主講老師: | 張光祿 | |
課時(shí)安排: | 2天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-12-22 08:56 |
課程背景:
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)面前,客戶成為了我們最重要的戰(zhàn)略資源。我們?cè)絹?lái)越能意識(shí)到客戶資源是競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶。同時(shí)“一切以客戶為中心”的思想也深入了每位營(yíng)銷人員的心中。那么,如何才能在這場(chǎng)客戶的爭(zhēng)奪大戰(zhàn)中贏得客戶、留住客戶,并建立起可持續(xù)發(fā)展的多贏客戶關(guān)系,便成為了我們急需解決的重要問(wèn)題。
課程收益:
通過(guò)老師的講解,讓學(xué)員對(duì)客戶服務(wù)、客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)有個(gè)全新的認(rèn)知,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的演練,讓每個(gè)學(xué)員都能按照自己當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定一套適合自己的客戶經(jīng)營(yíng)管理模型,以及相對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)營(yíng)體系。
課程對(duì)象:
集團(tuán)各業(yè)務(wù)板塊管理者、儲(chǔ)備干部、績(jī)優(yōu)人員及相關(guān)需求者
課程時(shí)間:
2天(6小時(shí)/天)
課程大綱:
一、外部的市場(chǎng)環(huán)境已在悄然無(wú)息中發(fā)生著巨大的變化,對(duì)我們的業(yè)務(wù)發(fā)展造成直面沖擊
1. 我國(guó)人口結(jié)構(gòu)的變化
2. 我國(guó)城鎮(zhèn)化率指標(biāo)的快速變化
例:影響能源行業(yè)二十年間營(yíng)銷變化背后的邏輯
3. 老百姓的消費(fèi)習(xí)慣變化
4. 從CPI指數(shù)看未來(lái)消費(fèi)市場(chǎng)的走勢(shì)
5. 當(dāng)前疫情下的報(bào)復(fù)性消費(fèi)還會(huì)不會(huì)再次來(lái)臨
6. 隨著科學(xué)的進(jìn)步,產(chǎn)品的生產(chǎn)周期大幅縮減
7. 供需兩者間的平衡關(guān)系再次被打破
例:人類所有的行為都是參照供需關(guān)系的變化而變化的
8. 市場(chǎng)決策的轉(zhuǎn)變
(1)賣方市場(chǎng)
由于物資緊缺導(dǎo)致的一貨難求
例:八十年代的“倒?fàn)敗保灰芨愕截浘湍苜嵉门铦M缽滿
(2)買方市場(chǎng)
1)由于生產(chǎn)過(guò)剩導(dǎo)致的庫(kù)存積壓,企業(yè)生存壓力逐漸加大
例:現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)帶貨直播, 某知名演員直播帶貨現(xiàn)場(chǎng)泣不成聲
2)買方市場(chǎng)客戶心理的新特點(diǎn)
? 終端客戶個(gè)性消費(fèi)的回歸
? 終端客戶消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)
? 消費(fèi)心理穩(wěn)定性減小,,轉(zhuǎn)換速度加快
? 對(duì)購(gòu)買方便性的需求與對(duì)購(gòu)物樂(lè)趣的追求并存
二、客戶永遠(yuǎn)是你最大的資產(chǎn)
1.當(dāng)下客戶經(jīng)理遇到的難題
(1) 你是否也擁有這些問(wèn)題?
? 為什么你比別人更努力但業(yè)績(jī)依然不理想?
? 為什么我的客戶在我進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候總跟我要“好處”?
? 為什么我天天給客戶送禮,他還是離我遠(yuǎn)去?
? 為什么總有人在抱怨“我的優(yōu)質(zhì)客戶量不夠,我的客戶結(jié)構(gòu)不健康?”
