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基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理

主講老師: 張光祿 張光祿

主講師資:張光祿

課時(shí)安排: 1天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 但近期關(guān)于信用卡追息退費(fèi)等投訴數(shù)量成上升趨勢(shì),那我們要如何對(duì)這類投訴進(jìn)行有效的良好處理,讓客戶投訴的危機(jī)變?yōu)槲覀兛蛻舴?wù)以及客戶營銷的轉(zhuǎn)機(jī)呢?這也為我們迎來了全新的挑戰(zhàn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-29 10:41

課程背景:

隨著時(shí)代的快速變化,國家也對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái),也標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代的到來,國民法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都在不斷地加強(qiáng),這也給我們的營銷和服務(wù)工作帶來了更高的要求。

銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié),我們想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成,首先就要提升客戶的活躍度,而客戶的活躍度又是完全依賴客戶對(duì)我行提供服務(wù)的滿意度而定的,所以提高客戶滿意度就成為了前端業(yè)務(wù)伙伴及客服伙伴的重點(diǎn)指標(biāo)之一。而處理好客戶投訴正好是我們對(duì)客戶提升滿意度、建立信賴感的一種重要渠道。

但近期關(guān)于信用卡追息退費(fèi)等投訴數(shù)量成上升趨勢(shì),那我們要如何對(duì)這類投訴進(jìn)行有效的良好處理,讓客戶投訴的危機(jī)變?yōu)槲覀兛蛻舴?wù)以及客戶營銷的轉(zhuǎn)機(jī)呢?這也為我們迎來了全新的挑戰(zhàn)。

課程收益:

1. 全面了解信用卡業(yè)務(wù)在銀行發(fā)展中的重要戰(zhàn)略意義

2. 全面了解信用卡追息退費(fèi)等投訴的現(xiàn)狀及歸因

3. 全面掌握處理信用卡追息退費(fèi)等投訴的處理方法

4. 全面了解個(gè)人信息保護(hù)法的內(nèi)容及我們工作中的相應(yīng)調(diào)整策略

5. 全面了解新時(shí)代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求

6. 全面了解信用卡最新的相關(guān)法律法規(guī)

課程對(duì)象:

銀行信用卡中心客服人員、客訴處理人員及其他相關(guān)人員

課程時(shí)長:

1天(6小時(shí)/天)

課程大綱:

一、小小一張信用卡,承載銀行大未來

1.通過多維度視角看國內(nèi)信用卡市場發(fā)展前景

(1)經(jīng)濟(jì)周期對(duì)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響

(2)人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化

(3)城鎮(zhèn)化率的數(shù)據(jù)變化影響著整體市場

(4)全民收入變化對(duì)信用卡市場的深遠(yuǎn)影響

例:疫情期間信用卡用卡需求猛增背后的核心邏輯

2.通過數(shù)據(jù)看當(dāng)前國內(nèi)信用卡市場發(fā)展現(xiàn)狀

例:招行信用卡年收入867億,信用卡貸款余額同比增12.55%,信用卡收入超總             收入的四分之一

3.信用卡業(yè)務(wù)已成銀行戰(zhàn)略布局的重中之重

例:浦發(fā)銀行的信用卡戰(zhàn)略布局、互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)的營銷打造及信用卡營銷的中收策略

 

二、近期高發(fā)的各類關(guān)于信用卡費(fèi)用產(chǎn)生的客戶投訴

1.盤點(diǎn)近期我們常常接到的關(guān)于信用卡費(fèi)用的投訴

現(xiàn)場互動(dòng):帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員按小組進(jìn)行近期投訴重點(diǎn)問題的討論、梳理和排序

2.運(yùn)用梯度量表思維建立系統(tǒng)性的分層思考(重點(diǎn)講授)

3.關(guān)于各卡組織單幣信用卡發(fā)行年費(fèi)問題投訴

例:中國工商銀行運(yùn)通環(huán)球影城聯(lián)名信用卡的退費(fèi)銷卡經(jīng)歷

4.關(guān)于信用卡分期手續(xù)費(fèi)問題的投訴

例:華夏銀行信用卡月分期手續(xù)費(fèi)率0.28%,年華費(fèi)率真的是用0.28%×12個(gè)月嗎?

