酒店管理致勝的5力修煉

【課程對(duì)象】

酒店全體管理人員；儲(chǔ)備干部

【課程介紹】

隨著企業(yè)的開(kāi)業(yè)與發(fā)展需要，隨著整體范圍的員工流動(dòng)性加劇，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)精英被提拔到管理崗位卻不能勝任管理一職；越來(lái)越多的在職管理者出現(xiàn)管理心理疲勞與工作疲勞；這一現(xiàn)狀，困擾著許多，尤其是發(fā)展中的民營(yíng)企業(yè)。

您的企業(yè)是否長(zhǎng)期存在以下現(xiàn)象：1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)憑經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)做得多執(zhí)行少；2、服務(wù)質(zhì)量、一致性，連貫性難保證，客戶投訴常有，平均客消費(fèi)難提高；3、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范沒(méi)有執(zhí)行，執(zhí)行的沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化；4、沒(méi)有嚴(yán)格按照服務(wù)操作（原材料、介紹語(yǔ)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格）執(zhí)行；5、員工不愿學(xué)習(xí)，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行困難，容易走樣；6、員工日?；?xùn)練缺少，崗位技能培訓(xùn)缺乏；7、基層員工不穩(wěn)定，缺少晉升考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)不明確；8、運(yùn)營(yíng)管理中的例行管理存在不足，忙于救火；9、環(huán)節(jié)較多，責(zé)任難定；10、管理人員晉升沒(méi)有培訓(xùn)，工作缺少方法；11、沒(méi)有建立長(zhǎng)效督導(dǎo)機(jī)制；12、總部管理要求落實(shí)弱…13、還未擺脫家族作坊式管理誤區(qū)，尚未進(jìn)行現(xiàn)代專業(yè)管理手段；

作為管理干部，今天的你：正承受著前所未有的壓力，上級(jí)的高標(biāo)準(zhǔn)，同級(jí)的不配合，下級(jí)的不成熟，顧客的更挑剔……如何從根本上改變這種狀態(tài)呢？

眾所周知，現(xiàn)實(shí)中許多企業(yè)管理人員并非管理出身，多由業(yè)務(wù)或技術(shù)骨干提拔到管理崗位，“做而優(yōu)則仕”，缺乏系統(tǒng)的關(guān)于如何做管理的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，常常沿襲做員工時(shí)的思維模式和處事方法。他們對(duì)于管理，依靠的是零散的經(jīng)驗(yàn)和本能的直覺(jué)，沒(méi)有掌握科學(xué)的方法和技能，更沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)化地思考和梳理。

種種現(xiàn)象告訴我們，培養(yǎng)杰出的各層級(jí)管理人員，提高管理人員的核心管理能力，提高企業(yè)內(nèi)部整體管理效能，已經(jīng)成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

本課程開(kāi)設(shè)的目的，就是為了幫助企業(yè)有效解決這些已成為企業(yè)發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵問(wèn)題，提高管理人員的管理知識(shí)與技能，提升競(jìng)爭(zhēng)力，更好地迎接挑戰(zhàn)。

【課程目標(biāo)】

 提高酒店管理者綜合管理素質(zhì)

 改革并創(chuàng)新管理思維與管理技能，提高綜合管理水平

 讓管理干部掌握核心的管理技能方法與技巧

 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力與執(zhí)行力水平

 提高管理者本人及部門績(jī)效，達(dá)成個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)

 提高企業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)力、搞風(fēng)險(xiǎn)能力、綜合盈利能力

【課程效果】

 了解管理者應(yīng)具備的特質(zhì)與能力

 掌握組織管理的基本原則，并在工作中加以應(yīng)用

 明確管理者的職責(zé)和作用，并發(fā)揮“中堅(jiān)”作用

 掌握工作計(jì)劃，工作組織，執(zhí)行控制的方法和技巧

 掌握人才識(shí)別，培育、管理、激勵(lì)下屬的方法和技巧

 提高個(gè)人與組織整體執(zhí)行力

 專業(yè)管理工作方法的改善與創(chuàng)新

 從安全衛(wèi)生、形象素質(zhì)、品質(zhì)效率等提高企業(yè)綜合實(shí)力

【授課方式】

內(nèi)容講授（45%）+案例分析（15%）+視頻分析（5%）+情景模擬（5%）+故事游戲（5%）+學(xué)員研討（5%）+分享互動(dòng)（5%）+現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練（5%）+室內(nèi)拓展（10%）

