎn)品思維、設(shè)計心理學(xué)、人機交互概念、信息架構(gòu)、交互設(shè)計、流程設(shè)計等；

?  掌握正確先進的產(chǎn)品設(shè)計流程（需求分析、產(chǎn)品定位、概念模型、競品分析、用戶畫像、交互設(shè)計、功能架構(gòu)、原型設(shè)計、高保真設(shè)計、切圖和標(biāo)注等）；

?  深刻理解設(shè)計的本質(zhì)：設(shè)計的輕和重、適度設(shè)計、設(shè)計中的設(shè)計、情感化設(shè)計、設(shè)計中的邏輯：設(shè)計→功能→需求→用戶→場景、設(shè)計與交互、產(chǎn)品架構(gòu)之間的關(guān)系等等。

?  理解用戶體驗設(shè)計的五個要素，涉及崗位為前后端軟件工程師、產(chǎn)品經(jīng)理、UI設(shè)計師、交互設(shè)計師、項目經(jīng)理、需求分析師、運維測試等人員，注重前端和后端的銜接溝通環(huán)節(jié)；

?  掌握各個流程階段相關(guān)的工具和方法；

?  掌握移動端的設(shè)計特性＋架構(gòu)＋方法＋表現(xiàn)技法以及移動端設(shè)計規(guī)范IOS和Material設(shè)計規(guī)范的核心思想和理念；

?  掌握互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計思維，掌握用戶體驗的五個要素，從信息設(shè)計和界面設(shè)計兩個角度分別理解五個層面：“戰(zhàn)略層→范圍層→結(jié)構(gòu)層→框架層→視覺層”的要點和設(shè)計方法；

?  提升對產(chǎn)品的設(shè)計審美的眼光和邏輯判定能力，從而更好的把握團隊產(chǎn)出質(zhì)量和成果。

【課程特色】

全面：系統(tǒng)完整的建立用戶體驗設(shè)計的思維模型，與產(chǎn)品研發(fā)全流程緊密結(jié)合，涵蓋C端和B端所需的用戶體驗設(shè)計知識，從移動端、信息化平臺到傳統(tǒng)的BS網(wǎng)站、CS客戶端等都可以很好的運用此套課程體系的知識。

案例跟蹤：通過經(jīng)典案例的從功能定位到設(shè)計完成的全程跟蹤，使所有的知識點都能得到印證和落地，更加直觀、細致，提高經(jīng)驗積累。

原型驅(qū)動：授課過程中采用原型驅(qū)動授課模式，從原型案例入手講解知識點。

互動：適度的作業(yè)練習(xí)、研討、點評讓學(xué)員參與到學(xué)習(xí)過程中，而不是被動的灌輸知識。

分組PK：參訓(xùn)學(xué)員根據(jù)人數(shù)按照6-8人分為幾組，每組完成自己組的課上實戰(zhàn)作業(yè)進行PK，導(dǎo)師點評打分，激發(fā)大家的學(xué)習(xí)興趣和熱情。

【課程對象】

產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、UIUE設(shè)計師、前后端開發(fā)工程師、產(chǎn)品運營、需求分析師等。

【課程時間】4天（6小時／天）

【課程大綱】

一、數(shù)字化時代：客戶體驗管理成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)

1.     體驗價值為什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)

