主講老師: | 張益謙 | |
課時(shí)安排: | 可根據(jù)企業(yè)要求進(jìn)行定制 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能的高低關(guān)系到企業(yè)的興盛 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-12-22 08:48 |
? 張益謙老師在商海暢游了四十多年,既有前二十年企業(yè)經(jīng)營管理的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),又有后二十多年企業(yè)管理理論的咨詢培訓(xùn)閱歷。特別是在多年的企業(yè)經(jīng)營管理理論研究和培訓(xùn)的過程中,我發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)各級(jí)管理者的培訓(xùn)內(nèi)容,大致分為兩類:一是有關(guān)“道”的內(nèi)容課程;二是有關(guān)“術(shù)”的內(nèi)容課程。
? “道”的培訓(xùn)內(nèi)容:就是如何做人的課程:也就是提升聽眾的道德品質(zhì)的綜合素質(zhì)課程。其目的:讓企業(yè)中高層管理者及企業(yè)基層一線管理人員,通過提升個(gè)人綜合素質(zhì)的課程,讓人樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。并提高自己的慧商、意商、仁商,讓自己成為高人、能人和好人。使之具有工作的主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力。通俗的講:何為“道”?道為哲學(xué);道是為人處世之法;道為做人做事的規(guī)則;道是衡量一個(gè)人道德品質(zhì)高低的標(biāo)尺。例如:培訓(xùn)課程包括《如何樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀》《中高層管理者情緒化管理》《企業(yè)文化體系建設(shè)》《員工激勵(lì)》等。
? “術(shù)”的培訓(xùn)內(nèi)容就是如何做事的課程:也就是提升聽眾的管理能力和工作技能的課程。其目的:讓企業(yè)中高層管理者及企業(yè)基層一線管理人員在工作中,不但苦干。而且會(huì)“巧”干。通曉現(xiàn)代管理理論知識(shí),然后在自己的實(shí)際工作中去理論聯(lián)系實(shí)際,為提高企業(yè)效率做出突出貢獻(xiàn),使自己真正成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代企業(yè)管理者。通俗的講:“術(shù)”的課程就是迅速提升企業(yè)中高層管理者及基層遠(yuǎn)離人員管理實(shí)戰(zhàn)的技戰(zhàn)術(shù)水平。何為術(shù)?術(shù)為謀生之法;術(shù)為管理技能;術(shù)為實(shí)戰(zhàn)技法;術(shù)為工作標(biāo)準(zhǔn),術(shù)為操作規(guī)范。例如:培訓(xùn)課程包括:《領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略思維提升》《高效決策思維與領(lǐng)導(dǎo)力修煉》《中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力的快速提升》《職場高效溝通的藝術(shù)》《6S管理》等。
? (“術(shù)”的課程也包括一些更單一的專業(yè)課程。比如:《財(cái)會(huì)知識(shí)》《法律專業(yè)知識(shí)》《設(shè)備安裝技術(shù)》《電力技術(shù)工人操作規(guī)范》等)
? 企業(yè)各級(jí)管理者的管理理論素養(yǎng)的提升在領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)中是一個(gè)根本性、戰(zhàn)略性的范疇,是領(lǐng)導(dǎo)者憑借其個(gè)人素質(zhì)的綜合作用在一定條件下對(duì)特定個(gè)人或組織所產(chǎn)生的人格凝聚力和感召力,是保持組織成長和可持續(xù)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)今時(shí)代,中高層管理者的管理理論素養(yǎng)已經(jīng)成為綜合領(lǐng)導(dǎo)能力不可缺少的構(gòu)成因素之一。
? 當(dāng)今時(shí)代要求現(xiàn)代企業(yè)各級(jí)管理者應(yīng)具備的以下領(lǐng)導(dǎo)力:
1、領(lǐng)導(dǎo)人要有超速成長的能力,總是走在時(shí)代的前列,走在隊(duì)伍的前列;2、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚,能夠鑒常人之所不能鑒,能夠?yàn)槌H怂荒転椋?、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該能選賢任能,可以把優(yōu)秀的人才與企業(yè)的財(cái)和物聚合在一起,創(chuàng)造業(yè)績;4、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該能不斷地復(fù)制自己,帶隊(duì)育人;5、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該有超常的績效;6、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該會(huì)凝聚人心,使人們心甘情愿地跟他走,擁有大批的追隨者。
? 綜上所述:現(xiàn)代企業(yè)管理體系建設(shè),關(guān)系著一個(gè)企業(yè)是否行的正,走得遠(yuǎn)的戰(zhàn)略問題。企業(yè)中高層管理者及基層管理人員是企業(yè)管理運(yùn)行系統(tǒng)中的核心,他們時(shí)刻面對(duì)來自上司、下屬、同事、客戶等多方壓力,如何提高企業(yè)各級(jí)管理者的自身管理理論素養(yǎng)和實(shí)戰(zhàn)能力。是企業(yè)在高速發(fā)展、競爭日益激烈的市場背景下,亟待解決的實(shí)際問題。
? 本課是管理心理學(xué)為基礎(chǔ)、以科學(xué)管理理論應(yīng)用為實(shí)踐、以組織實(shí)驗(yàn)為依托,塑造管理者領(lǐng)導(dǎo)的魅力,以及增強(qiáng)企業(yè)企業(yè)各級(jí)管理者的工作主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力和勝任力?此課給予了明確的答案!如何讓企業(yè)各級(jí)管理者在工作中“讓他干”變成“我要干”?此課給予改變秘笈!
? 如何提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力,讓上下級(jí)同仁同心協(xié)力勇于付出、甘于奉獻(xiàn)?此課給予科學(xué)可行的方式方法。此課程旨在強(qiáng)化企業(yè)管理者樹立正確世界觀、人生觀、價(jià)值觀等綜合素質(zhì)的修養(yǎng)。并提高他們的工作主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、和勝任力及工作實(shí)戰(zhàn)中的溝通能力、并能及時(shí)解決工作中實(shí)際困難。
? 如何讓企業(yè)各級(jí)管理者通過《團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能快速提升》這一課的學(xué)習(xí),讓企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益顯著增長?此課給予了清晰可見的方法和路徑。
? 本次課程中,張老師會(huì)運(yùn)用自己獨(dú)創(chuàng)的系列標(biāo)準(zhǔn)、管理思路、模板、工具等解決方案。及很多切合現(xiàn)場聽眾實(shí)際工作場景中的案例,讓復(fù)雜的管理理論和實(shí)戰(zhàn)技法簡單化,實(shí)用化,工具化、落地化,使學(xué)員現(xiàn)場解惑,思路清晰,工作實(shí)用。特別是讓企業(yè)各級(jí)管理者找到企業(yè)管理瓶頸,及突破、業(yè)績迅速提升的路徑,為企業(yè)的輝煌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
? 本次課程建立在張益謙老師在二十多年的企業(yè)管理咨詢過程中,講了近兩千場次的企業(yè)管理培訓(xùn)課,聽眾近十萬人次。張益謙老師還為上百家企業(yè)進(jìn)行了“現(xiàn)代企業(yè)管理體系”等內(nèi)容的經(jīng)營管理咨詢,這其中包括:“企業(yè)文化體系建設(shè)”“企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃”“現(xiàn)代企業(yè)職能設(shè)置”“市場營銷模式的建立”。所以說張老師具有豐富的企業(yè)經(jīng)營管理理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),在此基礎(chǔ)上,張益謙老師還創(chuàng)建“CSMM益謙現(xiàn)代企業(yè)管理體系”,并不斷運(yùn)用到企業(yè)的經(jīng)營管理咨詢培訓(xùn)工作中。這種豐富企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)閱歷,形成了集企業(yè)培訓(xùn)與咨詢?yōu)橐惑w——解決企業(yè)現(xiàn)存根本性的基礎(chǔ)問題!