【課程特色】

系統(tǒng)：課程涵蓋了現(xiàn)代酒店管理核心技能模塊及關(guān)鍵點(diǎn)

實(shí)戰(zhàn)：理論和實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)操案例+工具方法，模擬場(chǎng)景即可體驗(yàn)

易懂：專業(yè)的理論、深?yuàn)W的道理寓于簡(jiǎn)單的描述，深入淺出

易用：易于復(fù)制，學(xué)后即用，立竿見(jiàn)影

高質(zhì)：課堂氛圍松緊結(jié)合，生動(dòng)活潑，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣

課程大綱

酒店管理者的思考：

l 企業(yè)管理是什么？

l 我為企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展承擔(dān)什么職能、發(fā)揮什么價(jià)值？

l 我的管理行為是否合理高效？

l 我的職業(yè)能力水平如何？哪些能力需要重點(diǎn)提升？

第一章  變革創(chuàng)新創(chuàng)造源動(dòng)力（了解）

一、酒店現(xiàn)狀

1、酒店動(dòng)態(tài)；2、酒店企業(yè)五大癥結(jié)；3、酒店管理七大癥結(jié)

二、酒店管理者的基本要求

1、必備素質(zhì)；2、必備能力；3、必備意識(shí)（質(zhì)量；成本；效率；責(zé)任）；4、建立管理風(fēng)格

三、酒店管理者常犯的8大管理錯(cuò)誤

四、酒店管理的4大層次

五、酒店管理執(zhí)行的7大關(guān)鍵原則

1、直接上司；

2、上司服務(wù)；

3、二線一線服務(wù)；

4、責(zé)權(quán)一致；

5、目標(biāo)方法一致；

6、溝通協(xié)調(diào)；

7、管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)。

六、酒店管理變革創(chuàng)新5大策略

ü 增強(qiáng)變革動(dòng)力-自我超越；

ü 化解變革阻力-突破思維；

ü 建立變革愿景-共同愿景；

ü 建設(shè)變革團(tuán)隊(duì)-團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；

ü 改善變革領(lǐng)導(dǎo)-系統(tǒng)思考。

七、酒店組織變革創(chuàng)新6大步驟

第二章 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)增強(qiáng)活力（熟悉）

一、 酒店團(tuán)隊(duì)管控目標(biāo)：

調(diào)整團(tuán)隊(duì)的心態(tài)；激發(fā)團(tuán)隊(duì)的士氣；提高工作效率；保證工作品質(zhì)；降低工作成本

二、酒店員工的培育（傳幫帶）

1、抓思想：

1）如何讓員工認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)理念、管理模式、管理方法？

2）如何引導(dǎo)員工積極看待人生觀、職業(yè)生涯，看待企業(yè)，老板，上司，團(tuán)隊(duì)，同事

2、帶作風(fēng)：建立團(tuán)隊(duì)紀(jì)律；如何訓(xùn)練良好職業(yè)習(xí)慣

3、提升能力：如何幫助團(tuán)隊(duì)和下屬成長(zhǎng)、建立知識(shí)庫(kù)、組織學(xué)習(xí)訓(xùn)練

4、培育下屬原則：1）任用優(yōu)點(diǎn)，不是去發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)；2）知人善用，人盡其才

三、酒店員工的有效激勵(lì)

1、激勵(lì)的4大原則：公平原則、系統(tǒng)原則、時(shí)機(jī)原則、清晰原則

2、激勵(lì)策略：

1）低效率靠管理，高效率靠激勵(lì)；

2）信任認(rèn)可與贊美；

3）四種員工的激勵(lì)：指揮型，關(guān)系型，智力型，工兵型

3、激勵(lì)的方法

4、正確使用“激勵(lì)菜譜”

四、高效的團(tuán)隊(duì)溝通

1、認(rèn)識(shí)管理上著名的雙50%，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估。但工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。

2、溝通渠道選擇——多維度溝通

3、有效溝通四個(gè)階段——信息/情感/思想/意愿

4、有效溝通步驟——有效表達(dá)/用心傾聽(tīng)/積極反饋

5、進(jìn)行組織溝通的3大方法

6、團(tuán)隊(duì)溝通的障礙清除方法

五、高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的4個(gè)基礎(chǔ)：

1）建立信任氛圍；2）允許良性沖突；3）堅(jiān)定不移行動(dòng)；4）彼此負(fù)責(zé)；

2、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

3、建立高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制

第三章 先進(jìn)體制提升競(jìng)爭(zhēng)力（熟悉）

一、酒店管理體系設(shè)計(jì)與運(yùn)行的兩大原理

1、自我肯定原理：

自我意識(shí)，期望自我決策，實(shí)現(xiàn)自我滿足，服務(wù)自我肯定，追求自我欲望，向往自我安逸

2、成事定理：

讓員工做好工作6條件：(1)意志動(dòng)因；(2)能力素質(zhì)；(3)熱情耐心；(4)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；(5)外部資源；(6)方法程序