2.     體驗設(shè)計價值增大

3.     客戶體驗管理

4.     品牌體驗管理（MOT關(guān)鍵時刻）

5.     員工體驗管理

6.     產(chǎn)品體驗管理

二、B端產(chǎn)品的用戶/客戶體驗設(shè)計（UE）為什么很重要？

1.     B端產(chǎn)品客戶體驗的價值所在

2.     中臺與客戶/用戶體驗設(shè)計的關(guān)系是什么？

3.     用戶/客戶體驗設(shè)計的總體知識框架解讀

4.     以技術(shù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計的問題在哪？

案例：一個典型的技術(shù)思維的界面設(shè)計解讀

5.     B/C端體驗設(shè)計異同點

三、用戶/客戶體驗設(shè)計（UE）概念詳細拆解

1.     什么是用戶：3W解讀

?  Who

案例：網(wǎng)約車用戶畫像

?  Where

?  Why

案例：抖音購物車

2.     體驗設(shè)計如何落地？

?  視覺體驗

案例：母嬰代購網(wǎng)站

?  感官體驗（五官）

?  交互體驗

?  瀏覽體驗

?  情感體驗

?  信任體驗

案例：微信聊天的體驗設(shè)計（中斷設(shè)計/場景設(shè)計）

四、產(chǎn)品經(jīng)理視角的體驗設(shè)計

1.     設(shè)計與產(chǎn)品價值的關(guān)系

?  設(shè)計的本質(zhì)：提升產(chǎn)品價值、愉悅客戶體驗、驅(qū)動運營增長

?  不同類型產(chǎn)品的設(shè)計要點

?  適度設(shè)計（設(shè)計的加法和減法）

案例：IOS便簽

?  視覺設(shè)計、交互設(shè)計、功能設(shè)計、反饋設(shè)計……

案例：流氓流程設(shè)計、郵箱上傳流程……

?  設(shè)計的輕和重

案例：反饋設(shè)計案例（輕量級反饋設(shè)計）

?  設(shè)計的邏輯

案例：APP登錄界面設(shè)計

2.     創(chuàng)新用戶體驗設(shè)計驅(qū)動用戶增長

案例：微信支付

3.     用戶體驗設(shè)計有級別嗎？

?  能用

?  易用

?  友好

案例：文件傳輸流程設(shè)計

案例：美團外賣點餐界面

案例：亞馬遜“預(yù)測性物流”

4.     用戶體驗設(shè)計四個要點分析

?  用戶界定

?  需求先行

案例：12306購票網(wǎng)站

?  O2O閉環(huán)

?  情感化設(shè)計

案例：emoji表情

五、用戶體驗要素-經(jīng)典產(chǎn)品立體框架思維

1.     戰(zhàn)略層（商業(yè)需求和用戶需求）

2.     范圍層

?  功能

?  信息設(shè)計

3.     結(jié)構(gòu)層

?  信息架構(gòu)

?  交互設(shè)計

?  導(dǎo)航設(shè)計

4.     框架層

?  原型設(shè)計

?  頁面布局

5.     視覺層

?  品牌傳達

?  色彩體系

?  視覺規(guī)范

?  圖標(biāo)設(shè)計等

?  ……

案例：Airbnb、美團外賣等

六、交互設(shè)計交付物的標(biāo)準是什么？

1.     交互設(shè)計概念

?  用戶心理模型

?  設(shè)計模型

?  技術(shù)模型

案例：支付寶錢包

案例：發(fā)送郵件

2.     交互設(shè)計流程

?  任務(wù)分析

?  邏輯流程

?  頁面流程

?  頁面布局

?  原型設(shè)計

?  交互設(shè)計說明

七、信息架構(gòu)設(shè)計為什么這么重要？

1.     什么是信息架構(gòu)

?  內(nèi)容的劃分

?  內(nèi)容的層級組織

?  迷宮式的信息架構(gòu)設(shè)計

案例：某網(wǎng)銀網(wǎng)站菜單結(jié)構(gòu)設(shè)計

2.     信息架構(gòu)布局思路

3.     ToC和ToB信息架構(gòu)的區(qū)別

4.     信息架構(gòu)的服務(wù)對象

?  用戶

?  場景

案例：蘋果手機拍照

5.     信息架構(gòu)的深度和廣度（四種組合方式解析及案例分析）

?  架構(gòu)的深度

?  架構(gòu)的寬度

?  架構(gòu)的幾種不同的組合方式及其特點

案例：相機APP

6.     好的信息架構(gòu)的特點

?  與“產(chǎn)品目標(biāo)”和“用戶需求”相對應(yīng)

?  具有一定的延展性

?  保證分類標(biāo)準的一致性、相關(guān)性和獨立性

?  有效平衡信息架構(gòu)的“廣度”和“深度”

?  使用“用戶語言”