(2) 目前的市場(chǎng)情況已經(jīng)發(fā)生了改變
? 客戶個(gè)性化需求日益強(qiáng)烈
? 中高端客戶爭(zhēng)奪日趨激烈
? 精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷能力有待提升
? 服務(wù)營(yíng)銷需要深度協(xié)同
(3) 你沒(méi)有為客戶創(chuàng)造價(jià)值
你是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體,想為客戶創(chuàng)造價(jià)值,首先讓自己擁有價(jià)值
(4) 你的營(yíng)銷缺乏經(jīng)營(yíng)思維
? 簡(jiǎn)單粗暴的營(yíng)銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境
? 用企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思維做客戶經(jīng)營(yíng)你將擁有一個(gè)全新的世界
? 所有的行為都要為了“提高有效產(chǎn)出”這個(gè)目的而采取行動(dòng)
(5) 你努力的方向出現(xiàn)了問(wèn)題
三大維度打造核心銷售業(yè)績(jī)公式
例:老師運(yùn)用核心業(yè)績(jī)公式實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破,僅僅三個(gè)月時(shí)間便奪得銷冠稱號(hào)
(6) 重新審視我們的服務(wù)方法是否滿足客戶需求
現(xiàn)場(chǎng)演練:帶領(lǐng)學(xué)員按小組進(jìn)行現(xiàn)有客戶服務(wù)方式方法進(jìn)行盤點(diǎn)和深度分析
(7) 一切的營(yíng)銷行為都應(yīng)滿足目標(biāo)客戶的實(shí)際需求
現(xiàn)場(chǎng)演練:帶領(lǐng)學(xué)員按小組進(jìn)行客戶需求的深度刨析
2. 在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的當(dāng)下客戶經(jīng)營(yíng)才是你最重要的事兒
(1) 同樣是客戶經(jīng)理,為什么有的人業(yè)績(jī)總比你的好?
(2) 從營(yíng)銷三要素看服務(wù)的重要性
例:從海底撈到巴奴的服務(wù)進(jìn)化論
(3) 核心瓶頸突破5步法助你找到你的核心問(wèn)題并且解決它
現(xiàn)場(chǎng)演練:帶領(lǐng)學(xué)員按小組找到當(dāng)下客戶經(jīng)營(yíng)的核心瓶頸點(diǎn)并找出解決方案
3. 重新界定你的客戶是你的資產(chǎn)還是你的負(fù)債?
(1) 客戶管理中的資產(chǎn)和負(fù)債概念
(2) 根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本倒推你的客戶管理行為
(3) 什么樣的客戶是你的資產(chǎn)
(4) 什么樣的客戶是你的負(fù)債
三、精益服務(wù)基于你的營(yíng)銷場(chǎng)景打造
1. 讓我們重新定義一下我們既熟悉又陌生的營(yíng)銷和銷售
2. 營(yíng)銷中的STV三角形模型
3. 一切營(yíng)銷的底層基礎(chǔ)
(1)菲利普科特勒提出的營(yíng)銷4P理論
(2)阿里巴巴提出人、貨、場(chǎng)的3P理論
4. 通過(guò)3P理論深度刨析反觀自我
現(xiàn)場(chǎng)演練:帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)有的營(yíng)銷策略分析
5. 一切的精益服務(wù)都是建立在不同的營(yíng)銷場(chǎng)景之上的
(1)不同的產(chǎn)品在營(yíng)銷中的相應(yīng)的應(yīng)用”場(chǎng)景“打造
①傳統(tǒng)的多場(chǎng)景全面營(yíng)銷實(shí)踐
例:網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、柜面營(yíng)銷、沙龍營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷、聯(lián)合營(yíng)銷等
②選對(duì)池塘養(yǎng)大魚——客戶的深度經(jīng)營(yíng)必將成為未來(lái)的核心趨勢(shì)
③重點(diǎn)打造互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景的生態(tài)閉環(huán)(拓客、養(yǎng)客、種草、長(zhǎng)草、拔草的全流程閉環(huán))
互聯(lián)網(wǎng)OMO模式+社群營(yíng)銷+自媒體直播+線上線下論壇沙龍+門店?duì)I銷+家庭聚會(huì)+爆品營(yíng)銷
6. 將精益服務(wù)融入到我們的營(yíng)銷場(chǎng)景中去
(1) 服務(wù)的梯度等級(jí)概念
(2) 建立一把可衡量的精益服務(wù)標(biāo)尺