? 本課重新審視管理者的誤區(qū),突破管理瓶頸,改善管理氛圍;培養(yǎng)管理工作中讓別人說“是” 的能力——讓否定、拒絕、抵抗、放棄變成認(rèn)同、接納、支持、執(zhí)行。
? 徹底解決培訓(xùn)界中存在的“學(xué)員課上激動(dòng),課下不動(dòng)”的培訓(xùn)頑疾。建立課后企業(yè)內(nèi)部管理者,崗位同事和個(gè)人360度月度量化考評(píng),以達(dá)到受訓(xùn)者的綜合素質(zhì)和能力月月進(jìn)步,年年提升,最后達(dá)到企業(yè)各級(jí)管理者的工作主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力大大高于同行業(yè)人員的水平,為企業(yè)的輝煌,個(gè)人的成長進(jìn)步夯實(shí)基礎(chǔ)。
? 培訓(xùn)場景:
1、雅俗共賞——聽眾聽得懂。
2、幽默生動(dòng)——聽眾愛聽。
3、實(shí)戰(zhàn)落地——聽眾不得不聽。
《團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能快速提升》
? 亮點(diǎn)1:迅速提升企業(yè)管理者和員工個(gè)人獨(dú)當(dāng)一面的綜合素質(zhì)和先進(jìn)的管理理論知識(shí)
? 亮點(diǎn)2:理論聯(lián)系實(shí)際、因材施教、互動(dòng)體驗(yàn)式培訓(xùn)——手把手的交給企業(yè)管理者的管理的實(shí)戰(zhàn)技能和方法、工具、模板的熟練使用。
? 亮點(diǎn)3:培養(yǎng)企業(yè)管理者更有效地認(rèn)知自我,完善自我,最終達(dá)到其工作的主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力的大幅度的提升。
《團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能快速提升》
? 痛點(diǎn)1:缺乏基本的員工激勵(lì)常識(shí),簡單粗暴的管理方式,導(dǎo)致企業(yè)管理者與下級(jí)員工的關(guān)系緊張。
? 痛點(diǎn)2:工作中慣用土方法、使蠻力、缺乏科學(xué)有效的一線工作的思路、方法、模板、工具等標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場管理手段。
? 痛點(diǎn)3:心理學(xué)知識(shí)嚴(yán)重欠缺,情緒話管理成為常態(tài),使得下級(jí)工作人員的工作主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力根本達(dá)不到企業(yè)高速發(fā)展的節(jié)奏。
《團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能快速提升》
一、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力源于企業(yè)中層管理者及員工的高度責(zé)任心
(一)如何提高團(tuán)隊(duì)管理者和隊(duì)員的工作積極性
? 1、如何協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的工作關(guān)系
? 2、員工職業(yè)生涯規(guī)劃是他們走向卓越、創(chuàng)造工作輝煌業(yè)績的基礎(chǔ)動(dòng)力(案例解析)
? 3、上下級(jí)之間關(guān)系的本質(zhì)是什么
? 4、解決員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)陽奉陰違三大秘笈
(二)管理理論知識(shí)與工作實(shí)踐的關(guān)系
? 1、職業(yè)人必知的各個(gè)行業(yè)及學(xué)科生產(chǎn)實(shí)踐三原則,只有明白這成功的基本規(guī)律,員工才會(huì)努力工作,勤奮學(xué)習(xí)(案例解析)
? 2、沒有文化素質(zhì)的員工隊(duì)伍,也是愚昧莽撞的團(tuán)伙?!?/span>
? 3、比、學(xué)、趕、幫、超”的組織環(huán)境,是成就卓越中高層管理者的搖籃
? 4、打造團(tuán)隊(duì)理論素養(yǎng)的六大路徑
(三)職業(yè)人的幸福來自對(duì)組織的高度責(zé)任感
? 1、了解了幸福的本質(zhì),人才會(huì)具備高度的組織責(zé)任感
? 2、工作困難不可怕,可怕自己不去突破
? 3、幸福就是責(zé)任,責(zé)任衍生執(zhí)行力(案例解析)
? 4、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備,修煉員工個(gè)人綜合能力和素養(yǎng),才能創(chuàng)造的企業(yè)輝煌
? (現(xiàn)場分組提問)
(四)樹立起團(tuán)隊(duì)管理者及員工個(gè)人綜合素質(zhì)文化修養(yǎng)的自信
? 1、只有建立企業(yè)管理者的素質(zhì)文化和專業(yè)知識(shí)自信,才能激發(fā)自己工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造力(案例解析)
? 2、中高層管理者綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)是企業(yè)文化建設(shè)的核心。
? 3、企業(yè)職業(yè)化素質(zhì)教育體制建設(shè)的五項(xiàng)修煉。
