| 主講老師： | 杜榮軒 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理在電話溝通時(shí)，需掌握關(guān)鍵技巧。開(kāi)場(chǎng)簡(jiǎn)潔有力，清晰表明身份與來(lái)電目的，迅速吸引客戶(hù)注意。交流中，語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)、邏輯清晰，精準(zhǔn)傳達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)保持專(zhuān)注傾聽(tīng)，捕捉客戶(hù)需求。面對(duì)客戶(hù)異議，冷靜應(yīng)對(duì)是關(guān)鍵。先認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)，讓其感受到尊重，再深入探尋異議根源。若是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格存疑，可從性?xún)r(jià)比、長(zhǎng)期價(jià)值等角度解釋?zhuān)粚?duì)服務(wù)質(zhì)量擔(dān)憂，用過(guò)往成功案例、服務(wù)保障承諾打消顧慮。憑借專(zhuān)業(yè)、耐心的處理，化解異議，推進(jìn)合作。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-02-12 14:40 |
通過(guò)過(guò)往對(duì)金融行業(yè)客服代表工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問(wèn)題：
) 當(dāng)客戶(hù)的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶(hù)不滿；
) 當(dāng)解釋多次后，客戶(hù)還是聽(tīng)不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無(wú)奈和煩躁；
) 當(dāng)客戶(hù)就某些細(xì)節(jié)問(wèn)題糾纏不休，通話時(shí)長(zhǎng)無(wú)法掌控時(shí)，我們不知該如何控制局面；
) 當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時(shí)候，無(wú)法有效的進(jìn)行應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致投訴升級(jí)
) ……
當(dāng)客戶(hù)的滿意、我們的服務(wù)質(zhì)量、溝通的時(shí)長(zhǎng)及問(wèn)題的解決等幾項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)要兼顧的時(shí)候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專(zhuān)業(yè)化溝通技巧，以期能用最短的時(shí)候給客戶(hù)提供最優(yōu)的解決方案，這個(gè)課程就是針對(duì)以上典型問(wèn)題來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。
) 課程結(jié)構(gòu)模塊化——將溝通與表達(dá)課程內(nèi)容分為4個(gè)模塊，每個(gè)模塊都有落地的工具和自檢表，可供學(xué)員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補(bǔ)缺；
) 課程演繹生動(dòng)化——課程將結(jié)合“問(wèn)題提出—觀點(diǎn)分析—案例分享—情景演練”的模式進(jìn)行展開(kāi)，學(xué)員可在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)以致用。
客服代表
) 掌握快速了解客戶(hù)需求的技巧，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；
) 學(xué)會(huì)區(qū)分不同溝通風(fēng)格類(lèi)型的客戶(hù)，并對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)與應(yīng)答；
) 了解投訴客戶(hù)的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴問(wèn)題。
第一部分：客服人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與有效溝通
一、電話中讓客戶(hù)滿意的“關(guān)鍵”在哪里
( 請(qǐng)思考：如果你是客戶(hù)，你愿意和什么樣的客服人員溝通
( 客戶(hù)滿意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切
) 通話時(shí)長(zhǎng)
) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
) 問(wèn)題解決與否
) 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
( 高效電話服務(wù)溝通的C—NPE模型
二、電話服務(wù)溝通的要點(diǎn)
( 有效的服務(wù)溝通的三個(gè)條件
) 清晰的目標(biāo)
) 傳遞信息與情感
) 達(dá)成共識(shí)
[視頻分享] ：這段溝通對(duì)話沒(méi)有達(dá)成共識(shí)的主要原因在哪里
第二部分：服務(wù)過(guò)程中具體溝通技巧的應(yīng)用
一、服務(wù)用語(yǔ)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
( 服務(wù)過(guò)程中的“忌語(yǔ)”
) 你應(yīng)該……
) 你可能不明白……
) 這方面不歸我們負(fù)責(zé)……
) 我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
) ……
( 為何眾多的“忌語(yǔ)”杜而不絕
) 服務(wù)姿態(tài)的問(wèn)題
) 如何看待客戶(hù)不專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題
) 我們自身的定位問(wèn)題
) 自我情緒的管理問(wèn)題
[情景模擬] ：練一練，評(píng)一評(píng)，我們的溝通對(duì)話里面有沒(méi)有“雷區(qū)”
二、巧用提問(wèn)，快速了解客戶(hù)的真實(shí)需求
( 區(qū)分清楚客戶(hù)的要求和需求
) 要求和需求的區(qū)別是什么
) 先滿足需求再滿足要求
( 需求探詢(xún)時(shí)的提問(wèn)技巧
) 全面挖掘客戶(hù)需求的話術(shù)工具
) 準(zhǔn)確鎖定客戶(hù)需求的話術(shù)工具
) 需求挖掘過(guò)程中，讓客戶(hù)愿意配合的話術(shù)工具
( 不同類(lèi)型客戶(hù)的不同服務(wù)策略
) 強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)的應(yīng)答技巧
) 理性型客戶(hù)的應(yīng)答技巧
) 熱情型客戶(hù)的應(yīng)答技巧
) 溫和型客戶(hù)的應(yīng)答技巧
[情景模擬]：迅速明確客戶(hù)對(duì)于服務(wù)需求的練習(xí)
三、與客戶(hù)快速達(dá)成一致意見(jiàn)的溝通技巧
( 客戶(hù)的異議與不滿的來(lái)源
) 問(wèn)題的解決
) 情緒的發(fā)泄
) 利益的補(bǔ)償
( 異議與抱怨的處理應(yīng)對(duì)流程
) 傾聽(tīng)安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）
) 澄清解釋?zhuān)ū磉_(dá)生動(dòng)化的技巧）
) 達(dá)成共識(shí)（增強(qiáng)說(shuō)服力的技巧）
( 與客戶(hù)達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧
) 有效傳遞“壞消息”與“反話正說(shuō)”
) 讓客戶(hù)的“喋喋不休”變成“言簡(jiǎn)意賅”
) “趨利避害”法則在溝通中的應(yīng)用
第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
( 一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對(duì)一情景演練）
( 課程總結(jié)與答疑
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