主講老師: | 吳娥 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程主要從用戶體驗、用戶觸點、用戶旅程地圖、三點一線的角度,研討各模塊原理,以及建構、實施的具體方法,以“用戶思維”為主旨,開展定向服務設計專業(yè)方法和流程的研討,旨在能為企業(yè)的服務運營管理以及服務價值傳遞、品牌建立維護起到添磚加瓦的作用。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 13:24 |
課程背景:
目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明,中國已于2000年前后進入了服務經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下,“服務”在不管是制造企業(yè)還是服務型企業(yè),對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高,并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此,靠服務拉動企業(yè)營銷,并讓企業(yè)獲取盈利,是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢,并意識覺察從而采取適合策略,促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。
過去我們用產(chǎn)品來解決用戶的核心痛點,然而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的大奧萊,線上線下的互聯(lián),用戶的需求不再是單點,而是全方位、復雜多變的,服務成為了后產(chǎn)品時代,更好解決用戶需求的辦法。
“服務是需要被設計的?!焙螽a(chǎn)品時代,服務為王。
服務設計不僅只設計服務,更是設計與服務相關的業(yè)務、管理流程乃至與之配套的組織架構。
本課程主要從用戶體驗、用戶觸點、用戶旅程地圖、三點一線的角度,研討各模塊原理,以及建構、實施的具體方法,以“用戶思維”為主旨,開展定向服務設計專業(yè)方法和流程的研討,旨在能為企業(yè)的服務運營管理以及服務價值傳遞、品牌建立維護起到添磚加瓦的作用。
課程收益:
● 認清角色:幫助各相關利益部門意識現(xiàn)代服務與傳統(tǒng)服務的差異。
● 抓準需求:通過學習“服務旅程圖”的運用,從中捕捉到用戶的黃金體驗點,從而抓住用戶的精準需求。
● 轉化思維:幫助團隊建立內部及外部用戶觀念,通過協(xié)調運作有效提升外部用戶滿意度。
● 體系構架:從服務市場、服務產(chǎn)品和顧客三個方面建立全新的服務營銷戰(zhàn)略分析框架,幫助團隊梳理服務管理體系閉環(huán)。
課程風格:
▲源于實戰(zhàn):課程內容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗,課程注重實戰(zhàn)、實用、實效;
▲幽默風趣:課程氛圍非常好,擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場;
▲邏輯性強:系統(tǒng)架構強,課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維;
▲價值度高:課程內容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運用;
▲方法論新:建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+追本溯源。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:服務領域中基層管理者、服務運營、服務人員
課程人數(shù):30-50人
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬
課程大綱
第一講:服務設計的必要性
一、大環(huán)境背景
1. 我國服務領域產(chǎn)值占中國GDP數(shù)值
2. 產(chǎn)業(yè)局限到行業(yè)整合
3. 企業(yè)實際狀況
二、市場和用戶變化
1. 單點-多觸點-全渠道
2. 用戶需求的數(shù)據(jù)變化
工具:服務利潤鏈
第二講:“以用戶為中心”的服務設計
一、建立服務設計理念:服務是需要被設計的
1. 設計并創(chuàng)造服務
2. 從賣產(chǎn)品到賣服務
3. 以運營為中心VS以用戶為中心
4. 把自己當用戶VS把用戶當用戶
5. 用戶體驗來自哪里?
案例:宜家、星巴克、米其林
二、業(yè)務流程的服務設計
1. 用戶期望值管理及用戶需求了解
1)認知用戶期望值
2)管理期望值的價值
3)服務期望的主要類型
4)了解用戶期望及需求調查方法
a線上問卷需求調查法
b關鍵事件技術(CIT)
c關系與SERVQUAL調查
d跟蹤電話或交易后調查
e投訴抱怨調查
f過程檢查點調查
g神秘人調查
h用戶小組調查
i流失顧客調查
工具:SERVQUAL獲取顧客服務質量感知與期望的多維度量表
5)影響容忍服務的關鍵因素
a用戶的特征
b服務的價格
c服務的維度
案例:快捷酒店的服務期望
2. 用戶旅程重塑用戶體驗
1)五感的設計優(yōu)先級原則
2)用戶旅程中的三類觸點
a物理觸點
b數(shù)字觸點
c人際觸點
思考練習:鎖定本行業(yè)特性及觸點,思考各自利弊及優(yōu)化?
3)爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
案例:宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞
實踐模擬:繪制本企業(yè)服務中的用戶旅程三點一線
4)重塑用戶體驗的方法
a優(yōu)化情感曲線
b優(yōu)化排序,提升服務價值感
團隊共創(chuàng):結合本職能部門業(yè)務實況,在“三點一線”基礎上,繪制用戶旅程圖1.0
第三講:服務于組織和商業(yè)模式的服務藍圖
一、規(guī)劃服務藍圖:重塑業(yè)務流程和組織形式
1. 服務設計=前臺體驗+中后臺組織設計
2. 中后臺才是造成前臺差異的核心原因
3. 員工體驗支撐用戶體驗
案例:Airbnb、谷歌、順豐
團隊共創(chuàng):以組為單位,結合企業(yè)實況,繪制服務藍圖1.0
二、從服務缺口中找到改善或創(chuàng)新點
1. 服務缺口模型的五大缺口
1)傾聽缺口
2)設計與標準缺口
3)表現(xiàn)缺口
4)溝通缺口
5)顧客缺口
2. 服務缺口模型的運用
1)服務分析與檢視
2)業(yè)務流程改善
3)招聘識人反饋
4)培訓落腳點
5)服務創(chuàng)新點
工具:服務質量差距模型
工作坊輸出成果:N個體驗觸點+1張客戶情感曲線圖+1份用戶體驗旅程圖+1份服務藍圖
課程復盤+學員分享
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