客服中心合規(guī)管理與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

客服中心的同事，會(huì)接觸到很多客戶機(jī)密信息。若缺乏必要的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與合規(guī)意識(shí)，在操作期間不小心泄露客戶信息，或本人法律意識(shí)薄弱利用了客戶信息，可能會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的后果，給客戶、本人、銀行帶來巨大的損失。

要解決這個(gè)問題，客服中心除了要做好各種制度并嚴(yán)格執(zhí)行，也要對(duì)客服人員進(jìn)行深入的教育，讓客服人員認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性，從而讓客服人員能夠發(fā)自內(nèi)心愿意遵守相關(guān)制度，嚴(yán)格做好風(fēng)險(xiǎn)控制的工作。

時(shí)間：0.5-1天

第一章、信息風(fēng)險(xiǎn)的可怕

1.   案例：客戶信息泄密導(dǎo)致的客戶死亡事件

2.   大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶信息

3.   從一個(gè)笑話看信息的威力

4.   案例：被詐騙的人為何投訴銀行？

5.   信息泄密對(duì)客戶、銀行、本人的損害

6.   信息風(fēng)險(xiǎn)管理勢(shì)在必行

第二章、風(fēng)險(xiǎn)管理從培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)開始

1.   案例：不做家訪的慘重代價(jià)

2.   某些銀行違規(guī)事件頻發(fā)的原因分析

3.   每種風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)定都是鮮血留下的教訓(xùn)

4.   一組殘酷的數(shù)據(jù)說明人性的可怕

5.   合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)管理是一種保護(hù)

6.   工作需要信任，也需要規(guī)則和監(jiān)督

第三章、從制度上杜絕風(fēng)險(xiǎn)

1.   案例：打電話威脅客戶的慘重代價(jià)

2.   客服中心的風(fēng)險(xiǎn)管理制度設(shè)置

3.   客服中心風(fēng)險(xiǎn)管理人員設(shè)置

4.   銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的三道防線

5.   風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程

第四章、培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣

1.   案例：因?yàn)槭д`而攤上大事的倒霉蛋

2.   好的工作習(xí)慣比能力更重要

3.   有助于風(fēng)險(xiǎn)管理的工作習(xí)慣

4.   如果你發(fā)現(xiàn)一個(gè)內(nèi)部漏洞……

第五章、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與媒體應(yīng)對(duì)

1.   案例：客戶投訴處理不當(dāng)引發(fā)的地震

2.   A類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對(duì)原則與流程

3.   B類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間的應(yīng)對(duì)方法與流程

4.   應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的三級(jí)響應(yīng)機(jī)制

5.   應(yīng)對(duì)媒體人員的通用話術(shù)

6.   向上級(jí)求助的流程與技巧