網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升

課程背景

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的金融領(lǐng)域向非國(guó)有資本的開(kāi)放進(jìn)一步擴(kuò)大，中小型金融機(jī)構(gòu)逐漸增多，金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍，金融競(jìng)爭(zhēng)加劇。擁有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，是商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵，在此面臨巨大的挑戰(zhàn)的時(shí)期，要清晰明確了解未來(lái)銀行的發(fā)展方向，不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念,創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式,通過(guò)分層次、多樣化的營(yíng)銷(xiāo)策略，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶體驗(yàn)。通過(guò)各崗位技能提升，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。 本課程將會(huì)讓學(xué)員了解未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的沖擊，直面新時(shí)代的改革創(chuàng)新開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)新思路，尋找適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。

課程目標(biāo)

● 掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理新要求；

● 幫助未來(lái)員工精準(zhǔn)定位自身角色，成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

● 熟練掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

● 把握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力；

課程大綱

第一講：新形勢(shì)下的銀行如何生存

一、未來(lái)銀行的四大發(fā)展方向

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行

2. 移動(dòng)為主、多渠道無(wú)縫連接的銀行

3. 專(zhuān)業(yè)、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變

1. 崗位變化

1）從柜員崗走向營(yíng)銷(xiāo)崗位

2）從坐銷(xiāo)到營(yíng)銷(xiāo)

3）從銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)延伸到網(wǎng)點(diǎn)外

案例：四大國(guó)有銀行大幅減員，未來(lái)的柜員在哪里？

2. 員工變化

1）必備服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能

2）理財(cái)投資能力增強(qiáng)

3）單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能

現(xiàn)場(chǎng)討論：轉(zhuǎn)型后你對(duì)未來(lái)期望有何改變？

第二講：新時(shí)代下的銀行服務(wù)效能鍛造 

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行

1. 主動(dòng)服務(wù)

2. 三心服務(wù)

二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶

小組討論：接受過(guò)最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些？

1. 感動(dòng)客戶的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷(xiāo)

2. 感動(dòng)式服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）感動(dòng)服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心

2）感動(dòng)服務(wù)要利他

3）感動(dòng)服務(wù)無(wú)小事

4）感動(dòng)服務(wù)要站在客戶的角度

三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. 儀容儀表七大要素

2. 九大服務(wù)行為規(guī)范

3. 儀容儀表四部曲

1）親切度 2）成熟度 3）專(zhuān)業(yè)度 4）自信度

第三講：廳堂客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)及營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)賦能

一、銀行大廳的布局與客戶動(dòng)線

1. 廳堂主要場(chǎng)景觸點(diǎn)

1）人：即在網(wǎng)點(diǎn)提供溫度化的客戶服務(wù)觸點(diǎn)

2）機(jī)（智能機(jī)具）：即在網(wǎng)點(diǎn)提供效能化的客戶服務(wù)觸點(diǎn)

3）物（營(yíng)銷(xiāo)物料/道具）：即在網(wǎng)點(diǎn)提供氛圍化的客戶營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)

2. 廳堂主要場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)

1. 網(wǎng)點(diǎn)櫥窗服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

2. 引導(dǎo)區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

3. 填單區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

4. 等待區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

小組演練：小組成員角色扮演，并互相點(diǎn)評(píng)打分

5. 高柜柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

6. 自助區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

7. 低柜（中端、理財(cái)）區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

8. 貴賓區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

二、知己知彼——產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧和客戶KYC

1. 梳理產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與雷區(qū)  

2. 客戶KYC

三、不同產(chǎn)品的四步提問(wèn)法銷(xiāo)售

1. 存款類(lèi)產(chǎn)品

2. 保障類(lèi)產(chǎn)品

3. 投資類(lèi)產(chǎn)品

四、各崗位核心營(yíng)銷(xiāo)技巧

1. 柜臺(tái)核心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

2. 大堂經(jīng)理核心營(yíng)銷(xiāo)技巧

3. 理財(cái)經(jīng)理的客戶維護(hù)與客戶升級(jí)

4. 廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)

小組演練：設(shè)定不同場(chǎng)景進(jìn)行角色演練

五、廳堂聯(lián)動(dòng)之如何組織有效的廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

1. 活動(dòng)前的準(zhǔn)備

2. 活動(dòng)中的工作

3. 活動(dòng)后的跟蹤