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物業(yè)五星服務(wù)意識(shí)

主講老師: 楚易 楚易

主講師資:楚易

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮儀服務(wù),作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術(shù),在各類場(chǎng)合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡(jiǎn)單的禮貌行為,更是對(duì)他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過(guò)細(xì)致入微的觀察和專業(yè)的培訓(xùn),能夠在各種社交、商務(wù)活動(dòng)中,為客戶提供周到、貼心的服務(wù)。無(wú)論是會(huì)議接待、慶典策劃,還是日常交流,禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧,增強(qiáng)人際關(guān)系的融洽。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-07-24 13:32


培訓(xùn)背景:

人們常??洫?jiǎng)某人“訓(xùn)練有素”,企業(yè)家在說(shuō)到著名跨國(guó)公司的員工時(shí),也羨慕人家的員工“訓(xùn)練有素”。這說(shuō)明“有素”是可以通過(guò)“訓(xùn)練”來(lái)得到的。訓(xùn)練,首先是對(duì)觀念的改變,只有觀念改變了,才會(huì)有行動(dòng)的變化。如果觀念沒有改變,那么行為上的變化就是假象,是騙人的行為。

今天,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度,“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力,很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量,但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。實(shí)踐終極服務(wù)(Over Service)的困難不可忽視,但服務(wù)管控迫在眉睫。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程,你可以找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法。

培訓(xùn)目的:

1、提升全體物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí);

2、掌握規(guī)范的服務(wù)、投訴處理知識(shí);

3、加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合;

4、全面塑造服務(wù)形象,完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌;

5、塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念;

培訓(xùn)對(duì)象

物業(yè)公司全員

培訓(xùn)時(shí)間:1天,少于6小時(shí)

培訓(xùn)大綱:

第一講:服務(wù)意識(shí)提升篇

引子:全面服務(wù)意識(shí)管理

1、細(xì)節(jié)決定成敗

2、素質(zhì)決定質(zhì)量

3、立場(chǎng)決定市場(chǎng)

4、服務(wù)決定效益

一、服務(wù)意識(shí)

1、「服務(wù)」是什么?

2、服務(wù)意識(shí)重要性

討論:為何須要客戶滿意:服務(wù)vs利潤(rùn)?

二、服務(wù)意識(shí)的十大意識(shí)

1、尊重意識(shí)

2、安全意識(shí)

3、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

4、服從意識(shí)

5、時(shí)間意識(shí)

6、效益意識(shí)

7、形象意識(shí)

8、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

9、全員銷售意識(shí)

10、清潔保養(yǎng)意識(shí)

四、領(lǐng)悟服務(wù)真諦

1、商品=產(chǎn)品服務(wù)

2、服務(wù)究竟是什么

3、服務(wù)是有價(jià)值的

4、服務(wù)就是贏得客戶的感動(dòng)

案例:需求無(wú)極限,服務(wù)無(wú)極限

五、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系

1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀

2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)?

3、通過(guò)老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī)

4、服務(wù)營(yíng)銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶

六、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)

1、心

1)服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

2)服務(wù)回報(bào)真心

3)教育訓(xùn)練愛心

2、要

1)要真誠(chéng)

2)要感恩

3)要貼心

3、美

1)語(yǔ)言美

2)形象美

3)姿勢(shì)美

4、好

1)服務(wù)技術(shù)好

2)客人評(píng)價(jià)好

3)服務(wù)效益好

分享:“搶客戶”還是“拼服務(wù)”?

七、全員服務(wù)意識(shí)提升

1、全員服務(wù)的理念

2、全員服務(wù)的目標(biāo)

3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的十大表現(xiàn)

4、全員(管理者與員工)找差距

5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用

1)外部的

2)內(nèi)部的

第二講:服務(wù)意識(shí)修煉篇

一、微笑服務(wù)修煉

1、微笑是沒有國(guó)界的服務(wù)語(yǔ)言

2、微笑服務(wù)是溝通心靈的“鑰匙”

3、微笑是溫柔的符號(hào),可以感染顧客

二、語(yǔ)言服務(wù)修煉

1、學(xué)會(huì)贊美自己的客戶

2、會(huì)說(shuō)話是一門服務(wù)藝術(shù)

3、親切的問(wèn)候每一位客戶

4、聆聽是了解客戶重要途徑

三、細(xì)節(jié)服務(wù)修煉

1、服務(wù)工作無(wú)小節(jié)

2、客戶的小事就是我們的大事

3、服務(wù)需要細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微

四、規(guī)范服務(wù)修煉

1、服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求

2、尊重流程才能有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

3、及時(shí)服務(wù),別讓客戶等得太久

4、服務(wù)就是要讓客人感覺方便和舒適

五、團(tuán)隊(duì)服務(wù)修煉

1、溝通是做好團(tuán)隊(duì)服務(wù)的開始

2、服從制度,樹立團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

3、沒有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)

六、個(gè)性化服務(wù)修煉

1、悄悄到來(lái)的個(gè)性化時(shí)代

2、把客人當(dāng)做自己的朋友

3、服務(wù)過(guò)程中,提供超值服務(wù)

第三講:服務(wù)理念與技巧

一、服務(wù)理念

1、客戶服務(wù)的概念

2、以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

3、如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

4、研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

二、六心服務(wù)理念

1、愛心

2、虛心

3、細(xì)心

4、耐心

5、信心

6、恒心

三、超值服務(wù)

1、超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

2、案例:計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)

四、服務(wù)技巧

1、卓越服務(wù)是一種換位思考

2、換位思考,調(diào)整心態(tài),快樂工作

3、經(jīng)典案例:舉手之勞與30%的利潤(rùn)增長(zhǎng)

4、經(jīng)典案例:松下幸之助與失意的店老板

5、卓越服務(wù)是一種有形展示

6、卓越服務(wù)是一種真誠(chéng)的情感交流

7、經(jīng)典案例:五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)的展示


 
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