| 主講老師： | 何承欣 |  |
| 課時安排： | 2天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 請看詳細課程介紹 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2022-12-08 13:25 |
培訓目的及意義(Meaning）
20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區(qū)別？
如何讓我們的服務更走心？更有溫度……
課程效果（Effect）
1）樹立廳堂服務人員樂在工作的服務心態(tài)
以積極的態(tài)度面對工作
2）提升預防客戶投訴的技能
3）強化柜面服務人員的現(xiàn)場服務禮儀
4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質量
課程對象（Object）銀行廳堂柜員及工作相關人員
培訓時限(Time)12小時 /2天
培訓方法(Methods) 培訓師主講，現(xiàn)場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等
課程主體內容（Main points）
培訓課程模塊 | 培訓課程單元內容 | 培訓模式與目標以及工具說明
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第一章節(jié)： 如何培養(yǎng)高品質廳堂服務素養(yǎng)？ | 1、思索：你最滿意的一次網(wǎng)點服務接待 2、案例分享：《武漢天然氣窗口優(yōu)質服務分享》《一次“弄巧成拙”的廳堂接待》 3、何為高品質的網(wǎng)點廳堂服務 4、如何擁有良好的服務意識 5、網(wǎng)點服務六維度塑造 檢視工具：我是否達到網(wǎng)點六維度的標準？
| 課程目標： 對比其他城市的網(wǎng)點服務案例，看看自己的差距和提升空間 |
第二章節(jié)： 網(wǎng)點7+7服務禮儀規(guī)范 | 窗口形象職業(yè)標準篇： 1、塑造良好的第一印象 1）第一眼印象=第一印象=首輪效應 2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 2、自信是職業(yè)形象的開始 1）窗口工作人員制服著裝規(guī)范 2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 3）發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求 4）淡妝及配飾要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等 3、服裝自檢自查 1）窗口工作人員的形象要求 2）窗口工作人員日常著裝的 TPO 原則 3）窗口工作人員工作裝著崗位規(guī)范 4 ) 窗口工作人員工作著裝的禁忌 服務行為規(guī)范篇： 理論導入：作為窗口職員的你，今天“7+7”了么？ 柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》 4、柜員服務操作要點與訓練 1）站相迎訓練：（講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練） 2）笑相問訓練：（講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練） 3）雙手接訓練：（講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練） 4）快準辦訓練：（講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練） 5）巧溝通訓練：（講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練） 6）提醒遞訓練：（講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練） 7）目相送訓練：（流程、動作要點，服務用語） 練習：根據(jù)不同角色演示在工作中的服務流程+語言規(guī)范 | 課程目標： 通過職業(yè)化的形象+行為規(guī)范網(wǎng)點服務行為及提高綜合服務素養(yǎng) |
第三章節(jié)： 打開客戶心門的親和力溝通技巧
| 1、 客戶有效溝通的定義 視頻：這是真正的有效溝通嗎？ 2、 實際工作中我遇到的問題是？ 討論：我們在銀行工作中柜員崗位遇到的實際問題？ 3、 溝通的框架模型 練習：如何在溝通中建立此框架 結論：1）溝通的意義取決于客戶的回應 2）怎么說比說什么更重要 3）先跟后帶是溝通的精髓 4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧 討論：柜員與客戶交流的過程中應該聽什么？ 1、聆聽尋找客戶心理訴求 1）服務傾聽的那些事：案例分析 5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧 1）柜員親和力兩技巧 2）客戶反對意見的化解 3）指令性需客戶配合時的語言技巧 案例：為何營業(yè)廳在接待客戶時把握不好服務節(jié)奏 實戰(zhàn)練習：根據(jù)窗口網(wǎng)點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練 | 課程目標： 在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點
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第四章節(jié)： 營業(yè)廳網(wǎng)點投訴避免與客戶情緒化解
| 1、網(wǎng)點投訴原因匯總 案例討論：柜員被投訴的案例分析（態(tài)度、溝通、業(yè)務） 頭腦風暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因 1）正確認識客戶投訴 2）處理投訴抱怨的重點 2、客戶投訴抱怨的處理原則 1）客戶投訴背后的動機 2）客戶投訴的處理原則 3、銀行不同區(qū)域投訴快速識別及避免 1）不同區(qū)域的客戶不滿識別 2）應對處理技巧 3）處理客戶情緒惡234降火話術 4）極端客戶的情緒管理技巧 5、投訴處理后的自我情緒快速調節(jié) 1）管理而不是控制情緒 2）快速自我情緒恢復法 3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習 情景演練：客戶因為個人情緒無故在柜臺發(fā)火 沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理 當客戶證件沒有帶齊不能辦理業(yè)務……
| 課程目標： 這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，并做到投訴避免
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第五章節(jié)： 打造銀行客戶的峰值體驗 | 思考：我們的客戶是誰？他們特點是什么？對服務要求是什么？ 1、客戶體驗是企業(yè)生存的命脈 2、客戶滿意度四階段 1）銀行基本服務 2）銀行崗位標準服務 3）滿意的客戶服務 4）客戶峰值體驗：驚喜服務 3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗 1）客戶的驚喜時刻 2）深度客戶連接 總結：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗” | 課程目標： 引導學員如何打造難忘的客戶體驗，塑造銀行品牌形象 |
場景實操&結訓 | 1、以“話劇”方式進行2天內容綜合演練考評 2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑 3、所有章節(jié)總結回顧 4、行動方案：學習內化 5、合影留念及PK獎勵
| 課程目標： 總結回顧所有章節(jié)內容；制定行動方案強化學習效果 |
課程結束 | ||
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