案例：百度、今日頭條、淘寶主界面分類導(dǎo)航、支付寶9.9版本主界面

八、如何不理解導(dǎo)航設(shè)計會有什么問題？

1.     什么是導(dǎo)航設(shè)計

2.     導(dǎo)航設(shè)計與信息架構(gòu)的關(guān)系

3.     移動UI導(dǎo)航的架構(gòu)分類

?  層級式

?  輻射式

?  套娃式

?  標(biāo)簽式

?  漢堡包導(dǎo)航

4.     Web端導(dǎo)航設(shè)計

?  搜索導(dǎo)航

?  分類導(dǎo)航

?  相關(guān)導(dǎo)航

5.     導(dǎo)航設(shè)計用戶體驗原則

?  導(dǎo)航菜單要清晰可見

?  告訴用戶其當(dāng)前位置

?  導(dǎo)航菜單要與用戶任務(wù)協(xié)調(diào)一致

?  導(dǎo)航菜單要易于操作

案例：建行官網(wǎng)、Airbnb等

九、情感化設(shè)計-打動人心的設(shè)計

1.     情感化設(shè)計三個層次

?  本能層

?  行為層

?  反思層

?  設(shè)計目標(biāo)：心流

案例：過山車

案例：抖音、淘寶

2.     基于行為分析的前饋設(shè)計

?  利用情景和之前的用戶行為來推送功能

?  歷史記錄（偏好路徑）

?  文化習(xí)俗

?  人際關(guān)系

?  特殊數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

?  傳感器

?  空間、時間

?  防呆理論

案例：導(dǎo)航地圖、音樂APP、搜索網(wǎng)站、社交軟件、播發(fā)器等。

十、打造產(chǎn)品成功的利器-原型設(shè)計

1.     什么是原型

2.     原型設(shè)計方法論

3.     原型設(shè)計各工具介紹及優(yōu)缺點

4.     原型設(shè)計注意事項

案例：某電商網(wǎng)站注冊登錄邏輯流程案例實戰(zhàn)演練（Axure繪制）

案例：途牛多重登錄界面

案例：麥當(dāng)勞點餐APP

作業(yè)：電商購物APP的登錄界面原型

5.     原型設(shè)計分類

?  手繪原型

?  灰摸原型

?  交互原型

十一、Axure PRD文檔實戰(zhàn)+需求攥寫

1.     敏捷開發(fā)和Axure 實戰(zhàn)的關(guān)系

2.     PRD需求文檔撰寫要點

3.     Axure需求撰寫案例實操

?  需求說明

?  功能點業(yè)務(wù)模型分析

?  功能點用戶體驗分析

?  功能點需求撰寫

十二、交互設(shè)計規(guī)范和規(guī)格文檔說明

1.     交互設(shè)計規(guī)范之文字輸入

?  必需項

?  字段長度

?  格式校驗

?  ……

2.     交互設(shè)計規(guī)范之界面風(fēng)格一致性

?  色彩與字體

?  窗口與風(fēng)格

?  布局與間距

?  按鈕與控件

?  ……

3.     交互設(shè)計規(guī)范之用戶界面行為

?  鼠標(biāo)

?  光標(biāo)定位

?  鍵盤支持

……

十三、流程設(shè)計

1.     流程設(shè)計的難度和重點是什么？

?  流程設(shè)計基礎(chǔ)概念

?  某C端產(chǎn)品總體流程設(shè)計規(guī)劃思路實戰(zhàn)演練

?  邏輯流程概念

?  頁面流程概念

?  頁面流程案例分析和實戰(zhàn)演練

案例：B端產(chǎn)品登錄流程設(shè)計實戰(zhàn)

案例：衣邦人整體流程思路分析

2.     流程設(shè)計中的用戶體驗案例分析

?  清晰的布局

?  結(jié)構(gòu)準確的文字描述/提示

?  給用戶反饋

?  不要在同一個頁面里面展開多個流程

?  流程設(shè)計案例分析

案例：分支流程設(shè)計

案例：提交個人信息界面

十四、尼爾森十大交互設(shè)計原則

?  狀態(tài)可見原則

?  環(huán)境貼切原則

?  用戶可控原則

?  一致性原則

?  防錯原則

?  易取原則

?  靈活高效原則

?  優(yōu)美簡約原則

?  容錯原則

?  人性化幫助原則

案例：表單填寫界面、計時器設(shè)計、驗證碼輸入界面……

十五、Ant Design設(shè)計原則解讀

?  親密性

?  對齊

?  對比

?  重復(fù)

?  直截了當(dāng)

?  足不出戶

?  簡化交互

?  提供邀請

?  巧用過渡

?  及時反應(yīng)

案例：B端后臺產(chǎn)品各種表單和界面設(shè)計

十六、用戶體驗測試（以旅游網(wǎng)站為例）

1.     用戶測試的基本流程（例）

2.     用戶測試的定量研究和定性研究方法

3.     用戶測試效果的評估

4.      講評與總結(jié)

案例：深圳航空官網(wǎng)

十七、競品分析非常重要！

1.     競品分析定義和意義

?  競品分析的內(nèi)涵和外延

?  競品分析的步驟

2.     競品分析實戰(zhàn)演練

?  基于用戶體驗設(shè)計的競品分析：

ü  信息架構(gòu)層面對比

ü  功能層面對比

ü  交互層面對比

ü  視覺層面對比

案例：銀行APP、旅行網(wǎng)站等

作業(yè)：完成一份交互設(shè)計師和UI設(shè)計師視角的競品分析報告。