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窗口服務(wù)禮儀與溝通投訴應(yīng)對

主講老師: 佘麗超 佘麗超

主講師資:佘麗超

課時安排: 1-2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計思維,以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式,提升客戶整體的品質(zhì)服務(wù)意識有溫度體驗贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-11-29 15:29

《窗口服務(wù)禮儀與溝通投訴應(yīng)對》

主講:佘麗超老師

【課程背景】

窗口人員廳堂的政務(wù)服務(wù)大廳形象的窗口,窗口服務(wù)人員的言行舉止、職業(yè)素養(yǎng),彰顯出政府公務(wù)處事的態(tài)度與水平。服務(wù)有禮、言談有心,能夠看出服務(wù)人員的整體氣質(zhì)風(fēng)度與精神面貌。窗口服務(wù)禮儀所屬單位與國家軟實力的重要體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn),讓老百姓滿意的同時也無愧于公務(wù)員崗位,同時還是成就圓融人生的基本保障。

窗口人員服務(wù)禮儀,將工作人員行為舉止禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合,包含多維度場合禮儀規(guī)范、窗口人員角色定位、積極工作心態(tài),應(yīng)急投訴處理、自我情緒管理,幫助學(xué)員在崗位中清晰知道“有所為有所不為”,由此更好的發(fā)揮自己的崗位價值。

  本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計思維,以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式,提升客戶整體的品質(zhì)服務(wù)意識有溫度體驗贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

禮儀入心:建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念

● 清晰角色:具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

● 塑造形象:建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象

● 禮儀規(guī)范:細(xì)化崗儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標(biāo)準(zhǔn)

● 面客溝通:掌握崗位常用位服務(wù)禮禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

● 異議應(yīng)對:掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、有效提升客戶滿意度

課程特色

實戰(zhàn):講解剖析實戰(zhàn)案例,情景帶入更深刻,學(xué)習(xí)更容易

實踐:課堂專項技能模擬,模擬實踐更輕松,落實更簡單

實操:課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣,系統(tǒng)記憶更簡單,操作更方便

課程對象

政務(wù)大廳工作人員、窗口工作人員

【課程時間】

1—2天(6小時/天)

【課程大綱】

破冰&分組&課堂約定&互動交流

第一講:提升深度服務(wù)意識,重塑員工服務(wù)心態(tài)

一、窗口服務(wù)人員服務(wù)意識的覺醒與迭代

1. 人工智能AI時代下的新服務(wù)

2. 服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 體驗經(jīng)濟下的服務(wù)創(chuàng)新

4. 服務(wù)差異化、個性化時代已經(jīng)來臨

案例:窗口收費員之殤

案例:今年爾濱的服務(wù)你懂嗎?

二、如何用服務(wù)體驗創(chuàng)造價值裂變

1. 什么是真正的“站在客戶的角度”思考問題

2. 打造客戶五感六覺的觸點體驗

3. 三度服務(wù)創(chuàng)造價值

4. 四大感動觸點體驗

案例:“神仙企業(yè)”胖東來

視頻:某服務(wù)大廳窗口“特色”

三、窗口服務(wù)人員所需具備的六項核心能力

1.業(yè)務(wù)操作能力

2.溫度溝通表達(dá)力

3.禮儀應(yīng)用能力

4.感知力

5.變通力

6.感動力

案例:招商銀行窗口服務(wù)溫度體驗

案例:羅永浩與星巴克

第二講:窗口形象—建立深度服務(wù)形象標(biāo)識

一、角色定位與儀容儀表

1. 角色身份意識

2. 工作崗位角色

3. 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

二、窗口工作人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)

1. 你的著裝與崗位角色相符嗎

2. 政務(wù)大廳工作人員著裝要點

3. 制服標(biāo)準(zhǔn)與著裝禁忌

4. 制服穿著的搭配

案例:IBM的啟示

案例:《狂飆》

三、窗口工作人員舉止管理—贏在舉手投足間

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

案例:鄧文迪與赫本

實操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講:優(yōu)化流程——服務(wù)規(guī)范流程演練

一、員工職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化

1.巧用手勢

2.稱謂禮儀

3.問候禮儀

4.介紹禮儀

5.電話禮儀

實操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

案例:”達(dá)康書記“也是你能叫的?