5.讓我們看看最近比較火爆的信用卡追息退費(fèi)

例:現(xiàn)在見面打招呼的方式已經(jīng)從“吃了嗎您吶”變?yōu)榱恕靶庞每ㄍ讼①M(fèi)了嗎您吶”

 

三、近期頻頻發(fā)生關(guān)于信用卡費(fèi)用的投訴上升背后的真實(shí)歸因分析

1.從宏觀面來看

(1)整體經(jīng)濟(jì)下行壓力巨大,客戶手中的錢少了

(2)我們客戶的年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的改變

(3)我們客戶的行為模式發(fā)生了巨大的改變

(4)我們客戶的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)都加強(qiáng)了

2.從微觀面來看

(1)發(fā)卡人員未盡到完整的告知義務(wù)

(2)發(fā)卡人員為完成發(fā)卡任務(wù)而進(jìn)行避重就輕

(3)發(fā)卡人員未和客戶進(jìn)行信息的認(rèn)知確認(rèn)

(4)客戶進(jìn)行網(wǎng)申時(shí),界面未進(jìn)行重點(diǎn)提示

(5)客戶進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)激活信用卡時(shí),柜員未強(qiáng)調(diào)相關(guān)申領(lǐng)條款

 

四、信用卡的各類費(fèi)用都是如何計(jì)算的

1.信用卡年費(fèi)計(jì)算

2.信用卡分期手續(xù)費(fèi)計(jì)算

3.信用卡未全額還款的滯納金計(jì)算

4.信用卡最低還款額剩余部分的息費(fèi)計(jì)算

現(xiàn)場互動(dòng):帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員按小組進(jìn)行實(shí)際案例的費(fèi)用計(jì)算,并進(jìn)行現(xiàn)場分享

 

五、信用卡追息退費(fèi)所催生出的黑色產(chǎn)業(yè)鏈

1.你是否也看到過關(guān)于信用卡追息退費(fèi)的廣告?

2.信用卡追息退費(fèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展歷程及市場規(guī)模

3.到底都是什么樣的人員在從事這個(gè)產(chǎn)業(yè)?

4.客戶為什么會(huì)先擇和他們進(jìn)行合作?

 

六、針對(duì)近期高發(fā)的信用卡投訴處理

1.首先要再次明確客戶的投訴內(nèi)容

例:某行工作人員按照自己的理解進(jìn)行客訴答疑,導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)

2.深度分析客戶的投訴動(dòng)機(jī)

3.你要深挖客戶想要通過投訴達(dá)成的結(jié)果

4.建立一套自己的投訴處理流程(SOP)

5.處理投訴時(shí)的自我心態(tài)定位

6.用心的聆聽是解決一切問題的開始

7.給出專業(yè)且客觀的解決方案(重點(diǎn)講解)

(1)處理問題時(shí),常常遇到的6層障礙

(2)針對(duì)6層障礙設(shè)計(jì)的8大解決步驟

8.達(dá)成投訴處理的共識(shí)

9.挽回客戶對(duì)我行品牌的好感

10.不放過任何一次有用的危機(jī)

例:浦發(fā)銷冠運(yùn)用投訴危機(jī)變?yōu)樾乱惠啝I銷轉(zhuǎn)機(jī),并進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹

現(xiàn)場互動(dòng):帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員按小組進(jìn)行客訴處理模擬PK

 

七、個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)對(duì)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響

1.個(gè)人信息保護(hù)法的頒布具有重大意義

2.個(gè)人信息保護(hù)法的八大章節(jié)都意在何方

3.個(gè)人信息保護(hù)法當(dāng)中對(duì)我們信用卡業(yè)務(wù)的涉獵

4.詳解個(gè)人信息保護(hù)法中影響信用卡業(yè)務(wù)的條款及應(yīng)對(duì)策略

 

八、新時(shí)代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求

1.明確催收的目的和目標(biāo)

2.催收前的客戶分類

3.催收前的客戶心里分析

4.停息擺賬協(xié)商還款

5.法律是我們雙方的保護(hù)器,也是最低行為底線

例:上過法制進(jìn)行時(shí)節(jié)目的北京一處房產(chǎn)的暴力催收案件所涉及的法律法規(guī)

6.永遠(yuǎn)不要忽略流程的力量

例:某網(wǎng)貸公司的文明催收21條

7.合法息費(fèi)的司法解釋

8.信用卡詐騙罪的界定

 

九、總結(jié)復(fù)盤

 
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