銀行客戶經(jīng)理營銷轉(zhuǎn)型技能訓練

課程背景：

隨著金融需求日益多元化和商業(yè)銀行同質(zhì)化競爭加劇，推行主動營銷與主動出擊尋找客戶是商業(yè)銀行適應(yīng)市場發(fā)展，增強競爭能力的現(xiàn)實要求和必然趨勢。然而，由于受體制和機制的影響，銀行對業(yè)務(wù)的銷售與客戶的尋求遠不如當下私營企業(yè)，造成公司業(yè)務(wù)不能有效整合，創(chuàng)造最大利潤。

而在主動出擊的過程中，客戶經(jīng)理和銷售一線的銀行從業(yè)者是營銷先鋒，是主動營銷的重要元素。一個未經(jīng)過訓練的銀行客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將從銀行業(yè)的實際銷售情況出發(fā)，案例式教學，幫助更多的營銷經(jīng)理找到營銷落地方法，提升銷售業(yè)績。

課程收益：

了解當下銀行營銷的形式與應(yīng)對方式

掌握電話營銷的技巧和流程

掌握開發(fā)銀行大客戶、小微企業(yè)開拓的策略    

把握客戶行業(yè)分析方法，了解客戶深層金融需求

轉(zhuǎn)變營銷觀念，了解現(xiàn)代企業(yè)營銷新模式

了解大客戶關(guān)系維護管理的關(guān)鍵

提升并掌握商業(yè)銀行的客戶關(guān)系服務(wù)于管理能力

學習專業(yè)的客戶營銷方法和流程管理技巧

課程對象：

客戶經(jīng)理

課程時間：

2天  

一、兩轉(zhuǎn)合一背景下客戶經(jīng)理的思考與對策

（一） 國內(nèi)銀行客戶經(jīng)理營銷現(xiàn)狀

1.關(guān)系營銷體現(xiàn)營銷低水平

2.單一營銷模式—無法更好創(chuàng)新營銷模式

3.從拼酒量到拼產(chǎn)品，從拼產(chǎn)品到拼價值

4.客戶經(jīng)理營銷理念欠缺，主動營銷意識不強

（二）銀行“營銷突圍”勢在必行

1.銀行營銷到底營銷的是什么？產(chǎn)品？服務(wù)？理念？

2.什么是感覺營銷？

3.營銷突圍重在感覺

4.移動互聯(lián)，銀行業(yè)未來出路

5.創(chuàng)新營銷，幫助銀行找到支點

（三）轉(zhuǎn)變觀念，差異化營銷—找準切入點，與眾不同

實戰(zhàn)困惑：銀行對公業(yè)務(wù)，已經(jīng)進入了白熱化的競爭階段；可是，為什么總擺脫不了“存貸結(jié)”老三樣的服務(wù)意識？如何真正實現(xiàn)“差異化”、“方案化”競爭性營銷？……

