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熱線電話客服禮儀與溝通技巧

主講老師: 張敏
課時(shí)安排: 2天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 1、打造主動(dòng)服務(wù)的團(tuán)隊(duì),提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)度 2、樹立良好的政府窗口形象 3、掌握電話服務(wù)溝通的基本技巧 4、固化服務(wù)流程,形成長(zhǎng)效機(jī)制
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-06-28 10:25

【課程背景】
在“一對(duì)一”雙向交互式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服禮儀的訓(xùn)練與規(guī)范
,能夠有效的吸引和留住他們,并最終將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的用戶,從而將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效益
*化。
電子商務(wù)中,網(wǎng)絡(luò)客服負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋網(wǎng)絡(luò)客戶的咨詢、投訴工作等工作,是
其中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié),可以二次開發(fā)客戶,可以提高準(zhǔn)客戶的轉(zhuǎn)化率,金額等等。一個(gè)
公司的形象好壞和客服怎么樣利用好社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有直接的關(guān)系。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段層出不窮的今天,如何實(shí)實(shí)在在的留住客戶才是根本所在,發(fā)掘潛在
用戶、維護(hù)現(xiàn)有客戶,才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的最終目的。網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的建設(shè),應(yīng)引起廣
大企業(yè)的關(guān)注?;谶@種思路,我們的企業(yè)才能有付出必有回報(bào)。

【培訓(xùn)對(duì)象】:電話熱線服務(wù)人員!

【培訓(xùn)收益】
1、打造主動(dòng)服務(wù)的團(tuán)隊(duì),提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)度
2、樹立良好的政府窗口形象
3、掌握電話服務(wù)溝通的基本技巧
4、固化服務(wù)流程,形成長(zhǎng)效機(jī)制

【課程大綱】
第一篇:樹立良好的服務(wù)心態(tài)篇

第一講: 服務(wù)心態(tài)的“一種理念”
服務(wù)的內(nèi)涵
服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次
基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、驚喜的服務(wù)
第二講:良好服務(wù)心態(tài)的“兩個(gè)關(guān)鍵”
用藝術(shù)的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
用服務(wù)來(lái)管理你的客戶
3、電話熱線服務(wù)原則:微笑、迅速、靈巧、誠(chéng)懇

第二篇:打造職業(yè)形象篇
1、熱線電話工作人員儀容規(guī)范
2、熱線電話工作人員儀表規(guī)范
3、熱線電話工作人員儀態(tài)規(guī)范

第三篇:基本電話禮儀篇
1、基本電話禮儀
2、打電話的禮儀
3、接電話的禮儀
4、熱線服務(wù)用語(yǔ)
1)招呼語(yǔ)(開場(chǎng)語(yǔ))
2)結(jié)束語(yǔ)
3)回訪
4)對(duì)方講話太快時(shí)
5)無(wú)法聽(tīng)清客戶電話時(shí)
6)雜音較大時(shí)
7)聽(tīng)不懂客戶所講方言時(shí)
8)需要客戶等待時(shí)
9)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢時(shí)
10)感謝語(yǔ)......

第四篇:溫暖溝通技巧篇
一、掌握溝通的3A原則
二、傾聽(tīng)的技巧
1、拉進(jìn)與客戶關(guān)系的電話?cǎi)雎?tīng)技巧
進(jìn)行有效聆聽(tīng)并記錄
3、聆聽(tīng)的三個(gè)層次
三、詢問(wèn)與說(shuō)的技巧
掌握電話詢問(wèn)的技巧并復(fù)述
靈活掌握開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)的技巧
2、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
3、服務(wù)禁語(yǔ)有哪些
四、說(shuō)話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
1、聲音在溝通中的重要性
2、日常說(shuō)話與熱線人員聲音的區(qū)別
3、聲音氣息控制與停頓技巧
4、保護(hù)好自己的嗓子

第五篇:異議處理篇
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
如何看待服務(wù)零投訴
把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前——投訴預(yù)防
難纏投訴應(yīng)對(duì)術(shù)

第六篇:12345客服工作全流程實(shí)戰(zhàn)篇
儀容儀表規(guī)范演練
儀態(tài)規(guī)范實(shí)操
話術(shù)應(yīng)答演練
溝通對(duì)話演練
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)演練

 
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