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電話溝通技巧

主講老師: 孫倩 孫倩

主講師資:孫倩

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 1、了解什么是優(yōu)秀的電話溝通服務(wù) 2、掌握電話溝通的方法與技巧 3、帶著工具走,成為電話溝通專家
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-17 10:26

【課程背景】
   電話溝通是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具,從電話的撥打、接聽、掛斷等小小的動作上,能評判出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練,也同時可看出這家公司的管理是否有效率。
   電話溝通不像面談,能察言觀色。電話溝通需要一套獨特的方法與技巧。
   今天的課程將從5個方面層層深入,針對每一層級的痛點逐一攻破,助力您的員工提升能力,企業(yè)提升形象。
   今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進,幫助學(xué)員看到電話溝通的全景圖,助力員工成為一名優(yōu)秀的電話溝通專家。

【課程受眾】callcenter員工、電銷人員、客服人員

【課程大綱】 
一、什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)?
1、什么是客戶服務(wù)?
2、客服人員的任務(wù)與使命
3、客服人員的工作態(tài)度與理念
1)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識+技巧
4、客服人員接任務(wù)與匯報技巧
2)接受任務(wù)時:5W2H
3)有意見時:5步反饋法
4)接受任務(wù)后:執(zhí)行3步
5)匯報的原則
5、如何打造微笑服務(wù)
互動:什么是客戶服務(wù)?
案例:小王的煩惱
小組討論:如何保持微笑服務(wù)
二、如何讓聲音成為你的武器?
1、變換說話語調(diào)的方法
1)說話語調(diào)的原則
2、如何感動和感染你的聽眾
3、如何發(fā)音
4、如何控制眾樂樂的說話速度
1)語速調(diào)整方法
5、如何調(diào)節(jié)你說話的音量
6、如何規(guī)避說話的禁忌
互動:你喜歡聽什么樣的聲音(男、女)
練習(xí):開場白一句話的演練
小組討論:如何規(guī)避說話的禁忌
案例:一次愉快的體驗
三、電話應(yīng)對禮儀及溝通技巧?
1、客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)
1)如何向客戶致意,表達希望提供幫助的愿望
2)如何使用禮貌語言
3)如何使用積極的、以行為為導(dǎo)向的語言
4)如何與客戶達成契約
2、電話應(yīng)對十項基本禮儀
3、不同類型客戶的應(yīng)對策略
1)一般性客戶的應(yīng)對技巧
2)沉默客戶的應(yīng)對技巧
3)健談客戶的應(yīng)對技巧
4、改善傾聽技巧的十步法
5、電話溝通的八個時機
互動:說說你常用的禮貌語言有哪些?
小組討論:電話與面談的區(qū)別
演示:如何使用禮貌用語
練習(xí):電話應(yīng)對禮儀大練兵
四、客戶投訴與處理技巧?
1、客戶投訴的意義
2、客戶投訴產(chǎn)生的原因
1)客戶期望與體驗的差距
2)投訴產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對
3、投訴處理的十項原則
4、投訴處理的基本功
1)7A 法:接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證
案例:客戶的投訴未解決
2)溝通6步法
5、特殊投訴的處理
1)避免發(fā)生的行為有哪些
2)處理投訴的”九忌”
3)處理投訴的”十禁”
五、如何調(diào)節(jié)客服人員的心理?
1、客服人員基本心理狀態(tài)分析
1)如何共情
2)如何進行同理心
2、如何緩解客服人員的壓力并進行心理調(diào)適
1)壓力的定義
2)工作壓力的癥狀
3)壓力環(huán)節(jié)與心理調(diào)適的方法
互動:你如何環(huán)節(jié)自己的壓力
3、如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)
1)建立樂觀的心態(tài)
2)適當(dāng)心理宣泄
3)有效情況管理
4)維護心理平衡
課程總結(jié)

 
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