? 4、打造員工主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、執(zhí)行力三大途徑。
? (現(xiàn)場項(xiàng)目體驗(yàn))
(四)樹立正確的人生觀——提高管理者的意志品質(zhì)
? 1、樹立正確的人生觀三大秘笈。
? 2、人生理想、價(jià)值、意義的切身體驗(yàn)(活動(dòng)項(xiàng)目:《白駒過隙額—人生短暫》)
? 3、成就個(gè)人一番事業(yè)和創(chuàng)造企業(yè)的輝煌,離不開企業(yè)管理者及員工的高意商
? 4、堅(jiān)毅的品質(zhì)鑄就意商——意商決定了一個(gè)人的成就和工作業(yè)績(案例解析)
? (案例詮釋)
(鞏固環(huán)節(jié):分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言)
二、高效團(tuán)隊(duì)文化的特質(zhì)
(一)何謂團(tuán)隊(duì)
? 1、團(tuán)隊(duì)以目標(biāo)為導(dǎo)向;2、團(tuán)隊(duì)以協(xié)作為基礎(chǔ);3、團(tuán)隊(duì)需要統(tǒng)一的規(guī)則和方法;4、 團(tuán)隊(duì)成員在性格或技能上形成互補(bǔ)。
? (分組提問)
(二)團(tuán)隊(duì)與群體的五大本質(zhì)區(qū)別
? 1、決策上;2、目標(biāo)上;3、信息上;4、技能上;5、責(zé)任上。
? (案例詮釋)
(三)營造團(tuán)隊(duì)文化的五項(xiàng)原則
? 1、高度安全的平臺(tái)才能鑄就隊(duì)員的歸屬感;2、高度尊重每位員工自我選擇意愿;3崇尚對(duì)專業(yè)精益求精的工匠精神;4、大力培育和表彰愛崗敬業(yè)的隊(duì)員5、以隊(duì)員為中心的民主化的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
? (分組提問)
(四)隊(duì)員角色的組成不能清一色
? 隊(duì)員應(yīng)有建議者、聯(lián)絡(luò)者、創(chuàng)造者、評(píng)估者、生產(chǎn)者、生產(chǎn)者、控制者、維持者八種角色
? (案例詮釋)
(五)成功團(tuán)隊(duì)所具備的內(nèi)在七大要素
? 1、明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo);2、共享一切;3、角色互補(bǔ);4、溝通順暢;5、正確的“三觀”;6、成員的歸屬感;7、充分的授權(quán)。
? (抽查提問)
(六)和諧團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)的六項(xiàng)準(zhǔn)則
? 1、 平等友善貫徹;2、善于溝通交流;3、謙虛謹(jǐn)慎互助;4、及時(shí)化解矛盾;5、批評(píng)自我批評(píng);6、團(tuán)結(jié)和諧友善。
? (項(xiàng)目體驗(yàn):團(tuán)隊(duì)互助)
(七)團(tuán)伙與團(tuán)隊(duì)的結(jié)局一定不同
? 從組織者、組織形成、組織關(guān)系、組織特征四個(gè)維度看其組織結(jié)局
? (案例四大名著中的各自團(tuán)隊(duì)的形成和不同的結(jié)局)
(鞏固環(huán)節(jié):分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言)
三、服務(wù)的概念
(一)服務(wù)的定義
? 1、是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)
? 2、不以實(shí)物形式,而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。
? (現(xiàn)場分組提問)
(二)硬服務(wù)和軟服務(wù)的內(nèi)涵
? 1、硬服務(wù):固有特性。以具體指標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)體系,考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾,滿足需求的工作
? 2、軟服務(wù):附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化,理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。
? (案例詮釋)
(三)差服務(wù)所帶來的嚴(yán)重后果
? 1、客戶將不滿平均告訴10個(gè)人
? 2、20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人
? 3、一次不好的服務(wù),需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)
? 4、只聽到4%的抱怨聲,81%的不滿客戶會(huì)離開
? (項(xiàng)目現(xiàn)場體驗(yàn))
(四)好服務(wù)帶來的收益
? 1、客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人
? 2、有效地解決客戶問題,95%會(huì)成為忠誠客戶
? 3、開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本