1.發(fā)展銷售教練（找到關(guān)鍵人）

2.有效收集客戶資料

3.繪制客戶關(guān)系地圖

4.設(shè)計營銷攻關(guān)路徑和方案

5.比對銀行產(chǎn)品，在價值中體現(xiàn)關(guān)系，滿足客戶需求

（四）銀行轉(zhuǎn)型期對客戶經(jīng)理的角色要求

1.明確角色、才能出色

2. 服務(wù)和營銷的角色轉(zhuǎn)換

3. 銀行客戶經(jīng)理的八大素質(zhì)能力要求（略）

4. 從服務(wù)高手走向狼性營銷

5.向外突圍，向內(nèi)整合，自我營銷意識的提升是關(guān)鍵

互動：銀行客戶經(jīng)理的一天（幫助學員理清工作重點）

二、客戶經(jīng)理電話營銷前的工作準備

1. 電話營銷的目的：見面，判斷客戶是否為潛在客戶，了解客戶需求

2. 電話營銷信息的準備電話營銷顧客信息表

（1）客戶姓名、職務(wù)、公司的名稱、電話號碼、座機、分機、鄰座的分機、手機、家里電話；郵編和地址、通話的合適時間、E-MAIL

（2）一流的電話營銷銷售的是顧客的價值觀；二流的電話營銷是產(chǎn)品對客戶的好處；三流的電話營銷是產(chǎn)品的本身；

3. 客戶經(jīng)理電話銷售的恐懼

（1）懂得趨利避害     （2）對天性理解透徹     

4. 電話營銷的時間管理

5. 電話營銷的核心要素

（1）過程    （2）興趣   （3）溝通    （4）目標

互動：積極主動的游戲練習（大樹小鳥魔鬼）

互動pk：分組演練電話營銷的興趣引入問題

三、電話營銷實際銷售技能訓練

1. 電話銷售的開場白

（1） 開場白實操訓練

（2） 開場白需要注意的十項問題

（3） 開場白錯誤案例示范

（4） 開場白到底怎么開？原則是什么？

（5） AIDA開場白實操技能訓練

2. 電話銷售如何介紹產(chǎn)品

3. 處理電話銷售中的客戶抗拒

案例：某銀行招標后的電話拜訪維護案例

互動：學員根據(jù)實際情況和要點現(xiàn)場編寫電話銷售開場白，老師指導

四、達成目標之成功約見

1.成交信號

2.封閉式問句確定見面時間—解決如何約見

3.后續(xù)維護關(guān)系—如何請客、送禮和電話問候

4.見面前資料準備充足

演練：約見客戶的一些常見贏下談判方法

五、電話營銷的幾個重要法則

1. 30秒原理    

（1） 第一階段：15秒，開場白，稍停，看客戶反映

（2） 第二階段：15秒，來電原因，服務(wù)介紹，引發(fā)興趣

2. 以問題吸引客戶注意力

（1） 讓客戶感興趣，讓客戶回答

（2） 提跟客戶有關(guān)的

3. 終極利益法則

（1） 電話里說的利益必須和客戶有關(guān)

（2） 利益明確，簡明

情境模擬：被客戶電話拒絕后的心態(tài)處理與后續(xù)操作

情境模擬：登門拜訪被客戶拒絕后的心態(tài)處理與后續(xù)操作

情境模擬：其他方式的營銷溝通石沉大海原因何在？

六、絕對成交—銀行客戶經(jīng)理顧問式銷售五步驟

（一）銷售開場白：好的開場是成功的一半

1．開場白的目的和方法

2．開場白的常見誤區(qū)

1）不要試圖在開場白中就達成交易

2）為什么開場白總是充滿了推銷味道？

3．開場白的四要素—如何讓客戶有興趣聽下去

小組演練：不同銀行類產(chǎn)品的開場白設(shè)計

（二）完善準備，主動出擊

1.資料的收集：己方產(chǎn)品資料，客戶資料，競爭對手資料

2.情緒的調(diào)整：情緒影響銷售結(jié)果

3.讓自己職業(yè)：銷售禮儀必備5招

4.開場話題：1）電話拜訪客戶，2）實際登門拜訪客戶

演練：不同情境模擬開場，訓練銀行客戶經(jīng)理的開場技能

（三）挖掘需求，深度探尋

1.建立信任是前提

2.需求本質(zhì)是感受痛苦和銷售快樂

1）客戶需求的動機都具有兩面性：快樂和痛苦

2）需求是需要問出來的，如何提問題

3.挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本

1）SPIN銷售探尋需求法

2）銷售專業(yè)提問三步驟（簡單--引導--刪選）

3）用SPIN法來定位需求和擴大需求（問現(xiàn)狀、問難點、問延伸、問解決）

4）SPIN法銷售中的難點和注意點

探討：銀行產(chǎn)品的需求定位分析—從小微企業(yè)實際出發(fā)

（四）方案演示，令人心動

 1.體驗營銷，為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算

    1）讓客戶全方位感知

    2）找準客戶核心訴求，為產(chǎn)品和需求匹配

    2.展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價值

    1）核心價值提煉—我能解決什么問題

    2）展示核心價值注意事項

    3．FABE產(chǎn)品介紹法則

    1）FABE：特征、優(yōu)勢、利益、證據(jù)