現(xiàn)場(chǎng)演練:帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員建立符合自己的精益服務(wù)標(biāo)尺
(3) 將精益服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)尺帶入不同的營(yíng)銷場(chǎng)景中應(yīng)用
四、一切的銷售都是基于人的銷售
1. 你銷售的任何一個(gè)產(chǎn)品都離不開一個(gè)重要的要素,那就是人
(1) 和人打交道,你就要懂人性
(2) 任何人只愿意和兩類人發(fā)出購(gòu)買決定
(3) 從過(guò)往的賣方市場(chǎng)向未來(lái)的買方市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變
(4) 想要完成你的銷售目標(biāo),就要從了解你的客戶開始
(5) 現(xiàn)代客戶既擁有同質(zhì)化的需求,又擁有個(gè)性化的需求
2. 重新分析你的客戶
(1) 收集一切與客戶服務(wù)相關(guān)的信息
例:老師通過(guò)了解客戶的家庭成員信息,為其提供額外的增值服務(wù)獲得客戶的 高度認(rèn)同,并為其進(jìn)行大量的轉(zhuǎn)介紹,最終實(shí)現(xiàn)月度績(jī)效倍增。
(2) 對(duì)你的客戶進(jìn)行深度需求分析
(3) 分析你手中客戶的真實(shí)潛在需求
? 客戶跟你說(shuō)的需求大多數(shù)是表象需求
? 深挖客戶的真實(shí)潛在需求,助你制定全方位的產(chǎn)品配置策略
例:通過(guò)深挖客戶的真是潛在需求,為客戶制定一套完整的解決方案,在獲得客戶 認(rèn)同的同時(shí),提高了自己的業(yè)績(jī)達(dá)成率。
(4)時(shí)間永遠(yuǎn)是我們進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)的最大障礙
? 用一對(duì)多的形式為客戶提供服務(wù),撬動(dòng)你的時(shí)間杠桿
? 通過(guò)不同類型的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客群的開發(fā)與維護(hù)
? 運(yùn)用客戶分層管理理念實(shí)現(xiàn)你的效率倍增
五、做好我們的客戶分層管理
1. 做好客戶分層管理的核心意義
(1) 更高效的完成我們?cè)O(shè)定的核心業(yè)績(jī)指標(biāo)
(2) 更能幫助我們的營(yíng)銷人員能夠更精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案
(3) 更能幫助我們不同層級(jí)的客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化
2. 運(yùn)用梯度等級(jí)的量表思維建立客戶分層管理的新標(biāo)準(zhǔn)
梯度等級(jí)在客戶營(yíng)銷中不同場(chǎng)景下的應(yīng)用
客戶分層分級(jí)管理、客戶服務(wù)等級(jí)、客戶生命周期等
3. 通過(guò)客戶分層管理提高客戶的四度:
(1) 滿意度
(2) 忠誠(chéng)度
(3) 粘合度
(4) 貢獻(xiàn)度
4. 從多維度對(duì)你的客戶進(jìn)行更全面更立體的分層
(1) 按資產(chǎn)量進(jìn)行分層——常規(guī)劃分法
(2) 按客戶關(guān)系進(jìn)行分層
(3) 按成交優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分層——蘋果四象限理論
(4) 按客戶綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行分層
(5) 按客戶的行為習(xí)慣進(jìn)行分層——數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的重點(diǎn)分析
(6) 按客戶的認(rèn)知層級(jí)進(jìn)行分層
(7) 按客戶的被網(wǎng)點(diǎn)教育程度進(jìn)行分層——陪伴客戶成長(zhǎng),讓他成為你的忠粉
5. 為不同層級(jí)客戶提供差異化服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):按小組進(jìn)行客戶分層管理練習(xí),最少用三種方式對(duì)你的客戶進(jìn)行分層設(shè)置, 并提供相應(yīng)的差異化服務(wù)
六、客戶經(jīng)營(yíng)定江山
1. 客戶經(jīng)營(yíng)你做對(duì)了嗎?
(1) 你現(xiàn)在都是怎樣進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)的?
(2) 你現(xiàn)在的客戶經(jīng)營(yíng)效果達(dá)到理想狀態(tài)了嗎?
(3) 擁有經(jīng)營(yíng)思維,讓你的業(yè)績(jī)翻倍
2. 你為什么要做客戶經(jīng)營(yíng)?
