銀行柜面服務禮儀

課程背景：

質檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務國家標準，將從保障基本服務、規(guī)范新興服務、降低服務風險3個方面，系統(tǒng)規(guī)范金融服務。對金融服務實體經(jīng)濟的重要技術規(guī)范，進一步規(guī)范金融機構的管理與服務行為，對提高金融服務供給質量和效率，實現(xiàn)金融機構與消費者之間信息有效傳遞，保障消費者合法權益發(fā)揮十分重要的促進作用。

因此，提高銀行網(wǎng)點服務人員的素質，提升網(wǎng)點服務人員的服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益，樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

課程收益：

1．通過銀行禮儀培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。

2．全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人形象。

3．使學員統(tǒng)一銀行服務標準，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

4．使學員掌握重要的服務溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實客戶。

5．掌握與客戶交談時的語言藝術。

授課方式：

五步方式：

第一步：講給學員聽

第二步：做給學員看

第三步：請學員來做

第四步：從旁指導

第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：銀行前臺、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

課程大綱

第一講：重新認識自我——銀行服務禮儀新理念

一、案例鑒賞

1．案例：他為何為難銀行工作人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？

2．服務禮儀的概念重塑

1）優(yōu)質服務的重新定義

2）服務禮儀的價值

3）服務與禮儀的雙面刃

二、服務意識的重新定義

1． 我的工作為客戶帶來什么？

2． 為此我要做些什么？

3.  客戶的感受是怎樣的？

4.  我留下了什么？ 

現(xiàn)場演練：分組研討，學員分享。

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造

1．男士發(fā)型要求

2．男士儀容禁忌

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

1．女士儀容禁忌

2．女士職業(yè)妝容技巧

?  魅力職場妝容解析

?  女士職業(yè)妝容的特點

?  女士職業(yè)妝容必備品

?  女士職業(yè)妝容上妝步驟

?  保持一整天美麗妝容的訣竅

?  十分鐘職業(yè)妝容的技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范

1．男士著裝規(guī)范

1）西裝著裝要領

2）襯衣的穿著要領

3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則

5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6）職業(yè)裝著裝大禁忌

2．女士著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范

2）領帶與領花/絲巾的佩戴

3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇

5）女士工作制服穿著禁忌

3．服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1）三種絲巾折疊方法

2）絲巾的佩戴技巧

現(xiàn)場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標準站姿

1．男士標準站姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2．女士標準站姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

3，站姿中面部表情訓練

4，站姿體態(tài)訓練方法

1）采用頭頂書

2）膝夾紙

二、標準坐姿

1．男士標準坐姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2．女士標準坐姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

3，坐姿中面部表情訓練

三、標準行姿

1．男士標準行的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2．女士標準行的規(guī)范

理論講解+實操訓練

3．行姿中面部表情訓練

四、標準蹲姿

1．標準蹲姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2．蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送

1，端拿遞送的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2，端拿遞送的注意事項

案例：某銀行服務人員接待客戶案例

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務禮儀（服務的五項基本修煉）

一、手勢禮儀

1．不同手勢與心理象征

2．手勢的禮儀規(guī)范

3．常用的服務手勢

理論講解+實操訓練

二、引領禮儀

1．引領人員方位

2．引領的手勢及步伐

理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀

1．來有聲，迎

2．離有禮，送

3．學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1．禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

五、微笑禮儀

1．微笑禮儀的標準

2．筷子訓練法

理論講解+實操訓練

案例：某銀行顧客感受案例

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第五講：柜面及窗口服務規(guī)范化七步曲

第一步曲：舉手迎

1.   禮儀規(guī)范要點

面帶微笑，目光平視，眼神親切

2.標準坐姿及手勢

3.禮貌語言范本

“××您好，請坐”

第二步曲：笑相問

1、禮儀規(guī)范要點：

面帶微笑，目光平視，眼神親切。

請字不離口，謝字跟著走

2、禮貌語言范本：

“請問您要辦理什么業(yè)務？”

“您是要……？您還需要……？我可以幫您一并辦理?！?/span>

第三步曲：禮貌接

1、 禮儀規(guī)范要點：

面帶微笑，目光平視，眼神親切。

請字不離口，謝字跟著走

2、雙手接遞的規(guī)范化手勢

3、禮貌語言范本

  “ 請出示您的證件和卡片，謝謝您的配合！”

第四步曲：及時辦

 1、禮儀規(guī)范要點：

面帶微笑，目光平視，眼神親切。

2、雙手接遞的規(guī)范化手勢

3、禮貌語言范本

  “ 您的業(yè)務辦理……請您稍等……謝謝您的配合！”

第五步曲：巧推薦

 1、禮儀規(guī)范要點：

面帶微笑，目光平視，眼神親切。

2、動作要領：

先看客戶，后五指并攏，指尖方向指向臺卡方向，再看向客戶

2、禮貌語音范本

 “不好意思，您的業(yè)務辦理大概需要*分鐘時間，這是……您可以……”

第六步曲：提醒遞

 1、禮儀規(guī)范要點：

面帶微笑，目光平視，眼神親切。

2、接遞手勢

3、禮貌語言范本

“請您核對無誤， 在……簽字(單據(jù)文字方正對客戶)……謝謝您的配合！”

第七步曲：目相送

 1、禮儀規(guī)范要點：

面帶微笑，目送客戶直至離柜。

2、標準站姿

3、禮貌語言范本

“請帶好您的……謝謝光臨！請您慢走！”