? 4、1個(gè)忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值——金杯銀杯不如老百姓的口碑
? (案例詮釋)
(鞏固環(huán)節(jié):分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言)
四、服務(wù)意識(shí)
(一)服務(wù)意識(shí)的概念
? 1、服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)
? 2、即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心
? (案例詮釋)
(二)基本服務(wù)素質(zhì)(意念、習(xí)慣、態(tài)度)
? 1、心理素質(zhì): 忍耐與寬容
? 2、品格素養(yǎng):注重承諾,不失信于人
? 3、綜合素養(yǎng):要有博愛之心
? 4、能力素養(yǎng):勇于承擔(dān)責(zé)任
? (現(xiàn)場分組提問)
(三)如何理解“客戶至上”
? 1、客戶是我們的衣食父母 ,為業(yè)主和使用人提供服務(wù)就是我們的工作內(nèi)容
? 2、態(tài)度決定一切,良好的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)意識(shí),服務(wù) 觀念,影響日常的服務(wù)水平
? (案例詮釋)
(四)正確運(yùn)用換位思考
? 1、理解客戶的需求、想法和心態(tài)
? 2、理解客戶的誤會(huì) 、過錯(cuò)
? 3、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià),只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),就會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。
? (案例詮釋)
(鞏固環(huán)節(jié):分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言)
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
? 1、指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下,所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和超常期許值,保證一定的滿意度。
? 2、把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? (案例詮釋)
(二)客戶的十二大需求
? 1、理解客戶的需求、想法和心態(tài)
? 2、 安全及隱私的需求、有序服務(wù)的需求、及時(shí)服務(wù)的需求、被識(shí)別或記住的需求、受歡迎的需求、感覺舒適的需求、被理解的需求、被幫助的需求、受重視的需求、被稱贊的需求、受尊重的需求、被信任的需求
? (現(xiàn)場分組提問)
(三)樹立積極服務(wù)心態(tài)的五要素
? 1、理解肢體語言;2、禮貌;3、反應(yīng)迅速;4、靈活性;5、尊重對(duì)方
? (案例詮釋)
(四)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
? 1、理解客戶的需求、想法和心態(tài) ;服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào);專斷的服務(wù)方針;員工漠不關(guān)心,缺少積極性,無能為力。
? 2、不聽取客戶意見;客戶服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。
? 3、第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。
? (現(xiàn)場項(xiàng)目體驗(yàn))
(鞏固環(huán)節(jié):分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言)
六、對(duì)員工專業(yè)素質(zhì)基本要求
(一)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
? 1、認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致周到、文明禮貌、熱情耐心
? 2、杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度
(現(xiàn)場分組提問)
(二)良好的個(gè)人形象
? 1、端莊的儀容、禮儀、儀表
? 2、言語行為舉止得體
? (現(xiàn)場禮儀展示)
(三)嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程
? 1、端莊的儀容、禮儀、儀表
? 2、多學(xué),多記,熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。
? 3、針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容,靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作
? (現(xiàn)場實(shí)操)
(四)快捷的服務(wù)效率
? 1、快而不亂、反映敏捷
? 2、迅速而準(zhǔn)確無誤
(現(xiàn)場分組提問)