二、酒店管理體系升級(jí)策略

1、主觀意志化管理與系統(tǒng)規(guī)范化管理；

2、嚴(yán)苛式管理、高薪式管理與人性化管理

三、酒店管理體系升級(jí)內(nèi)容

1、無(wú)論是何種形式的管理，一定是建立在一套科學(xué)完整且可操作的制度體系之上

2、教你如何建立酒店日常管理的20大制度體系

四、 酒店管理協(xié)作與分工策略

1、一個(gè)核心目標(biāo)：滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)

2、兩大類圖：經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程圖和組織機(jī)構(gòu)功能圖

3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理兩大鏈條：

1）內(nèi)部管理必須充分協(xié)作

2）內(nèi)部管理必須合理分工

第四章 規(guī)范管理塑造發(fā)展力（重點(diǎn)）

一、酒店管理者日常管理工作內(nèi)容

1、工作內(nèi)容；工作流程；

2、員工專業(yè)（知識(shí)、技能、工作方法）提升；

3、客戶需求調(diào)查、分析；

4、“新產(chǎn)品”的研發(fā)、升級(jí)；

5、工作預(yù)測(cè)與對(duì)策

二、酒店管理者如何進(jìn)行目標(biāo)計(jì)劃管理

1、解決核心問(wèn)題：如何科學(xué)的設(shè)定目標(biāo)和可行性計(jì)劃、如何落地執(zhí)行

2、部門計(jì)劃制定：根據(jù)、內(nèi)容、實(shí)施、監(jiān)控、調(diào)整

3、制定月、周計(jì)劃與工作日志執(zhí)行表單

4、部門工作的計(jì)劃與運(yùn)行

5、工作評(píng)估與排序

6、如何保證部門工作的高質(zhì)與高效

三、酒店管理者如何進(jìn)行工作流程管理

1、解決核心問(wèn)題：掌握一套復(fù)制的工具

2、從組織為核心到以流程為核心的價(jià)值轉(zhuǎn)變

3、高效營(yíng)運(yùn)流程的執(zhí)行與管理方法

4、現(xiàn)場(chǎng)管理包括三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：1)準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng) ；2)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng) ；3)收市現(xiàn)場(chǎng)

第五章  持續(xù)執(zhí)行贏得品牌力（重點(diǎn)）

一、酒店執(zhí)行力不良表現(xiàn)的9大現(xiàn)狀

二、酒店執(zhí)行力不佳的原因

1、執(zhí)行系統(tǒng)的6大誤區(qū)剖析與應(yīng)對(duì)辦法

2、執(zhí)行者的8大誤區(qū)剖析與應(yīng)對(duì)辦法

三、酒店管理執(zhí)行要從領(lǐng)導(dǎo)做起

1、領(lǐng)導(dǎo)的魅力打造的10大方法

2、領(lǐng)導(dǎo)魅力展現(xiàn)的6大方法

四、酒店管理提高執(zhí)行的4個(gè)策略

1、建立執(zhí)行體系保障執(zhí)行順暢；

2、培育執(zhí)行文化鑄就執(zhí)行思維；

3、改善執(zhí)行方法提高執(zhí)行成效；

4、注重執(zhí)行藝術(shù)造就完美執(zhí)行。

五、酒店管理高效執(zhí)行的控制

1、管理控制的5種方法；

2、工作進(jìn)度管理控制的5種方法。

六、酒店管理執(zhí)行-用數(shù)字說(shuō)話

1、解決核心問(wèn)題：如何依據(jù)數(shù)字做決策，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理分析

2、營(yíng)運(yùn)數(shù)字化管理的8大指標(biāo)；

3、客戶數(shù)字化管理的6大指標(biāo)；

4、產(chǎn)品數(shù)字化管理的5大策略；

5、量化績(jī)效考核：向數(shù)字化管理要效益；明確績(jī)效控制點(diǎn)

七、提高企業(yè)整體執(zhí)行力的5大技巧

【備注】

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)顧客需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等；

 企業(yè)顧客需進(jìn)行講臺(tái)背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；

 企業(yè)客戶、機(jī)構(gòu)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。

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