    2）討論：銀行現(xiàn)有產(chǎn)品賣點的重新提煉

互動：現(xiàn)場用FABE策略賣銀行主打產(chǎn)品

（五）異議處理，合情合理

   1.客戶天性---拒絕

   2.客戶抗拒原因分類：

   3.專業(yè)處理反對意見的方法：

   1）LSCP銷售處理異議：傾聽/理解/事實/方案

   2）處理話術(shù)

（六）敢于成交，不卑不亢

   1.洞察成交時機，要有引導力

   2.成交話術(shù)修正

   花錢—投資，簽字—確認，感謝—恭喜

3.八種常見的逼單方法

      1）假設(shè)成交  2）合同訂單成交  3）幽默成交……

   案例討論：判斷客戶異議的真實性和成交的可能性

七、復(fù)雜產(chǎn)品營銷策略與技巧

一、五大客群基金/保險營銷重點

客群一：全職媽媽

營銷重點：授人以漁不如授人以漁——分析家庭資產(chǎn)附表，做好家庭財務(wù)規(guī)劃梳理

客群二：銀發(fā)一族

營銷重點：隔代家庭成員的給予引發(fā)理財興趣

客群三：工作忙碌的白領(lǐng)

營銷重點：代發(fā)工資的批量營銷，引發(fā)他們對資產(chǎn)積累、資產(chǎn)增值的需求

客群四：企業(yè)高管人

營銷重點：資金可長期閑置，對長期財務(wù)規(guī)劃需求比較大

客群五：企業(yè)主人

營銷重點：資金的使用效率高，且存在公私不分，建議公司、家庭資產(chǎn)長期穩(wěn)定，有效分離。

二、客戶的基金/保險需求挖掘

1、基金客戶需求分析的四大重點

重點一：掌握客戶消費心

重點二：分析需求了解主要板塊

重點三：了解客戶的投資需求

重點四：需求重點分析——馬斯洛需求理論

2、客戶需求激發(fā)技巧

1）激發(fā)客戶潛在需求的五大法

2）不同客戶群體的需求

三、基金/保險的營銷技巧（三大招）

第一招：客戶基金/保險需求挖掘技巧-KYC

第二招：基金/保險產(chǎn)品介紹技巧

第三招：基金/保險營銷產(chǎn)品的促成

四、基金/保險營銷中的異議處理

1、分析客戶拒絕基金的理由

2、解決客戶拒絕的三大步驟

3、異議處理的八大要點（話術(shù)）

八、資產(chǎn)配置鐵三角的實操搭配

一、固收產(chǎn)品配置實操

1. 固收理財?shù)耐顿Y策略

2. 債券產(chǎn)品的投資策略

小組討論：如何把理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為固收+基金？

二、權(quán)益類產(chǎn)品配置實操

1. 主流的公募策略分析：股票型、固收＋、混合型

2.基金公司實操選擇

1）數(shù)據(jù)分析選擇法

2）投資能力選擇法

3）競爭對手對比選擇法

3. 基金經(jīng)理實操選擇

4. 基金篩選工具的實操使用

工具：方便快捷的APP使用  

三、保障類資產(chǎn)配置實操

1. 保障類產(chǎn)品配置在整體資產(chǎn)配置中的價值 

1）家庭財務(wù)杠桿的功能

2）對購買人有資格限制

3）少見的復(fù)利功能

4）中長期維度上具有確定收益

2. 家庭風險管理全景圖

1）人身風險

2）責任風險

3）財產(chǎn)風險

4）財富風險

3. 大額保單落地之實務(wù)規(guī)劃操作

1）大額保單設(shè)計—財富傳承

2）大額保單設(shè)計—婚姻財富管理

3）大額保單設(shè)計—債務(wù)隔離

4）大額保單設(shè)計—子女婚嫁規(guī)劃

5）大額保單設(shè)計—稅收籌劃

九、交叉銷售雙贏思路搭建

1、交叉營銷目標路徑

2、交叉營銷行程的四大步驟

1）CRM模式下的客戶信息整合

2）客戶識別與交叉營銷機會識別

3）交叉營銷方案選擇

4）交叉營銷服務(wù)模式選擇

3、交叉營銷的需求挖掘技術(shù)

4、交叉營銷必要裝備-工具箱