(五)具備良好的觀察力,應(yīng)變能力,妥善處理各種矛盾
? 1、根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn),把握分寸
? 2、 虛心聽取,不做主觀判斷,不急于做出定論
? 3、區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為,要有專業(yè)化的工作態(tài)度,不要太相信運(yùn)氣,也不要透支信用。
? (案例詮釋)
(六)具備學(xué)習(xí)的能力,超越自我,追求卓越
? 1、把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會(huì)
? 2、 認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性,掌握正確的學(xué)習(xí)方法,自覺的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策,積極了解外部信息,學(xué)以致用
? 3、多讀、多看、多想、多記,帶著問題去讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過
(案例詮釋)
(鞏固環(huán)節(jié):分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言)
六、客戶及客戶服務(wù)
(一)客戶的概念
? 1、客戶的定義:根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn),是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人與群體
? 2、客戶的識(shí)別(服務(wù)對(duì)象的確定):內(nèi)部客戶(企業(yè)內(nèi)員工)、外部客戶(購買者、供應(yīng)商等)
? 3、客戶類型:忠誠的客戶;知道自己需要的客戶;他人陪伴的客戶;尋求信息的客戶等
(現(xiàn)場分組提問)
(二)客戶服務(wù)的概念
? 指在合適的時(shí)間、合適的場合,以合適的價(jià)格,通過合適的方式,為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù),使客戶合適的需要得到滿足,價(jià)值得到提高的活動(dòng)過
? 案例詮釋
(三)客服工作者必備的12項(xiàng)專業(yè)素養(yǎng)
? 1.應(yīng)變力、2.挫折打擊的承受能力、3.情緒的自我控制力、4.語言表達(dá)能力、5.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)、6.熟練的專業(yè)技能
? 7.語言表達(dá)技巧、8.思維敏捷,洞察客戶活動(dòng)心理、9.良好的人際關(guān)系溝通能力、10. 專業(yè)客服電話接聽技巧、11.良好的傾聽能力、12、學(xué)習(xí)力
? (現(xiàn)場分組提問)
(鞏固環(huán)節(jié):分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言)
七、客戶服務(wù)技巧
(一)聲音技巧
? 1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;2、有感情;3、熱誠的態(tài)度
(現(xiàn)場場景實(shí)操)
(二)開場白的技巧
? 1、要引起客戶的注意的興趣;2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份
? 3、引導(dǎo)客戶的思維4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營造出很好的通話氣氛簡單明了,不要引起對(duì)方的反感。
? (現(xiàn)場場景實(shí)操)
(三)傾聽的技巧
? 1、站在對(duì)方的立場,仔細(xì)地傾聽、2把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)、3、確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的、4用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語
? 5、不要打斷對(duì)方、6肯定對(duì)方的談話價(jià)值、7、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言、8、避免虛假的反應(yīng)
? (案例詮釋)
(四)處理客戶投訴的八大技巧
? 1、耐心認(rèn)真傾聽,冷靜不與爭辯
? 2、記錄投訴內(nèi)容;詢問重復(fù)確認(rèn)
? 3、學(xué)會(huì)換位思考,善于將心比心
? 4、分清投訴類別,判定投訴性質(zhì)
? 5、明確回復(fù)時(shí)限,按時(shí)處理完畢
? 6、反饋處理結(jié)果,張貼投訴公告
? 7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),完善服務(wù)工作
? 8、全心全意服務(wù)、讓客戶更忠誠
(鞏固環(huán)節(jié):分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言)
最后播放:員工激勵(lì)片《不枉此生》
京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)