二、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1. 服務(wù)接待流程

1)舉手迎

2)笑相問

3)雙手接

4)快速辦

5)雙手遞

6)巧評價

7)目相送

實操演練:根據(jù)擬定的場景演練及點評

2. 常用服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練:

1)遞接禮儀

2)電梯禮儀

3)迎送禮儀

4)位次禮儀

5)鞠躬禮儀

6)指引禮儀

7)握手禮儀

3.電話禮儀規(guī)范訓(xùn)練

4.微信溝通使用禮儀

案例:海底撈的服務(wù)

實操演練:小組演練+PK

第四講:言語合規(guī)——窗口人員服務(wù)溝通禮儀

案例導(dǎo)入:約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)

一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語言

1. 拒絕的態(tài)度

2. 推諉的態(tài)度

3. 煩躁的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

現(xiàn)場互動:各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會有哪些,當(dāng)時是怎么處理的?

二、低成本高感知語言溫度的秘密

1.溫度服務(wù)用語表達(dá)基本要求

(1)心理層面

(2)態(tài)度層面

(3)素養(yǎng)層面

2.溫度表達(dá)之基礎(chǔ)服務(wù)用語——“九聲二十二字”

3.正向溫度表達(dá)七個場景實戰(zhàn)演練

現(xiàn)場實操:根據(jù)特定的場景,寫出正向溫度表達(dá)用語

4.      服務(wù)禁語黃金七條

5.      “八個不說”、“六個多”

三、溝通的三大原則

1.Accept      接受原則

2.Attention    重視原則

3. Admire     贊美原則

案例:你真的會贊美嗎?

四、掌握有效的溝通反饋技巧

1.同理傾聽技法

(1)傾聽的幾種類型

(2)同理傾聽的三個框架

(3)同理傾聽的四個要點

2.巧妙提問的技法

(1)提問應(yīng)避掉的三個炸彈

(2)正確提問的技巧、方式、方法

3.非語言溝通的技法

(1)眼神

(2)微笑

(3)語音語調(diào)

(4)姿態(tài)

(5)手勢

4.表達(dá)恰到好處的技法

(1)表達(dá)的三原則

(2)贊美與認(rèn)同法-有效的情感提升法

現(xiàn)場實操:根據(jù)老師特定的情景,現(xiàn)場實操演練

第五講:服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通

【思考】不同客戶該如何溝通

【小組討論】知己知彼的類型分析

一、面客溝通敏感度提升

1. 面觀:識別客戶的類型

2. 分析:了解客戶的想法

3. 管理:懂得客戶的需求

二、不同類型客戶行為分析

1)與D型人溝通技巧

2)與I型人溝通技巧

3)與S型人溝通技巧

4)與C型人溝通技巧

【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第六講:應(yīng)急管理——投訴處理與應(yīng)對

思考:投、訴、管、理的真正要義是什么?

一、處理投訴 “三不七要”

現(xiàn)場討論:客戶投訴的原因有哪些?

一、客戶投訴的原因及類別

二、不同客戶投訴類型所應(yīng)采取的措施

三、合理訴求應(yīng)對的3原則

五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧

六、特殊類型客戶投訴處理技巧

七、處理投訴結(jié)束后該如何總結(jié)與復(fù)盤

案例解析:奔馳女車主事件投訴應(yīng)對

視頻解析:歡樂頌3關(guān)于投訴事件的應(yīng)對技巧

八、處理投訴的十條禁語

第七講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具,讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容,可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計劃,與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

 
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