(1) 整個(gè)市場(chǎng)正在從原有的增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變
(2) 不做客戶經(jīng)營(yíng),你就喪失了客戶的復(fù)購(gòu)業(yè)績(jī),就等同于狗熊掰棒子
(3) 不做客戶經(jīng)營(yíng),你就沒(méi)有穩(wěn)定的業(yè)績(jī)表現(xiàn)
例:做一名一切業(yè)績(jī)操之在我的客戶經(jīng)理
(4) 不做客戶經(jīng)營(yíng),你就只是在用你的時(shí)間、精力、體能換錢,終有一天你會(huì)被自己淘汰出局
3. 做好客戶經(jīng)營(yíng)的終極目標(biāo)
(1) 從銷售業(yè)績(jī)公式中尋求答案
(2) 客戶經(jīng)營(yíng)的核心:只需掌握一個(gè)“信”字,但背后卻有很多內(nèi)容來(lái)支撐
(3) 讓客戶成為你的朋友,你的粉絲
(4) 通過(guò)差異化服務(wù)提升客戶資產(chǎn)管理值
(5) 通過(guò)不斷的對(duì)客戶進(jìn)行增信,實(shí)現(xiàn)全品類營(yíng)銷
(6) 通過(guò)多樣化的場(chǎng)景營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)源源不斷地客戶轉(zhuǎn)介紹
4. 客戶經(jīng)營(yíng)的梯度等級(jí)
(1) 從不主動(dòng)和客戶溝通
(2) 領(lǐng)導(dǎo)要求時(shí)被動(dòng)和客戶進(jìn)行“通知”
(3) 主動(dòng)和客戶進(jìn)行基礎(chǔ)的交流、信息的傳遞
(4) 節(jié)假日給客戶打電話問(wèn)候
(5) 節(jié)假日給客戶送禮
(6) 客戶家庭的各類紀(jì)念日給客戶送禮
(7) 邀約客戶參與行內(nèi)各類福利沙龍活動(dòng)
(8) 幫助客戶在集團(tuán)營(yíng)銷閉環(huán)體系中匹配合適的產(chǎn)品
(9) 持續(xù)關(guān)注客戶購(gòu)買的產(chǎn)品近況,并及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通
(10) 幫助客戶持續(xù)實(shí)現(xiàn)階段性的小目標(biāo)
(11) 為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值
(12) 幫客戶的朋友也實(shí)現(xiàn)內(nèi)心的小目標(biāo)
現(xiàn)場(chǎng)演練:帶領(lǐng)學(xué)員按小組設(shè)計(jì)一套符合自己團(tuán)隊(duì)考核的客戶經(jīng)營(yíng)梯度等級(jí)量表
5. 開始設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營(yíng)策略
(1) 根據(jù)自己現(xiàn)階段的狀態(tài)和目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營(yíng)策略
(2) 審視你當(dāng)下的產(chǎn)品及服務(wù)如何能夠滿足不同層級(jí)的客戶需求
(3) 你的客戶到底都要什么?
(4) 提升差異化服務(wù)的種類和質(zhì)量
(5) 為不同層級(jí)客戶提供多元化的產(chǎn)品支持
(6) 通過(guò)不同的營(yíng)銷方式滿足不同客群的實(shí)際共性需求
(7) 針對(duì)不同的客戶群體設(shè)定不同的客戶經(jīng)營(yíng)策略
6. 有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出在客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)中的重要作用
(1) 什么是有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出?
(2) 如何提高你的“有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出”?
(3) 不同層級(jí)客戶的區(qū)別對(duì)待
(4) 控制你的所有成本
例:老師輔導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)調(diào)整策略利潤(rùn)率提升30%
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):以小組為單位,找出伙伴們當(dāng)下最重要的核心經(jīng)營(yíng)客戶方向并設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)策略
七、運(yùn)用游戲化的執(zhí)行策略,讓員工真正的愛(ài)上他的工作
1.什么是團(tuán)隊(duì)游戲化的精益服務(wù)執(zhí)行策略
2.將你的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)拆解到最小的執(zhí)行單位
3.將精益服務(wù)的梯度量表與最小執(zhí)行單位進(jìn)行有機(jī)結(jié)合
4.通過(guò)游戲化策略實(shí)現(xiàn)員工精益服務(wù)的高效執(zhí)行
現(xiàn)場(chǎng)演練:為你的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)一套可高效執(zhí)行的游戲化精益服務(wù)策略
八、總結(jié)復(fù)盤
企業(yè)價(jià)值觀: 誠(chéng)信做人,負(fù)責(zé)做事,實(shí)效主義,追求共贏
京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)